コンテンツ指向型ビジネス・プロセス管理によるイノベーション

掲載月：2007年12月

イノベーションをITで実現する方法として、継続的なビジネス・プロセスの改善を避けて通ることはできません。では、どのような方法でビジネス・プロセスを改善できるのでしょうか?
解決方法として、IBMは「コンテンツ指向型ビジネス・プロセス管理」によるイノベーションの実現を提唱しており、具体的なソリューションとして「FileNet」を提供しています。

図1 プロセス自動化の
　　前後
ビジネス・プロセス管理というと「ワークフロー」を連想されるかもしれませんが、FileNetが提供する「コンテンツ指向型ビジネス・プロセス管理」は通常のワークフローでは提供されない3つの特徴的な機能により、イノベーションを実現します。

1. 自動化
   ビジネス・プロセスを可能な限り自動化することにより、人の介在を排除します。結果として、プロセスに要する時間の短縮が生じ、プロセス担当者の時間あたりの処理数増加に伴う業務効率の向上やコスト削減などが実現されます。
2. 最適化
   「設計・シミュレーション・分析・実行」の4つの管理サイクルを回すことにより、プロセス自らが進化し続けます。設計されたプロセスは実装される前にシミュレーションされ、ボトルネックの検証を繰り返し、最適なプロセスを確定したのちに実装されます。実装されたプロセスは常にモニターされ、最適化を繰り返してさらに進化していきます。
3. 統合化
   Webサービスを通じて、プロセスとビジネスに必要な他の業務アプリケーションと統合されます。これをプロセスのオーケストレーション(組織化)と呼んでいます。プロセス・プラットホーム間でタスクをシェアし、プロセスをサービスとして扱うことにより、開発や実装がより簡便になります。

図2 4つの管理サイクル
通常、ビジネス・プロセス上の意思決定には、情報(コンテンツ)の参照が必要となる場合が多くあります。コンテンツとは、お客様からの申込書、請求書、契約書（紙）、コンピューター出力帳票、電子メール、Faxなど、多種多様な形式で入手・作成されています。通常、これらのコンテンツは、ビジネス・プロセスとは全く関係なく管理されていることが多く、業務効率の迅速化やコスト削減の大きな阻害要因となっています。「コンテンツ指向型プロセス管理」は、コンテンツの制御をビジネス・プロセス管理に統合し、両方を同時に制御します。コンテンツは、電子化文書(スキャンされた文書)、電子文書(コンピューターで生成された文書)、動画、画像、音声など種類を問わず、安全かつ効率的に一元管理されます。通常コンテンツの容量は加速的に増加しており、膨大な量のコンテンツを高速に処理するためのアーキテクチャーや、拡張性も大切な要素となります。バックグラウンドでは、これらのコンテンツは、バージョン、アクセス、フォルダー、複合文書、排他制御などがきめ細かに管理されているため、コンテンツを統合的に、安全に、かつ効率的に管理できるというメリットもあります。コンテンツが適切に管理されていない状況下では、情報は不必要に複製され続け、混乱し、業務効率の低下、コストの増加、コンプライアンスの低下、結果として、顧客サービス・レベルの低下という事態に陥ってしまいます。

図3 シミュレーションによ
　　るプロセスの改善

IBM FileNetは、米国フォーチュン100社中80社以上、さらに銀行では世界上位レベルにいる23行がご採用されています。これらの企業は、ビジネスの加速、競争力の強化、コスト削減、ガバナンスの向上などによるイノベーションをFileNetにて実現しています。

• ある銀行は、ローンの審査プロセスに大きな問題を抱えていました。プロセスが複雑で、自動化されていないため、ほとんどのプロセスを人が対応していたのです。結果として、プロセスの遅延による顧客サービス・レベルの低下が経営上の大きな課題となっていました。
  FileNetの導入によりプロセスを自動化し、人の介在する余地を大幅に削減しました。また、紙の文書を関係者内で回覧させ承認プロセスを進めていましたが、文書を電子化し、プロセス上で随時参照することにより、承認プロセス時間を大幅に短縮しました。
  結果として、1件につき約7日要していた案件処理時間が48時間に短縮され、承認件数が4倍になり、1案件あたりのコストが250ドルから60ドルに削減されるという、大きな成果を上げました。同時に、承認プロセ スや文書の所在が可視化されたため、ガバナンスが向上し、重要な文書の紛失件数も劇的に減少しました。
• ある保険会社は、FileNetを全社のアンダーライティング統合基盤として採用し、膨れ上がる情報の統合管理ならびに柔軟な業務プロセス管理を実現した結果、お客様の新規申し込みの処理時間を83%短縮し、生産性の12%向上に成功しました。
• ある銀行は、お客様の申し込み処理、管理業務の統合基盤をFileNetで構築した結果、売上が1億1,500万ドル向上し、ローン処理時間を6日から3日への短縮、2,100万ドルの節約に成功しました。
• ある保険会社は、FileNetを導入し、クレーム処理の業務プロセスの再構築を実施、週平均で約1万件、トータル1年間では50万件に及ぶクレーム処理の99.8%を電子化し、業務のペーパーレス化とフォローの進捗管理を実現。あわせて毎年50万ドル相当のコスト削減に成功しました。

イノベーションは、企業が提供する新しい製品やサービスを意味するだけではなく、業務プロセスそのものや社会の変革までも含む幅広いものです。FileNetの「コンテンツ指向型ビジネス・プロセス管理」が、 イノベーションの実現をご支援いたします。