「顧客起点」のプロセス変革によって、さらなるビジネス成長が可能です。

顧客構造の変化市場を取り巻く環境は大きく変化しています。右肩上がりの経済を前提にした「2割の顧客から8割の売上を得る」というかつての収益モデルは崩壊し、「4割の顧客から6割の売上を得る」顧客構造へと変化しています。市場のロングテール化とも呼ばれるこの動きの中で、企業はこれまで接点のなかった顧客層まで対象を広げて新たなビジネス成長モデルを構築する必要が出てきました。

また近年、ブログやソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）の利用が普及したことで、購買行動の主導権が企業側から消費者側へと移行していることも見逃せない観点です。これらのツールを駆使して、商品の品質や使い勝手などの評価を共有しながら、欲しい商品を欲しいタイミングで選びとる“賢い個客”が、国や地域を越えて一大顧客セグメントを形成しています。ここから発せられる要望や期待に応えられる企業だけが市場で生き残る、そんな時代を迎えているのです。

環境の変化さらには、先進国市場の消費が著しく低迷する一方、新興国では購買意欲の旺盛な「中間層※」が爆発的に増大し、日本を除くアジア全体において2010年で9.4億人に達し、2015年には14.5億人にまで拡大すると予測されています。自動車や電器、日用品などさまざまな市場において中間層の需要が急激に伸びていくことが見込まれており、ここを自社の参入すべき市場ととらえることはもはや必然と言えます。
※「年間の世帯可処分所得が5,000ドル以上、35,000ドル未満の世帯」と定義されている層を指す（経済産業省　平成22年度版通商白書）

このように新たな市場へのリーチを広げ、“賢い個客”に選ばれる企業になるためには、「顧客起点」の考え方のもと、購買の行動履歴から得た洞察を「購買」「マーケティング」「販売」「サービス」の4つからなるバリュー・チェーン全般にわたって反映させる仕組みが不可欠であると私たちは考えます。IBMは、ロングテール化した市場を可視化し、個客や市場の変化に即応できる事業展開を可能にするビジネス・プロセスへの変革をご支援します。

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