(当記事は、日本金融通信社発行「ニッキン」2009年7月3日に掲載されたIBM紙上セミナーの内容と同一となります。)
IBMがご支援する顧客接点の高品質化
第2回では、『顧客の金融ニーズ発生のタイミング』をとらえたマーケティング手法と定義されるイベント・ベースド・マーケティング(EBM)の実践に向け、IBMが提供するテンプレートをはじめとする具体的なソリューションをご紹介します。
以下のファイルを見るにはAdobe® Reader®が必要ですAdobe Reader
各チャネルを活用したEBMシステム全体像
図1 IBM がご支援する
EBM システムの全体像
(373KB)
金融機関における顧客行動のデータは、顧客接点であるチャネルに存在します。金融機関のチャネルは、顧客利便性を追求してきた歴史から多岐にわたり、顧客も自己の都合に合わせて使い分けています。このような顧客のチャネル利用に伴って発生する顧客行動データこそが、隠れた顧客ニーズを示すものです。
例えば、インターネット・バンキングの特定商品のページを何回閲覧したかといった情報です。
顧客の行動データをマーケティングに活用するためには、各チャネルから分析対象データを効率的に収集し、保管する仕組みが必要となります。保管されたデータの分析により、顧客ニーズを表すチャネル行動を「検知すべきイベント仮説」として定義し、アプローチを通じた検証を繰り返し実施することで、顧客セグメントとイベントを活用した精度の高いマーケティングを実現するのです(EBM分析・計画機能)(図1)。
また、多数かつ多岐にわたるイベントをもとに顧客にアプローチするためには、お奨め商品とメッセージ内容、配信タイミング、頻度などを顧客単位でチャネル横断的に適切に管理する「コミュニケーション規則(ルール)」を運用する仕組みが不可欠です。(EBM検知・実行機能)(図1)。
EBMを実現するIBMソリューション
図2 IBM が提供する
マーケティング・テンプレート
(330KB)
IBMでは、EBMの実践をご支援するために3つのサービス・メニューをご提供しています。
1. 『EBM導入効果診断サービス』
IBMが国内金融機関の顧客データに基づいて導き出した「イベント・テンプレート」をはじめとする、リテール・マーケティング・テンプレートを元に、個々の金融機関の既存環境から取得可能なデータを利用して分析を実施いたします。この分析によって、EBM導入・実践による効果予測を算定するとともに、分析テーマの具体的な施策（対象セグメント・イベントルール・メッセージ内容・配信ルールなど）のご提示までを行います。
2. 『EBM トライアルサービス』
範囲は限定されますが、必要なシステム機器をご用意し、EBM実践のPDCAプロセスを実際に試行いただくサービスです。本サービスをご利用いただくことにより、本格的なEBM展開に向けたマーケターの養成・業務プロセスの定義と実行、必要システムやデータの定義を行っていただくことが可能です
3. 『EBM システム構築サービス』
1、2のサービスご利用により導き出されたEBMの導入効果と必要条件に基づき、最適なシステム化をご支援いたします。
IBMは、EBM実践に向けた各プロセスをご支援するため、テンプレートおよびフレームワークを保有しています(図2)。
- EBMの各種分析シナリオ策定のための分析仮説フレームワークと数百項目に上る仮説リスト
- 仮説を基に分析を行うための分析/マイニング・フレームワーク
- 商品セールス/サービス利用のターゲットセグメント及びイベントテンプレートや、それらを活用したアプローチルールテンプレート
これらは、これまでに多くの金融機関における顧客分析・マーケティングプロセス構築・システム構築での経験が生かされたものであり、既にいくつもの国内金融機関で実績があります。IBMは、これら3つのサービス・メニューとマーケティングテンプレートを活用し、EBMによる効果的なマーケティングの実践を、検討から試行、本格導入に至るまで一貫してご支援してまいります。
Adobe, Adobeロゴは、Adobe Systems Incorporatedの米国およびその他の国における登録商標または商標。
他の会社名、製品名およびサービス名等はそれぞれの各社の商標。