掲載月 : 2010年12月
お客様の期待を正しく理解し、その理解に応える対応が十分できていますか？
金融機関がこの問いに答えるためには、お客様に対する洞察力を高め、お客様へ提供するサービス(商品)の最適なプロセスをダイナミックに提供していく必要があります。
「顧客分析とサービス最適化」の実践によって実現される顧客主導型プロセスへの変革について、ご紹介しましょう。
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金融機関を取り巻く市場の変化
今、金融サービスは世にあふれ、銀行などの金融機関に限らず、小売サービス、交通関連サービス、インターネット決済などのさまざまな生活接点の中で利用することができるようになりました。お客様は身近な生活での利用体験を通じて、金融サービスの価値を評価しています。
このような環境の中で金融機関のサービスをご利用いただくためには、お客様が望む接点(チャネル)やタイミングでお客様が求める情報やプロセスを提供すること、つまり個々の顧客サービスの最適化を図ることが必要になります。
これらを実現するためには、お客様がどのチャネルでどのようなサービスを求めているかを理解しなければなりません。保有するさまざまな顧客情報、各チャネルにおけるコンタクト情報などを集約し、分析することによって、顧客理解を深め、期待に応えるサービス提供に向けて新たな洞察を導き出す、つまりお客様の意思決定に影響を与える施策や情報が何かを分析することが重要となります。
お客様の理解を深掘りするための「顧客分析」とは？
図1 「顧客分析とサービス最
適化」の全体像 (726KB)これまでも金融機関では顧客データをさまざまなシステムで取り扱い、分析してきました。しかしながら、各システムやデータ構造上の問題から、顧客情報を統合的な分析や予測に生かしきれていないと感じられている金融機関が多いのではないでしょうか。
お客様を知るためには、顧客行動を理解し、ニーズを把握する必要があります。それは、お客様の行動データを各チャネルから効率的に収集し分析することにより、ニーズを表す行動を「検知すべきイベント」として認識することです。イベント(行動)データは、これまでは分析の対象としてはあまり着目されていませんでしたが、IT技術の進化が、イベントとそれに呼応する顧客ニーズの相関関係を定量的に分析することを可能にしたのです。
図2 実践のためのソリュー
ション (595KB)IBMでは、かつてシステム上の制約により情報系/データウェアハウス、CRM、MCIF(顧客情報データベース)等に分かれて格納された顧客データを効率よく集約・活用することを実現する統合顧客情報の構築ソリューション(MDM Server)や、分断されている各チャネルからのイベント・データの収集を可能にするチャネル統合基盤（MCT/CIS※1）、そしてイベント・データの収集機能の提供などによって、お客様を理解するための基礎データの整備・構築をご支援します。さらに、統合・整備された顧客データをIBM SPSS®、Cognos®といった各種データ分析ソリューションのデータ分析や予測分析機能のご提供を通じて、サービス情報やプロセスの最適化の実現をご支援いたします。
お客様に選んでいただく「サービス」とは？
さまざまな金融サービスの中から、お客様に支持される＝選んでいただけるサービスとは、どのようなものでしょうか。
最近の動向として、「カスタマー・エクスペリエンス(Customer Experience：顧客経験)」というキーワードが頻繁に使われ、注目されています。お客様に豊かな経験を体感して満足を得ていただき、サービスをご利用いただく手法で、他業態では多くの事例が挙げられています。(例：某米国コーヒーチェーンなど)
豊かな経験とは、お客様が主役になり、他者との違いを体感できる「場」の提供であると考えます。それは、お客様自身に「選べる」機能を提供することによって、「私だけのサービス」を体験いただくことで実現できます。
これまでのお客様への推奨商品やキャンペーンなどは、単一商品・サービスの紹介が中心でした。しかし、その推奨は金融機関からの一方的な提供であり、お客様の意思は組み込まれていません。お客様に自由に選択していただき、最適なサービスをともに作ることで、豊かな顧客経験を提供できるようになるのではないでしょうか。
IBMでは、先の顧客分析によって導き出された個々のニーズに合わせ、お客様自身に選択いただけるサービスの提供を可能とするために、顧客対応のビジネス・プロセスを管理し、お客様の選択によって分岐するプロセスの条件や判断をルールベースで実現するソリューション(ILOG®)をご提供しています。このルールベース・ソリューションによって顧客接点におけるサービスの最適化を実現することができます。
これからの顧客分析とサービスのあるべき姿
厳しい競争時代を生き抜くために、これからの金融機関に求められる顧客分析とサービスのあるべき姿は、お客様の行動・嗜好など、従来注目していなかったデータの分析によって、お客様の意思決定に影響を与える施策や情報が何かを分析することです。
また、お客様自身がサービス内容を選択できる機能を提供することで、豊かな経験を体感いただけるサービス、プロセスの最適化が必須となるのではないでしょうか。
IBMは、テクノロジー、製品、サービスなどを組み合わせ、顧客データを活用した金融機関の新たな成長戦略の実践を引き続きご支援してまいります。
※MCT/CIS：マルチチャネル・トランスフォーメーション/チャネル統合サーバー基盤
掲載されている情報は2010年12月現在のものです。内容は事前の予告なしに変更する場合があります。
ソリューション情報は、すべての場合において同等の効果が得られることを意味するものではありません。効果はお客様の環境その他の要因によって異なります。
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