選ばれる金融機関へのマルチチャネル変革

掲載月：2006年10月

昨今の金融機関のお客様は、自分のライフスタイルに合った形で金融サービスを享受できるかという視点で金融機関の選択を行い始めています。言い換えれば、自分にとって都合の良い場所・時間・方法で、自分の求めるサービスを受けることができるか、と言う点で金融機関へ選択の目を向けていると言えるでしょう。
過去、多くの金融機関はお客様の利便性向上のために、営業店、渉外員、ATMといったリアル・チャネルに、電話(固定/携帯)、インターネットといったリモート・チャネルを加え、多様化の道をたどってきました。これらのチャネルは、それぞれの特性を生かしながら個別にその機能と役割を果たしていますが、前述のように顧客ニーズの多様化が進む今、個々のチャネル単位に改善を進めても、サービスの大幅な向上や差別化、ビジネスの拡大は困難です。
また、各チャネル間の連携がほとんど無い、もしくは不十分であることは、コストの重複や、収益機会の損失といった問題を生じさせます。今、金融機関は、チャネルに関する、見過ごすことのできない課題に直面していると言えます。
IBMでは、これらのチャネルに関する課題を乗り越え、金融機関のチャネル変革をご支援するマルチチャネル・トランスフォーメーション(MCT)をご提案しております。

図1 概念図 さまざまなチャネルからのビジネス・プロセスや情報を統合し、チャネル全体で活用することにより、システムの統合による コスト削減、お客様にとっての利便性向上、顧客ニーズに基づいた新サービスの展開が可能になります。
コストを抑えながら、より高い価値をお客様に提供し、収益の拡大を図るためのチャネルシステム全体を支える基盤の変革、それがIBMのご提案する「マルチチャネル・トランスフォーメーション(MCT)」です［図1］。

図2 システム基本概念図 MCTによりすべてのチャネルでの顧客行動のデータの活用が可能となります。これは、顧客の行動をイベントデータとしてとらえ、顧客ニーズのある商品やサービスをタイミングよく、最も適したチャネルで提供することを実現します。従来のCRMアプローチに顧客の行動データ(イベント)を加えた新たなマーケティング・アプローチである、『イベント・ベースド・マーケティング(EBM)』の実現です［図2］。
IBMは、「コンサルティング」＋「ツール」＋「システム基盤」の3つのコンポーネントを組み合わせ、EBM実現のご支援を提供しています。
金融機関様向けのマーケティング・コンサルティングの実績に基づいたイベント定義・ルール定義のコンサルテーションや、実績あるツールを使用したシステム構築、さらに稼働後の効果の検証や機能の拡張など、さまざまなご支援サービスをご選択 いただけます。
このEBMで定義し検知されたイベントを、MCTで統合されたすべてのチャネルでとらえ、ルールにより定義されたアクションを 、お客様が望むチャネルで実行することで、これまでにない、チャネルを横断したマーケティング活動が実現可能となります 。

また、顧客行動や顧客理解をさらに深めるためのソリューションとして、膨大な文字データ(テキスト)から、お客様の意見や 要望、苦情、称賛、質問などの多様な声や傾向を簡単に把握できる『テキストマイニング』の提供により、さらにマーケティ ングの質の向上を図ることができます。
図3 概要図 各チャネルで実行される取引行動の中には、お客様のさまざまな要望や意見が含まれています。
従来からある「お客様の声」(ご意見カード等)に加え、営業店での日報やコールセンターでのコンタクト履歴、インターネッ トでのお問い合わせなどで蓄積されたテキストデータをIBMの提供する『IBM TAKMI®』により、識別・分類・分析すること で多様化することが予想されるお客様の嗜好の変化や個々の要望を素早く的確にとらえ、最適な商品やサービスを提供 し続けるアクションの立案を実現します［図3］。

欲しい時に、都合のよいチャネルで、自分のためだけのサービスを要求するお客様。より複雑になっていくお客様の要望を すべてのチャネルでとらえ、機敏に反応してアクションを起こすことができる金融機関への変革が今こそ求められています。 IBMは、金融機関の新しいチャネル変革の実現に向けて、これまでの経験と新しいテクノロジーを組み合わせ、コンサルティン グからシステム構築／運用までのトータル・ソリューションをご提供し、『選ばれる金融機関』への『マルチチャネル・トラ ンスフォーメーション(MCT)』の実現をご支援してまいります。

ご参考：EBMについては「金融ソリューションNEWS」Vol.37＜2006年3月号＞で、TAKMIについては同誌 Vol.38＜2006年6月号＞で、より詳しくご紹介しています。ご参照ください。