掲載月：2007年3月
規制緩和により銀行における預金・運用商品の取り扱いが拡大し、顧客にとって、最も信頼できる金融取引サービス を提供できる銀行への期待は高まるばかりです。投信資産総額（公募・私募）が100兆円時代に突入、さらに保険窓販も10兆円市場に拡大すると言われており、銀行における業務収益としても投信で約2％、保険は約4～5％という極めて高い数字を実現しています。
今後、金融機関相互の競争がより一層厳しさを増すなかで、個人取引に特化した相談プラザ、相談ブースといった営業店の見直し、さらにはインターネット・バンキングでの投信販売など、積極的な営業展開を多くの銀行が始めています。
金融商品取引法、説明責任への対応が不可欠に
図1 概要図
今年夏頃に施行される金融商品取引法（金商法）では投資家保護のための説明責任の範囲を大幅に拡大し、投資信託、年金保険、外貨預金やデリバティブ商品といったさまざまな商品の説明と意思確認の徹底が、より厳しく義務づけられています。金商法では顧客が理解できなければ金融機関側の責任になります。販売側が商品を完全に理解し、その商品が顧客のニーズに合致していることを確認した上での販売でなければなりません。顧客保護を優先とした販売ルールとそのための仕掛けが必要となります。
提案型営業、現場力の最大化実現のために
提案型営業を推進するためには「顧客を知る」、「商品を知る」、「事務を知る」といった3つの基本要素が重要ですが、今回の金商法により、「事務を知る」という作業がさらに高度化されることとなります。接客マニュアルに顧客保護や適合性原則を反映させたり、研修を実施する銀行が多くありますが、現場力を最大化するためには支援ツールが必要となってきています。 そこで、IBMは「顧客サービス統合フロント支援システム」の展開を始めました。
商品検討型の取引を支える、「顧客サービス統合フロント支援システム」
図2 画面例
商品が多様化して選択肢が増えてくることにより、相談した上で商品を決定する「商品検討型」の取引が増えています。商品検討型の応対では、顧客へのコンサルティング結果がそのまま事務処理に繋がる対話型受付処理が有効であり、ポートフォリオ、商品選定、コンプライアンスといった各フェーズをシームレスにサポートする仕掛けも必要です。また、応対力をサポートする顧客情報や商品情報の提供、リモート相談対応を行う仕組みとの連携も必要です。
これらを実現するのが、「顧客サービス統合フロント支援システム」です[図2]。
Web2.0技術とマルチチャネル技術を活用
「顧客サービス統合フロント支援システム」では顧客ごとのサービスを実現するために、セキュリティーを考慮した企業レベルで使えるWeb2.0技術（アクセス、データ）を活用することにより、柔軟性をもったシステムを実現しています。
これにより、銀行内にあるコンテンツ、ならびに各種パートナー企業の提供ツールやコンテンツとの連携を実現します。 また、CRM情報の活用、複数チャネルでの活用や連携、さらに監査性の強化を実現するために、マルチチャネル・トランスフォーメーション/チャネル統合基盤の拡張機能としてご提供いたします。
コンプライアンスを遵守しつつ、多様化する顧客ニーズに応えていくことが必要な昨今、フィナンシャル・アドバイザーへのフロント支援機能を強化する、この「顧客サービス統合フロント支援システム」により、IBMは金融機関様の積極的な営業展開をご支援します。
本事例は特定のお客様での事例であり、すべてのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
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