海外事例：米国コーパスクリスティ市

テキサス州コーパスクリスティ市は、人口28万人のテキサス湾沿岸最大の都市です。多くの地方自治体と同様に、行政コストを抑えながら市民生活の質を高めることを目指しています。同市では、上水、下水、ガス、および雨水の管理について市職員による見直しを行い、全市的な改善実施も視野に入れた、管理システムの一部改善に着手することを決定しました。
今まで、市民からの通報は担当部署に転送され、そこで索引カードに記録された後、表計算ソフトウェアに入力されていました。全市的な標準や手順は存在せず、各公共サービス部門が独自のシステムや手順を使用していました。このプロセスは手作業によるものであったため、職員は問題への対応・是正にかかる時間を正確に把握することができませんでした。また、職員が各現場の作業履歴を調べる手段がなく、繰り返し発生する問題の特定が困難でした。

コーパスクリスティ市は、地理情報システム（GIS）の構築をすでに終えていましたが、作業指示書との連携性がなく、作業要求の空間分析を行うのが難しい状態でした。そのため、市民からの要求が現場固有の問題なのか、あるいはさらに大規模なサポートが必要とされる区域全体に及ぶ問題なのかを容易に判断することができませんでした。
「市民サービスに関する施策や目標はある程度掲げていましたが、システムが集中化されていなかったため全体の状況を正確に把握できず、適切な計画立案ができない状態でした」と、コーパスクリスティ市行政長官のStephen Klepper氏は当時を振り返ります。

このような状況を受けて、同市は以下の実現を目標に作業管理および資産管理プロセスの抜本的見直しを図りました。

• 全市的な標準の確立とそれに基づく成果の管理
• 作業の空間分析によるリソース稼働率とレスポンス・タイムの改善
• サービス・レベルの明確な定義と実際のサービス・レベルの測定
• コストの正確な追跡
• 業績評価指標と市戦略の関連付け

コーパスクリスティ市は、上記の目標達成に必要な可視化、管理、および自動化を実現するために、IBMビジネス・パートナーの協力の下、IBM Maximo Asset Managementソフトウェア（以下、Maximo）を導入しました。同市は、作業の計画と管理の改善に必要な組織変革を実現するツールとしてのMaximoの可能性に注目していました。同市責任者がMaximoの導入プロセス全体を通じて重視したのは、基礎となるテクノロジーの内容ではなく、変革の必要性をもたらした要因でした。Klepper氏は次のように語っています。「私たちは、Maximoの導入を技術プロジェクトというよりもむしろ管理プロジェクトと捉えていました。Maximoにより、『適切な』サービスを定義し、測定し、提供する体制が確立されました。これには市民からの通報への迅速な対応、安定したサービス提供、工事完成時期の確定などが含まれます。従来のようにまず保全や資産管理の側面に重点を置くのではなく、当初から市民サービスの向上に焦点を当てていました」

現在、Maximoは、同市のすべての公共工事と公共サービス部門を支えているほか、公園運営、空港、交通工学といった分野にも活用されています。これには以下の資産の管理が含まれます。

• 総延長約1,250マイル（約2,000 km）の重力式下水道本管
• 6カ所の下水処理場
• 日量1億7,000万ガロン（約64万3,500 m3）の総配水能力を備えた浄水場
• 総延長1,500マイル（約2,400 km）の上水道本管
• 総延長1,100マイル（約1,760 km）の市道
• 8万世帯のガス利用者とガス供給システム

市民からの通報は、市内全域をカバーするコール・センターに転送され、担当職員がMaximoを使用して通報内容の記録、作業指示書の追跡、作業履歴の確認を直ちに行えるようになりました。ロケーション・コードや優先度コードの標準化は、緊急性やサービス・レベル要件に基づく要員派遣（たとえば、通報から保全員の対応までの時間は、ガス漏れの場合は30分以内、下水の滞留の場合は4時間以内、上水道本管の破裂の場合は1時間以内とする、など）に役立っています。
また、Maximoのプロセス自動化能力を活用して、各工事の完成までの管理を効率的に行えるようになっています。たとえば、水道部が上水道本管の工事に伴って道路を掘削する場合、道路建設部に対して道路の補修を指示する「子」作業指示書が自動的に作成されます。
さらに、職員が各工事とそれに関連する作業指示書の経過時間を正確に測定し、同市のサービス・レベル・アグリーメント（SLA）と突き合わせて追跡することもできます。下水マンホールからの溢水や上水道本管の破裂といった重大案件が発生した場合は、市管理職のBlackBerry端末（携帯情報端末）に自動通知が送信されるため、常に監視体制を維持することができます。

【後編】 業績改善動向の把握と成果測定