日本IBMのお客様満足度(CS)向上への取り組みは、社員個人レベルからIBMグループ全社レベルまで、広い範囲に渡って展開しておりますが、CS向上を目指す取り組みは「終わりのない旅」として循環サイクルを成しており、定点観測による効果測定と対応アクションの進捗管理が重要と考えています。
※ CVAP(Client Value Account Planning):お客様の成長実現のため、関連組織メンバーが一体のチームとなって実施するプランニング
CSMC(Customer Satisfaction Management Committee:お客様満足度向上委員会)
お客様満足度向上委員会(CSMC)は、CS向上サイクルの中核にあたるマネジメントシステムです。
1991年(平成3年)発足から20年以上にわたり開催され、委員長である社長をはじめ主要な役員が参画し、お客様満足度調査結果やお客様からの貴重なご意見をもとに、お客様に関するさまざまな課題とその根本原因を明確にし、組織横断での改善策・再発防止策を立案し、その進捗や結果を全社で共有しています。
また、社員満足(ES)なくしてCSなしとの考えから、若手社員の育成などESに関わるテーマを積極的に取りあげるとともに、ES/CSのベスト・プラクティスの紹介を行っております。
CS改善活動
CS改善活動は、現場が抱える課題を解決し、業務プロセスの改善に繋げ、品質向上、生産性向上を実現する社員の自発的な取り組みです。 改善領域から身近なテーマを選定し、チームでCS改善活動を実践し、毎年秋に開催される日本IBMグループの発表会を目指します。 優秀チームの発表内容をベスト・プラクティスとして動画で配信するとともに、改善活動の輪を広げるべく、海外IBMにも、日本の活動の紹介を積極的に行っています。
お客様満足度調査
日本IBMでは、お客様のご満足度やご評価を正しく理解させていただくため、お客様満足度調査を実施しております。お客様からいただいたご評価ならびに、ご意見・ご要望は、お客様との信頼関係を築くため、また、日本IBMはもとより、IBMグループの製品およびサービスの改善のために役立てさせていただきますので、調査にあたりましては、ご協力をお願い申し上げます。なお、改善の状況につきましては、「改善状況のご報告」にて、その一部をご紹介いたします。
Set/Met(セットメット)
Set/Metは、弊社がお客様のご要望・ご期待を正しく把握し、実現させるための営業活動です。営業担当者がお客様との会話を通じて"お客様のご期待"をおうかがいし、そのご期待を "超える"ことで、さらなるお客様満足度向上を図ることを目的としています。
Set/Met は対話形式で実施させていただきます。活動の中でお客様のご期待・ご要望、現在お持ちの問題点などを理解して、弊社営業担当者が問題解決のための計画をお客様と一緒に策定 し、計画の実施と問題の解決をはかってまいります。進捗状況はお客様担当部門によって定期的に確認し、お客様にご報告させていただきます。
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