掲載日 2008年8月8日
保険商品・サービスへの顧客ニーズの多様化に伴い、一人一人の顧客への高品質なサービスなどの保険ビジネスの経営的要求は高まっており、顧客チャネルへの要求の高度化ならびに、その対応の重要性が高まっています。
特に従来の代理店、営業職員のような対面チャネルだけではく、コールセンターにおける非対面チャネルにおける顧客接点の位置づけが重要視されています。
保険業界におけるカスタマーセンターの動向
顧客チャネル戦略の一環として、コールセンターは従来のコストセンターではなく、新しい販売チャネルとしての活用など、企業利益に直接貢献する役割を担うカスタマーセンターへと見直されています。
環境変化が著しい現在、カスタマーセンターが企業利益に貢献するためには、既存インフラを柔軟性や拡張性に優れたインフラへと整備していくことが必要です。
すなわち業務の違いに依存しない共通音声基盤やカスタマーセンター共通機能基盤の構築、複数拠点にまたがるカスタマーセンターの基盤統合など、効率的な運用が可能で、新規業務のニーズに迅速に対応できるシステム基盤が求められています。
変化に即応可能なIBM Webカスタマーセンター・ソリューション
変化に即応可能なカスタマーセンターを構築し、維持・拡張していくためには、その基盤をより強固なものとしていくことが必要です。
IBMは、多くの生損保のお客様へのカスタマーセンター構築実績を生かし、さまざまなノウハウを結集させたソリューション、ベンダー製品などを組み合わせたWeb型のカスタマーセンター・ソリューションをご提供いたします。
- Webアプリケーション上の共通機能を提供するWeb基盤
- ログイン管理、IVR連携、FAX連携、CC統計管理機能、電話操作フレームなどの共通機能を提供するCC基盤
- 電話着信、切断、エスカレーション、グループ転送などのCTI連携機能を実現するアプレット部品
- WebSphere® Application Server, DB2® UDBなどのアプリ実行環境基盤
- CTI基盤(Genesys)
IBM Webカスタマーセンターの優位性
IBM Webカスタマーセンター・ソリューションは、以下の点で強みを発揮いたします。
- IBMは、多くの生損保のお客様へ最先端のカスタマーセンター・システムを構築しています。
そのため、個別機能については、一から検討を開始するのではなく、従来の実装経験の中からご要件に応じた機能を取捨選択しながらの迅速なご提供ができます。 
音声基盤についても多くの大手生損保のお客様への導入経験があり、IBMとしての共通音声基盤やノウハウを所有しています。音声基盤という独特な基盤を再利用する形をとるため、システムの機能面や安定性が期待でき、実装検討の際は、その差分を検討するというアプローチで、高機能な音声基盤を高い品質でご提供することが可能です。- 保険会社のシステムにおいて顧客管理は難しいテーマの一つです。IBMでは、カスタマーセンターならではの顧客管理、事務工程管理を理解しており、どのように整理して管理するかを分析しながら最適な実装が可能です。
また、顧客との電話対応に伴う事務工程管理についても、各社固有の考えに基づいた、工程の進み・戻り・取り消し・集約など事務工程管理モデルの経験から最適なソリューションをご提供します - カスタマーセンター・システムには、その特性として、複数の外部システムとの連携が必要になります。契約管理、計上システムなど基幹となるホストシステムとの連携も多く、それらを意識した設計となっています。
- 複数拠点を統合したカスタマーセンターにはシステム上の制約や実装上での注意点が多い傾向があります。IBMではこのようなシステム的な課題を理解しているため、設計当初からこれらを意識した実装が可能です。
- カスタマーセンター・システムは、PBX、CTI、IVR、FAXなどさまざまな通信系の製品を利用するのが特徴です。IBMは、このような製品を取り扱う企業と世界規模のアライアンスを結んでいるケースが多く、実装経験も豊富です。特に、カスタマーセンター・システムの大きな特徴である音声基盤については、各ベンダー様との連携体制や稼働確認環境もIBM社内に確立しており、マルチベンダー環境のスキルや情報が豊富です。
また、PBX、CTIの分野において世界的な標準ベンダーとなっているAvaya、GenesysにおけるIBM社員のスペシャリストSEを多数抱えており、最適な設計を実装することが可能です。 - カスタマーセンター・システム構築プロジェクトには、多くの企業・製品が関わり合う特性があります。ビル工事、ネットワーク工事・設定、レイアウト設計・工事、電話回線関連、端末関連、ホストシステム関連など多くの企業・製品が関わり合います。IBMはこのような複数企業・製品参加型プロジェクトの中で、連携を取りながらソリューションを構築しています。
音声基盤についても多くの大手生損保のお客様への導入経験があり、IBMとしての共通音声基盤やノウハウを所有しています。音声基盤という独特な基盤を再利用する形をとるため、システムの機能面や安定性が期待でき、実装検討の際は、その差分を検討するというアプローチで、高機能な音声基盤を高い品質でご提供することが可能です。このように、多数の生損保カスタマーセンター・システムを構築してきた実装経験からなるWebソリューションの活用により、IBMは、リスクを最小化しながら最先端のカスタマーセンター機能をご提供して、お客様の戦略的なカスタマーセンターの構築・活用をご支援いたします。
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