掲載月 : 2008年9月
金融サービスを利用できるチャネルが多様化している中で、営業店の位置付けや、求められるサービスも変化してきています。さらに、金融機関内では内部統制などの対応で新たな事務処理が発生しており、行員の方々は内外のこの変化への対応に苦慮されているのが現状と言えます。
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お客様の来店目的と営業店の提供サービスの変化
図1.次世代営業店での
各エリアの役割/求められる
要件 (111KB)
従来の営業店は「定期預金や振込など、目的が決まって来店されるお客様」が中心であり、「いかに早く、間違いなく処理するか」が第一要件として求められてきました。そのため、お客様にとっては取引ごとに伝票記入をするような煩わしい手続きが発生し、行員にとってもイメージ処理による効率化以上に内部統制への対応や複数システムにまたがる処理で負担が増えている、それが営業店の現状です。
しかし今後は従来の「目的が決まって来店されるお客様」に加え、「資産を運用したい」というような漠然とした相談のために来店されるお客様の増加が予想されます。それに伴い、次世代の営業店では「ATM、インターネット・バンキング、コンタクトセンターなどマルチチャネルでのお客様取引情報をはじめ、他のサブシステムで保有している情報を横断的に活用し、シームレスな処理を進める」という新たな要件が求められてきます。また、お客様の手続きは「口頭で取引内容を伝え、取引内容が印刷された書類に署名/捺印する(対話型処理)」、「ご自身が内容を確認しながらオペレーションする」という、"やさしい"手続きへの変化が必要です(お客様に優しい&易しい取引)。一方、行員も、事務/セールスにおけるナビゲーション・システムに従い、内部統制に対応しつつ、お客様と会話しながら「一つの端末で一連の処理を実施する」という要件を満たすことが必要になります(行員に優しい&易しいシステム)。
受付/処理する場所も、従来のハイ・カウンター、ロー・カウンターなどの窓口主体だけでなく、ロビーや相談ブース、応接コーナーなど、あらゆるエリアでの対応が重要となります。カウンターそのものも「事務処理中心のプロセス・カウンター」、「相談、シミュレーション、事務処理までをシームレスに実行するコンサルティング・カウンター」への変革が必要です[図1]。
営業店におけるサービス変革への備え
求められる要件の変化に伴い、これからの営業店では次の取り組みが必要となってきます。
- 勘定系やCRMシステムに限らず、セールス/事務処理に必要な情報やシステム機能(資産運用シミュレーションや外部提携先システムなど)を一つの端末で提供
- 商品紹介、シミュレーション、金融商品取引法に則したプロセスをナビゲーション・システムにより実行し、確実な事務処理を実現
- 商品説明、マーケット情報、シミュレーション結果などをお客様向けディスプレイに表示し、分かりやすい説明と購買意欲の向上を実現
- お客様との会話内容に応じて、適切な資料をオンデマンドで印刷
- 行員がお客様と会話しながら申し込みの必要項目を入力し、お客様は入力内容の確認と署名/捺印のみを実施
- 端末設置された窓口だけでなく、ノートPCなどを応接室に持ち込むことで商品説明から取引まで一貫した処理を実現
- インターネットや携帯電話からの仮申込データなどを連携させ、来店時のお客様入力データに反映
次世代営業店を実現するIBMソリューション「ES for CORT」
図2.IBM
次世代営業店ソリューション
「ES for CORT」 (151KB)
日本IBMでは、次世代の営業店のあるべき姿の具現化に向け、以下の特長を持った「ES for CORT」をご提供し、これからの営業店に求められる機能を実現します[図2]。
多様化・高度化する顧客ニーズに対応
- 外部システムやWebアプリケーションなどの他システムと営業店業務を統合的に支援する"統合フロント・システム"の活用により、セールスと事務処理のシームレスなデータ連携を実現
- 現金処理機などの金融デバイスを端末から切り離すことで、柔軟で変化に対応できるダイナミックな店舗構成をサポート
- 複数チャネルでのお客様データ/ログの連携により、顧客情報を一元化し、効果的なCRMモニタリングが可能
先進的なシステム構築手法を活用
- チャネル統合サーバーを中心にシステム全体をフロント・システム・サービスと位置付け、サービス指向アーキテクチャー(SOA)に対応※1
- 仮想化技術により、異なる稼働環境で動く現行アプリケーションと新アプリケーションの連携を実現
NFWS※2資産の有効活用
- ミドルウェアとアプリケーションはJava™で作成のため、OSの種類に左右されず、先進的な環境での稼働/新しいアプリケーションとの連携が容易
- 通帳・伝票プリンターを含む金融デバイスに対するインターフェースをオープン化し、マルチベンダー構成に対応。端末の汎用性を強化
- 対話型処理、イメージ処理など、現行アプリケーションを有効活用
日本IBMは「ES for CORT」を通じて、セールスと事務処理のシームレスな連携、柔軟な店舗構成への対応、マルチチャネル連携による高品質な顧客サービスなど、今後の営業店に求められる新しい要件を満たす、人に"やさしい"営業店の実現をご支援していきます。
※1 SOAによる次世代の金融機関システムの実現を目指したソリューション「Rapid Enterprise Renovation for Financial Services Systems(RER for FSS)」の一員です。
※2 Networked Finance Workstation(NFWS) : PCテクノロジー/Javaをベースにしたオープン・プラットフォームの「戦略的ブランチ・ソリューション」
本事例は特定のお客様での事例であり、すべてのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
本事例中に記載の肩書や数値、固有名詞等は初掲載当時のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。
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