現在の消費者は、店舗だけではなくインターネットなどさまざまなチャネルで消費行動を行います。一方、ポイントカードや電子マネーの普及によって、個人の購買行動を把握できる環境が整ってきています。消費者を理解するためには、これらの情報を統合的に管理することが重要です。
インターネットの普及といった背景もあり、消費者は店舗だけでなく、インターネットのショッピングサイトなどさまざまなチャネルで消費行動をとります。このような店舗、Webサイト、コールセンターなどの複数のチャネルをうまく活用していくことは、現在、重要な経営テーマとなっています。また、ポイントカードや電子マネーの普及により、個人の購買行動を把握できるようになりましたが、その情報を分析したりプロモーションにつなげたりするところまでは、なかなかできていません。消費者の情報を収集するだけでなく、分析し、その意味を理解すれば、具体的なプロモーション活動や販売後のサービスにつなげることが可能となります。
現在の消費者は複数チャネルを通じて理解しなければならない
このような新しい環境に対応し、消費者の理解を革新するためには、消費者セグメント行動分析、評判分析、店舗内動線分析、顧客の声分析といったアプローチが有効です。
