コンタクト・センターの最適化

コール・センターの精度をわずか1%向上させるだけで、年間数千万～数億円ものコストを削減することができるというデータがあります。IBMは、カスタマー・コンタクトの統合アーキテクチャーにより：

• お客様をセグメント化した対応とスキル・ベースのルーティングにより、高度なお客様体験を提供します。
• 自動化するコール数を増加し、通話時間を短縮することにより、接続料金およびエージェント・コストも削減することをご支援します。

IBMは、貴社のカスタマー・コンタクト・センターの運用方法改革のお手伝いをすることができます。ビジネス・インテリジェンス、音声およびパーベイシブ・テクノロジーにおけるIBMの幅広い知的資産と実績を活用していただければ幸いです。IBMの実績は、以下からもご判断いただくことができます。

• フォーチュン100社の95%の企業、およびフォーチュン500社の80%の企業が、その主幹業務プロセスをIBMプラットフォームに依存しています。
• IBMは、通信業界専門のコンサルタントおよびサービス・エキスパートを2,700人以上擁しています。以下はその一部です。
  • 米国にコール・センター・エキスパートを500人
  • 世界中にコール・センター・エキスパートを600人
• IBMは、25カ国語以上の言語で、1年中を通して24時間週7日対応します。

IBMコンタクト・センター最適化ソリューションは、貴社のコンタクト・センターの能力を最大化するためにお手伝いします。対話式音声応答（IVR）、Webシステム、およびエージェント・デスクトップ・システムを統合し、お客様により多くのメリットをご提供するとともに、ビジネスの収益向上をご支援します。

• コンタクト・ルーティングをさらに高度化します。
  • コンタクト対応可能な最善のエージェントに接続して、エージェントの処理時間を短縮します。
  • IVRおよびWeb上で、自動データ収集を最大化します。
  • コンタクトを1度で解決する率を高め、お客様の満足度を向上させます。
  • エージェントに最大量の情報を提供し、お客様に同じ質問を繰り返す回数を減らします。
• 全社に対応する仮想コンタクト・センターを実装し、エージェントの人員を削減します。
• 各コンタクト窓口から、詳細なコンタクト・メトリックスを取得します。
• 継続的なモニター（データと音声の記録）と調査に基づいたコール・センター・エージェントの教育によって、お客様の体験を改善し、お客様満足度を高めます。
• お客様と製品/サービスの傾向を分析し、そのデータを元にビジネス戦略立案が可能となるビジネス分析能力を強化します。

Charles　Schwab社では、コール数が18カ月ごとに倍増していました。エージェント・コストが増加するにつれて、お客様の減少率も上昇しました。しかしながら、IBMの音声対応テクノロジーを活用したカスタマー・コンタクト・アーキテクチャーを導入した結果、増加するコール数への対応を実現しました。

• 同社へ寄せられる1日当たり10万にも上るコールへの対応、又、1カ月当たり400万件にも及ぶ見積もりの処理を可能としました。
• IBMの支援によって、エージェントへのコール数が半減しました。
• 1コール当たり4ドル以上のコストを削減しました。

IBMのコンタクト・センター最適化ソリューションの導入により、大きな節減を実現した以下の企業をご紹介します。

• 北米のある大手投資信託会社は、販売サービス・コールのコストを43%削減しました。
  • 通話時間を3分から1.7分に短縮
  • 年間100万ドルを上回るコスト削減
• 北米の上位3位までに入るある航空会社が、マイレージ・サービス・カスタマーからのコールの通話時間を30%短縮しました。
  • 平均通話時間を2.7分から1.8分に短縮
  • 年間100万ドル（推定）相当のコスト削減
• ある大手国際金融サービス会社が、口座管理コール・センターのコストを12.5%削減しました。
  • 平均通話時間が丸2分から1.75分に短縮
  • 最初の2年間で400万ドルのコスト削減に相当

関連情報
IBM Contact Center Optimizer for telecommunications (US)