日本IBMのお客様満足度向上への取組みは、社員個人レベルからIBMグループ全社レベルまで、広い範囲に渡って展開しております。
CSMC(CSMC=Customer Satisfaction Management Committee-お客様満足度向上委員会-)
日本IBMでは、お客様満足度のさらなる向上をテーマとした月例委員会を1991年に始め、今日まで一度もキャンセルすることなく継続してまいりました(2011年1月で20周年)。委員会では、お客様から頂戴したご意見・ご要望を経営に反映させること、一部門では解決できない構造的な課題を取りあげ、組織横断で改善に向けての活動を実施し、その進捗や結果を全社レベルで共有していくことを目的としております。
委員会で話し合われるテーマは、"お客様にかかわるさまざまな問題とその根本原因の追究/改善策/再発防止策"、"会社として取り組むべき構造的な課題" に分かれます。また、ES(Employee Satisfaction-社員満足度-)にも力を入れ、社員満足度にかかわるテーマを積極的に取りあげるとともに、現場における好事例の紹介もおこなっております。
改善活動
改善活動は部門を問わず、社員の取り組みによって現場の抱える課題を解決し、業務プロセスの改善につなげるものです。前年度に導き出された改善領域などから身近なテーマを選定し、改善のための活動を実践し、毎年秋に実施される日本IBMグループの発表会を目指します。
近年では、優秀チームの発表内容を収録したDVDを社内に貸し出して"ベスト・プラクティス"として共有したり、海外のIBMに対する紹介も積極的に行っております。
セルフアセスメント
セルフアセスメントは、経営品質協議会の定める経営品質診断プログラムです。日本IBMでは、このプログラムの手法を用いて、部門長を責任者とした組織別の経営品質の自己診断実施を推進しております。
お客様満足度調査
日本IBMでは、お客様のご満足度やご評価を常に正しく理解させていただくため、お客様満足度調査を実施しております。お客様からいただいたご評価ならびに、ご意見・ご要望は、お客様との信頼関係を築くため、また、日本IBMはもとより、IBMグループの製品およびサービスの改善のために役立てさせていただきますので、調査にあたりましては、ご協力をお願い申し上げます。なお、改善の状況につきましては、「改善状況のご報告」にて、その一部をご紹介いたします。
Set/Met
Set/Metは、お客様のご要望・ご期待を正しく把握し、実現させるための仕組みです。お客様との会話を通じて"お客様のご期待"をお聞きし、そのご期待を "超える"ことで、さらなるお客様満足度向上を図るためのものです。
対話形式で実施させていただき、お客様のご期待・ご要望、現在お持ちの問題点などをおうかがいいたします。そして、解決のための計画をお客様と一緒に策定し、計画の実施と問題点の改善をはかってまいります。これらの進捗はお客様担当部門によって定期的に内容を確認し、そのつどお客様にご報告させていただきます。