Global CRM Study 2004

真の成果を得るために 新しいアプローチ 詳しい情報 この調査について

CRMの正しい実行。それは、たやすく達成できるものではないかもしれません。成功しているCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）には企業を変革する力があり、企業がよりインテリジェントな顧客対応を実現して、より多くの利益をあげるための助けとなります。CRMを最大限に活用することができれば、単にコール・センターを自動化したり、営業報告を改善したりするだけでなく、企業の文化や組織、および戦略さえも変革することができるのです。 問題は、CRMが正しく実行されている企業は15%にも満たないという事実です。IBM ビジネスコンサルティング サービスがまとめた2004年度のGlobal CRM Studyによれば、米国、ヨーロッパ、およびアジアのさまざまな規模および業界における企業の85％が、CRMが完全には成功していないと感じているようです。

真の成果を得るために

年間収益が数十億ドルにのぼる大企業から5,000万米ドルに満たない中堅・成長企業に至るまで、残念ながらCRMは、当初期待されたほどのROI（投資利益率）を実現していません。CRMの導入前後において、決定的な違いは見られないというケースがほとんどです。 充分な成果が上がっていないにもかかわらず、今でもほとんどの企業がCRMに大きな期待を寄せています。調査の対象となった約370社のうち50％以上の企業が、CRMは株主価値の観点から見て、業績の向上につながると考えています。また75パーセントの企業が、CRMは顧客経験の改善による収益の増加、既存の顧客ベースの維持および拡大、顧客獲得率の向上、および新しい製品やサービスの開発にとって重要であると考えています。 このように、CRMが大きな価値を秘めていることは明らかです。しかし、その価値を十分に引き出すためには、企業がCRMを正しく実行する必要があります。今回の調査の結果、CRMが成功する確率を大幅に改善することがきる方法が見つかったという貴重な報告がありました。CRMの導入時に明確なガイドラインを適用することによって、その成功率を15％未満から70％以上に高めることができることがわかったのです。 上に戻る

新しいアプローチ

CRMは中核業務のひとつです。企業は、他の重要な業務に取り組むときと同様の心構え、細やかな配慮、および確固たる決意を持ってCRMに取り組む必要があります。その結果、単にテクノロジーの導入を計画する場合よりも多くの課題に対処しなければならなくなります。こうした課題は組織全体におよび、人的要素、プロセスの変更、インフラストラクチャー、テクノロジー、さらには経営方針そのものにまで影響を与えることになります。 洗練された企業は、熟考に基づいた戦略的な統制を図ることによって、変革の段階ごとに生じる課題への対処、変革の過程における各ステークホルダー（利害関係者）への対応、構築されたシステムの各コンポーネントの調整などに適切に対応し、CRMを正しく実行するためのフレームワークを形成します。企業はこのフレームワークを活用することによって、意思決定をスムーズにし、業務を最適化し、変革のリスクを軽減することができます。 上に戻る

詳しい情報

CRMを成功に導く主な要因の詳細については、Global CRM Study「Doing CRM right: What it takes to be successful with CRM」（CRMの正しい実行：CRMで成功を収めるには）の要旨または地域別の概要を参照してください。ここで公表されている洞察は、CRMの導入を成功させるためのリソース、重点領域、および専門技術を特定するうえで効果的です。 補足情報については、「CRM done right: executive handbook for realizing the value of CRM」（CRMの価値を実現するためのエグゼクティブ・ハンドブック：日本語化実施中）を参照してください。ここには、現代のCRMにおける組織の課題がまとめられています。また、それらの課題に対処するための「CRMの正しい実行」のフレームワークを形成する5つの基本方針が紹介されています。 上に戻る

この調査について

IBM ビジネスコンサルティング サービスのCRMグループが実施した今回の調査は、世界中のさまざまな業界の企業幹部数百人を対象に実施されました。聞き取りによる定性調査と、構造化された選択肢に基づく定量調査の両方がEconomist Intelligence Unit社によって行われました。全回答者の3/4がCRMの意思決定者またはそれに関わる立場にあり、85％がマネジャー以上の役職、35％が経営に直接携わるレベルの幹部となっています。また、回答者の半数以上が年間収益5,000万米ドル以上の企業に属しており、回答者の30％が、自社の年間収益について10億〜500億米ドル以上と答えています。 上に戻る