株式会社 神戸マツダ

兵庫県内で新車中古車販売、レンタカー、車検・修理サービスなどを総合的に展開する株式会社神戸マツダ（以下神戸マツダと表記）では、お客様とより緊密な関係を構築するためにe-メールを活用。このメールの活用においては情報漏えいやスパム対策など、セキュリティー面の不安の排除が鍵となっていました。そこで、メールのフィルタリングおよびアーカイブ・ソリューションとしてHDE Mail Filter*、IBM® System x™ を導入。現在では、営業活動からアフター・フォローまで、幅広く活用されています。本事例では、ソリューション導入に至る背景やメール活用の狙い、選定理由などを神戸マツダ 代表取締役社長 橋本覚氏にお伺いしました。

• 法人名：株式会社 神戸マツダ
• 所在地：〒652-0892 兵庫県神戸市兵庫区東柳原町3-10
• 創業：1941年9月26日
• 資本金：15億9600万円（2006年3月末現在）
• 事業内容：新車中古車販売、レンタカー、車検・修理サービス
• URL：http://www.mazda-hgr.co.jp/

株式会社 神戸マツダ
代表取締役社長
橋本 覚氏

メールやWebを活用しお客様満足度を向上

自動車販売業界を取り巻く状況は厳しく、軽自動車を併せた国内の新車販売台数は、777万台（1990年）から535万台（2007年）にまで落ち込んでいます。その原因としては、少子高齢化や使用期間の長期化、若者の車離れなどが考えられています。そして2008年3月には、ついに自動車の保有台数が昨年度実績を割り込み、減少に転じました。このような市場の変化に橋本氏は、いち早く危機感を感じていました。
「これまでも新車販売は苦しい状況が続いていました。ですが、保有台数の減少は、フロー・ビジネスである新車販売だけでなく、中古車や車検・修理サービスといったストック・ビジネスにも影響が出てきます」。

この変化は一過性ではなく、構造的な要因によるものと考えられるだけに、神戸マツダのビジネス全体を揺るがすことになりかねない大きな問題でした。自動車メーカーは海外に市場を求めることもできますが、ディーラーには国内市場しかありません。その市場が縮小しているなかで、どんな手を打つべきなのか、ここ数年社内で議論が重ねられてきました。

このような議論の結果、2006年に「T3計画」という3ヶ年の中期経営計画が策定されました。「T3計画」の「T」は“Touch”の頭文字です。
「お客様との接点を増やそうという意味ですが、英語の持つ“琴線に触れる”というニュアンスも意識しました。満足していただくだけでなく、心を動かすようなサービスを提供したいと考えたのです」と橋本氏は、その思いを語っています。

計画の柱は5つありました。それは「お客様満足度の飛躍的向上」、「生産性のアップ」、他社への乗り換えを防ぐ「防衛率のアップ」、「コンプライアンスの徹底」、時代に適した「構造改革の推進」で、なかでも最優先しているのがお客様満足度の向上です。 橋本氏は、そのためにメールやWebの活用を計画しました。この計画が思惑どおりにいけば、お客様満足度が向上するだけでなく、営業活動を効率化することにもつながり、生産性のアップにも貢献できると考えました。

システムへの投資でセキュリティー面の不安を解消

これまで神戸マツダでは、社外向けのメール・アドレスを持っていたのは各店舗の店長だけで、営業担当はイントラネットのメール・アドレスしか持っていませんでした。お客様情報の流出やスパム・メールなど、セキュリティー面におけるリスクが懸念されたからです。

橋本氏が営業担当にメールを活用させることを提案したときも、前述の理由から反対意見が少なくありませんでした。そこで橋本氏は、2007年3月にすべての営業担当にアンケートを実施。社外メールが必要かどうか意見を求めました。
「決算でとても忙しい時期でしたから、『1分だけ時間をください』といった書き出しで、一斉にアンケート・メールを配信しました」。
その結果、ほぼ全員の回答が「必要だ」、「使いたい」というものでした。この結果を踏まえ、神戸マツダでは、営業全員に社外向けのメール・アドレスを持たせることを決定しました。

「依然としてセキュリティーを不安視する声はありましたが、お客様と接点を持つために大変便利なツールがあるのに、不安があるから使わないというのは本末転倒です。不安があるのなら、追加投資してでも取り除けば良いのです」。
システムの導入に際して神戸マツダでは、コスト抑制やスピーディーな稼働を求めたのはもちろん、コンプライアンスの重要性から、セキュリティー対策の徹底を図りました。

システム部門では、早速、メール・セキュリティーのソリューションを検討。当初、情報漏えいを防ぐために添付ファイルの禁止も考えましたが、営業担当から「車体に入れる文字のデザインなど、添付ファイルを利用したやり取りが必要」といった具体的な要望もあり、フィルタリングで対応することに決定しました。また、万一セキュリティー上の問題が発生したときにも、迅速に原因を究明できるようにアーカイブ機能も必要と判断しました。

IBMのビジネス・パートナーであるCSIソリューションズから提案を受けた神戸マツダは、Linux上で稼働するメール・セキュリティー・ソフトウェアHDE Mail Filter、サーバーにIBM System xの導入を決定。主な選定理由は、フィルタリングとアーカイブの両方を1つのサーバーで行えるため、運用しやすく、コスト面でのメリットが大きいことと、運用しながらポリシーを細かく調整できる柔軟性です。 また、導入したシステムには、添付ファイルの有無やメールのボリュームなどの運用ポリシーが設定されています。該当するメールはいったん保留され、管理者の承認を得たうえで社外に送信されます。すべてのメールはアーカイブされ、必要に応じて「いつ、誰が、何を、誰に」送ったのかを確認できるようになっています。

メール・フィルタリングと送信の流れ
神戸マツダのシステムは、2007年6月にスタート。 同年9月に一部見直しを行いました。現在に至るまではトラブルはなく、システムの運用管理も想像以上にスムーズで、各店舗の店長の承認作業も負担になることなく運用されています。

さらなるお客様満足度向上のために

営業担当へのメール導入効果については「お客様の満足度向上を実感しています。サービス工場への入庫台数も、1割増という今期の目標を達成できそうです。防衛率も向上しました」と評価しています。
今後は、ワン・ツー・ワン・マーケティングの実践に重点を置いた取り組みを行う予定で、メール活用のための「Eスタッフ研修」も行い、利用を支援する活動にも力を入れています。

アフター・サービスを重視するディーラーにとっては、お客様へのきめ細かいフォローが重要です。神戸マツダでは、メールやWebはこのようなアフター・フォローにもっと活用できるはずだと考え、これまで新聞の折り込みチラシに使ってきた費用を、今後はWebにシフトすることを計画しています。2008年7月にはWebサイトをリニューアルし、8月には「お宝BOX」と呼ぶメーカー提供のCRMソリューションを導入する予定です。このような新しいスタイルの営業活動で、さらなるお客様満足度の向上と生産性のアップを目指しています。

昭和40年代からIBM製品を利用している神戸マツダは、先進ユーザーとして積極的なIT投資を展開してきました。
「IBM製品については満足しています。メール・マガジンやセミナーなど触発される機会を、数多く提供してくれる点も嬉しいですね。CSIソリューションズも当社の戦略を良く理解したうえで、提案してくれるので助かっています」。

次のステップとしては、Web上に30店舗の営業マンの顔写真とメール・アドレスを公開することを計画中。神戸マツダは、感動してもらえるレベルまでサービスの質を向上させることを目標にビジネス・モデルの変革に力を入れています。

*HDE Mail Filter とは
HDE Mail Filterは、IBMが中堅企業のお客様向けにおすすめするパートナー・ソリューション「Built on IBM Express Advantage™」の登録ソリューションで、メールによる個人情報などの機密情報の漏えい防止や、社内外で送受信されたメールの保存を行うメール・セキュリティー・ソフトウェアです。内部ネットワークから外部に送信されるメールおよび、外部ネットワークから内部に送信されるメールを決められたルールに基づいて検査。不適切なメールは、自動的に処理を行うとともに、中継されたすべてのメールを保存することが可能です。

HDE Mail Filter システム構成図

セキュリティーのポイントがよくわかる資料をHDE Mail Filter提供元の株式会社HDEより、無料で進呈いたします。

• メール・セキュリティーに関する調査レポート
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