掲載月：2007年3月
本格的な少子高齢化社会の到来、合併・買収・連携による業界再編などの外部環境の変化、付加価値の高い商品と質の高いサービス提供への経営的要求、顧客ニーズの多様化など、保険業界を取り巻く環境は近年大きく変化しています。それに伴い、顧客チャネルへの要求は高度化し、その対応の重要性が高まっています。
特に従来の代理店や営業職員のような対面チャネルのみならず、コールセンターのような非対面チャネルにおける顧客接点の位置づけが重要視されてきています。
保険業界におけるカスタマーセンターの動向
図1 概要図
顧客チャネル戦略の一環として、コールセンターは従来のコストセンターとしてだけでなく、新しい販売チャネルとしての活用など、企業の利益に直接貢献する役割を担う「カスタマーセンター」へと見直されています。
環境変化が著しい現在、カスタマーセンターが利益に貢献するためには、既存インフラを柔軟性や拡張性に優れたものへと整備していくことが必要です。すなわち、業務の違いに依存しない共通音声基盤やカスタマーセンター共通機能基盤の構築、複数拠点にまたがる基盤統合など、効率的な運用が可能で、新規業務のニーズに迅速に対応できるシステム基盤が求められています。
IBM Webカスタマーセンター・ソリューション
図2 概要図
変化に即応可能なカスタマーセンターを構築し、維持・拡張していくためには、その基盤をより強固なものとしていくことが必要です。
IBMは多くの生損保のお客様でのカスタマーセンター構築実績を生かし、さまざまなノウハウを結集させたソリューション、取引先企業の製品などを組み合わせたWeb型のカスタマーセンター・ソリューションをご提供します。
- Webアプリケーション上の共通機能を提供するWeb基盤
- ログイン管理、IVR連携、FAX連携、CC統計管理機能、電話操作フレームなどの共通機能を提供するCC基盤
- 電話着信、切断、エスカレーション、グループ転送などのCTI連携機能を実現するアプレット部品
- WebSphere® Application Server、DB2® UDBなどのアプリ実行環境基盤
- CTI基盤(Genesys)
先進的なセンター構築のノウハウ活用へ
IBM Webカスタマーセンター・ソリューションは、以下の点で強みを発揮します。
- IBMは多くの生損保のお客様に先進的なカスタマーセンター・システムを構築しています。そのため、個別機能については新規に検討するのではなく、蓄積された実装経験の中からご要件に応じた機能を取捨選択の上、ご提供できます。
- 音声基盤についても多くの大手生損保のお客様への導入実績があり、IBMの共通音声基盤やノウハウを所有しています。音声基盤という独特な基盤を再利用する形をとるため、システムの機能面や安定性が期待でき、また実装検討の際はその差分を検討するというアプローチで、高機能な音声基盤を品質高くご提供することができます。
- カスタマーセンターならではの顧客管理、事務工程管理を理解しているため、お客様に適した実装が可能です。保険会社のシステムにとって顧客管理の仕方は難しいテーマの一つですが、どのように整理・管理をするかという点で、IBMは多くのカスタマーセンター・モデルを経験しています。
また、顧客の電話に対する事務工程管理についても各社固有の考えがありますが、工程の進み・戻り・取り消し・集約など、多くのモデルを経験しています。 - カスタマーセンター・システムの特性として、複数の外部システムとの連携が必要です。契約管理、計上システムなど基幹となるホストシステムとの連携も多く、それらを意識した設計となっています。
- 複数拠点を統合したカスタマーセンターにはシステム上の制約や実装上での注意点が多い傾向があります。IBMではこのようなシステムの課題を理解しているため、設計当初からこれらを意識した実装が可能です。
- カスタマーセンター・システムは、PBX、CTI、IVR、FAXなど、さまざまな企業の製品を利用するのが特徴です。IBMは各お取引企業様と世界規模のアライアンスを結んでいるケースが多く、実装経験も豊富です。特に、カスタマーセンター・システムの大きな特徴である音声基盤については、各お取引企業様との連絡体制や確認環境もIBM社内に確立しており、マルチベンダー環境のスキルや情報が豊富です。
また、PBX、CTIの分野において世界的な標準となっているAvaya、Genesysに関してIBM社員のスペシャリストSEを多数抱えており、最適な設計を実装することが可能です。
- カスタマーセンター・システムには多くの組織が関わり合う特性があります。ビル工事、ネットワーク工事・設定、レイアウト設計・工事、電話回線関連、端末関連、ホストシステム関連など、多くの内外の組織が関わり合います。IBMはこのような複数企業・組織が参加するプロジェクト運営の中でソリューションを構築しています。
このように、多数の生損保カスタマーセンター・システムを構築してきた実装経験からなるWebソリューションの活用により、IBMはリスクを最小化しながら先進的かつ信頼性の高い機能をご提供して、お客様の戦略的なカスタマーセンターの構築・活用をご支援します。
本事例は特定のお客様での事例であり、すべてのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
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