CustomerVision

JBCCの長年に渡るビジネス経験と実績を生かして作り上げた純日本製のCRMソリューションは日本の商文化にマッチし、サービスも万全。中堅企業にお求め易い価格設定も魅力です。

自社コンタクトセンターの構築により、顧客サービスの向上と営業部門の負担低減を実現！

CustomerVision/ContactCenter
IBM eServer xSeries225 , DB2

CustomerVision/FaxServer
IBM eServer xSeries205

「減菌・洗浄の専業メーカーとして全国に展開、　顧客重視の経営強化に向けて、3カ年計画を策定」
東京の日本橋本町周辺は江戸時代から明治時代にかけて数多くの薬種問屋が軒を連ねた街である（薬種とは薬の材料）。往時を偲ばせるかのように、現在も本町周辺には有名な製薬会社が多く建ち並んでいる。
その日本橋本町に本社を構えるサクラ精機株式会社は、明治4年創業の医療機器メーカーである。その前進となる「いわしや」は1600年代半ばから薬種商を営んでいたそうであり、およそ350年の歴史を持つ老舗である。
現在は感染防止を通じて医療に貢献することを企業理念として、主力製品となる減菌装置や洗浄装置を主に大学や国立病院、あるいは民間企業の研究所に納めている。また感染防止に関して、コンサルティングを含めたトータルソリューションの提供にも力を入れている。

サクラ精機は2003年末時点で、大都市を中心に全国に8カ所の営業拠点を展開している。前述のように長い歴史を持つ同社ではあるが、次のような課題を抱えていた。

• 顧客情報を営業所単位でそれぞれ独自の環境で管理しており一元化が図られていない
• 納入機器のアフターサービスやフォローを営業担当者が行っているため業務負担が大きい

このような背景もあり同社では将来の成長を維持しながら顧客重視経営の徹底を図るために、

• 導入から約8年が経過する基幹システムの刷新
• 顧客情報の一元化とカスタマーセンターの開設によるアフターサービスの向上

の2点を中心とする3カ年計画を策定し、2002年10月からプロジェクトを開始した。

ＩＴ室　基幹課
マネージャー
小野　知足 氏

「カスタマーセンターの開設とCRM導入を推進　使い勝手に優れるContactCenterを採用」 3カ年計画の中で同社は、まず顧客情報の一元化とカスタマーセンターの開設に取り組んだ。
その理由について同社ＩＴ室基幹課の小野知足マネージャーは次のように述べている。「顧客に関する情報は企業にとっては宝の山です。しかし、営業の最前線から入ってくる情報に対してシステム面で対応ができていませんでした。またカスタマーサービスという点でも、営業担当者が忙しい日常業務の中で修理手配をするなど営業担当者の負荷が大きいため、営業活動以外の負荷を少しでも減らしたいというのが社内的課題としてありました。そこで顧客情報の全社的な共有を行い、顧客サービスの窓口を一本化することを最初の目標としたのです。」

当時、同氏がカスタマーセンターの構築とCRMシステムの導入を検討していたときに参加したJBCC社のセミナーで偶然にも『 CustomerVision/ContactCenter(以下CV/CCと表記) 』の存在を知ることとなった。
「本当に偶然でした。これは使えそうだな、と感じました。最終的にJBCCさんを含めて全部で5社から提案をもらいましたが、その中で『CV/CC』は、マンマシンインターフェースが直感的で非常に使いやすく、すべてがWebベースで動作し、当社の基幹系に使用しているDB2との親和性も高いという特徴がありました。社内でのディスカッションを重ねた結果、スムースに『CV/CC』の採用が決まりました」と小野氏。
「実はJBCCさんとは、過去にプリンターを購入したことがあるくらいで本格的なお付き合いは初めてでした。にも関わらず当社の要求仕様を的確に理解いただいた点と、3カ年計画の次のステップとして基幹系の刷新を控えており、JBCCさんが情報系と基幹系の融合の経験が豊富な点も評価しました。」

「12,000件/年のコールをハンドリング 顧客サービスの向上と営業担当の負担を軽減」
最近ではコンタクトセンターをアウトソーシングする企業が増えているが、サクラ精機ではインハウス（社内）で運用している。冒頭で述べたように減菌・洗浄器具といった特殊な機械を扱っているために、対応に専門性が要求されるためである。

稼動後の状況については小野氏は次のように述べている。
「月あたりのコール数は修理受付と製品の問い合わせを中心に約1,000件程度、年あたりでは12,000件になる予定です。営業担当者の負荷軽減という点ではまだまだという部分はありますが、お客様からの要望をワンストップで対応する仕組み造りについては大幅に進んだと思います。グループ内のサービス会社（サクラエンジニアリング、サクラサービス）の協力もあり、修理受付のレスポンスも短くなりました。顧客サービスの向上に向け試行しながら着実に進歩しています。
また、同時に『CV/FaxServer』も導入し、カスタマーセンターの業務を全てDesktop上で実現できました。Mail送信、FAX送受信はもとより修理作業の報告書のイメージ検索もPCから可能になったため、業務効率も上がりました。」

システム面を見た場合、『CV/CC』は新規に導入した　IBM eServer xSeries225 上で稼動している。「予想していたよりもWebベースのアプリケーションのレスポンスがずっと軽く、現在のデータ量では『CV/CC』のレスポンスにはまったく問題がありません。（同氏）」
今後はCTIを使った画面ポップアップや、修理後のフォローアップコールをプレディクティブダイヤラーを導入して効率化するなど、機能面の強化を進めていきたいという。

「基幹システムの刷新と合わせてＳＦＡを使った顧客情報の共有を視野」
今回のプロジェクトのもう1つの目標であった「顧客情報の一元化と共有」は、まだ途上であるという。「各営業拠点ごとのシステムが違っているため既存データの集約が難しいのです。そこで現状で無理をするよりも、基幹系の刷新と歩調を合わせて進めていきたいと考えています」と小野氏。
「今後導入を検討しているのがSFAです。『CV/SalesActivity』というSFAのモジュールがあるので『CV/CC』で構築したデータベースがそのまま使えるのが魅力です。購入前の案件情報をSFAで管理し、購入後のお客様情報を『CV/CC』で管理するといった階層的なシステムを構築していきたいというのが、3カ年計画の Ｇround Designです。」

SFAとは、顧客との案件状況をデータベース化し、全社で共有できるアプリケーションである。今後サクラ精機ではVPNで結んだ各営業拠点間で、これらの顧客情報の共有を進めていく予定であるという。