TSUBASA(翼)プロジェクト

掲載月 : 2010年6月

株式会社千葉銀行(以下、千葉銀行)、株式会社第四銀行(以下、第四銀行)および株式会社北國銀行(以下、北國銀行)は、2008年10月より開発を開始した「コールセンター・システム」を2009年11月から2010年3月にかけて、順次稼働させました。(※1)

3行は、株式会社中国銀行(以下、中国銀行)、株式会社伊予銀行(以下、伊予銀行)とともに、「TSUBASA(翼)プロジェクト」として、共同化可能なサブシステムについて合意できた銀行間で共同化を進めており、今回稼働を開始した「コールセンター・システム」は、サブシステムの中で最初の共同化システムとして、千葉銀行、第四銀行、北國銀行の3行が共同開発したものです。

「TSUBASA(翼)プロジェクト」は、千葉銀行、第四銀行、北國銀行、中国銀行、伊予銀行の5行がシステム共同化について検討していくことで2008年3月に基本合意し、スタートさせました。ここで言う「システム共同化」とは、合意5行間での情報交換・共同研究、システムの共同開発、共同利用、共同運用、各行の既存システムの相互利用を指します。

サブシステムの一つであるコールセンター・システム(※2)は、千葉銀行と第四銀行、北國銀行の更改時期が2009年から2010年にかけて到来することから、3行で共同化の検討を進めてきました。その結果、共同開発および共同センター方式によるシステムの共用化により開発・運営コストの低減が可能であることが確認でき、「TSUBASA(翼)プロジェクト」の共同化案件として3行で共同開発することを決定されました。

図1 TSUBASA
「コールセンター・システム」
概要 (342KB) Adobe® Reader®が必要
図2「IBMチャネル共同センター
・サービス」を活用したシステム
の共同開発 3行は、複数の金融機関でインターネットと音声の統合チャネルを共同利用できるアウトソーシング・サービス「IBMチャネル共同センター・サービス」(図1)のシステム基盤を活用し、「コールセンター・システム」を構築する選択をしました。
「IBMチャネル共同センター・サービス」の特徴は下記のとおりです。

1. インターネット関連システムと音声関連システムについて、高い品質のサービスを提供するとともに、2つのチャネルを共通基盤のもとで構築することにより、両サービスのチャネル連携による顧客サービスの充実を図れる共同利用型のサービス
2. 当サービスの利用により、24時間365日の稼働と高いセキュリティーを前提としたインターネット・サービスや、音声応答システムなどの専用機器への特殊スキルや新技術対応など、銀行にとっての負荷軽減を図り、戦略的なサービス展開に注力することが可能
3. 標準的な業務はパッケージを利用して、短期間でサービス提供できる一方、他行と差別化したい戦略的な機能は個別ニーズに応じてカスタマイズが可能

これらの特徴を評価し、3行はこの標準的な業務アプリケーションを利用しつつ、さらに3行共通のアプリケーション機能を開発することを決め、より一層の共同化効果をもたらすことに成功しました(図2)。

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3行は、システム共同開発の取り組みを通じて、開発ノウハウの共有化を実現し、新システム導入後は、オペレーター教育、法令遵守体制等のコールセンター運用ノウハウについても相互活用が期待できます。また、業務機能の共通化を通じて、開発コストを抑制できたほか、今後の機能追加に対しても共同開発が可能な基盤を構築したことから、開発コストの低減が見込まれ、次回以降の更改時にはさらなるコストの低減が見込まれます。

音声系サーバー・電話交換機などを共用化し、システム管理・運用やアプリケーションの保守をIBMのチャネル共同センターに委託したことも運営コストの低減を可能とし、開発と運営の両面でのコスト低減が可能となりました。

今回の新コールセンター・システムへの共同化を機に、テレフォン・バンキング業務機能、および商品・サービスを電話でご紹介するテレマーケティングを強化し、お客様への情報提供力を強化しています。また、今後の新営業店システムやCustomer Relationship Management(CRM)システムと新コールセンター・システムを連携させることにより、コールセンターと営業店が一体となって、お客様へよりタイムリーに商品・サービスをご紹介してまいります。

※1 「コールセンター・システム」は、第四銀行が2009年11月24日、北國銀行が2010年1月12日、千葉銀行が2010年3月8日に順次稼働しています。
※2 お客様からの電話による銀行取引(テレフォン・バンキング)および、銀行からお客様への電話セールスや各種ご案内(テレマーケティング)を行うためのシステム

掲載されている情報は2010年6月現在のものです。内容は事前の予告なしに変更する場合があります。
事例は特定のお客様の事例であり、すべてのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
ソリューション情報は、すべての場合において同等の効果が得られることを意味するものではありません。効果はお客様の環境その他の要因によって異なります。
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