ソーシャル・ビジネス

わずか10年前のことですが、人々の相互交流の方法に大きな変化が起きました。きっかけは職場へのWebの導入です。eコマースやP2Pファイル共有から、財務システム、会計システム、サプライチェーン・システム向けのWebベース・ソリューションの登場まで、Webはあらゆる組織や業種にとって重要なビジネス・ツールとなっています。そして、その進化は今も続いています。

ソーシャル・ネットワーキング・サービスは、多くのビジネス・ユーザーにとって、ここ数年内に Eメールに代わる主要なコミュニケーション手段になろうとしています。その概念は、IBMのソーシャル・コンピューティングの伝道者 Luis Suarez が数年間にわたって提唱してきたものです。しかし、この新しいパラダイムが及ぼす影響は、Eメールのやりとりにとどまりません。各企業がソーシャル・ネットワーキングの技術を取り込もうとするにつれて、この概念は実際に、IBMが「ソーシャル・ビジネス」と呼ぶものになりつつあります。

こうしたアプローチでは、静的コンテンツとその他の一時的な成果物に置かれていた焦点が、ビジネスを推進する活力、創造性、意思決定の源泉である人々へと移行します。その結果、人々は必要なものを見つけるだけでなく、探そうとさえしなかった有益な専門知識や情報も発見し、新たな方法による問題解決につなげることができます。

「当社は最新の情報を分析して、賢明な判断をリアルタイムで下しています。これにより、働き方が変わりつつあります」 Wayne Alley
バイス・プレジデント、VCC、ソーシャル・ビジネス化について 

B2B や B2C ではなく、今や P2P の関係になっています。
人対人（People to people）とは、ファイル共有することではありません。人事からマーケティング、製品開発、顧客サービスに至るすべての部門が、ほかのツールやチャネルと同様にソーシャル・メディアを活用してそれぞれの業務を行うことを意味します。ソーシャル・ネットワーキング・ツールを使用して社内外の人々と円滑なコミュニケーションを図る企業は、ソーシャル・ビジネスとして機能します。

それでは、ソーシャル・ビジネスとはどのような企業でしょうか。

ソーシャル・ビジネスとは、単にFacebookページやTwitterアカウントを持つ企業のことではありません。ソーシャル・ビジネスとは、コラボレーションとコミュニティーの精神を、社内外に関係なく、その組織全体で受け入れて深めていく企業のことです。

IBMは、ソーシャル・ビジネスにみられる3つの明確な特徴を確認しました。

• つながる・つなげる（Engaged） ─ 顧客、従業員、パートナーなどの人々を強く結びつけ、生産的かつ効率的な方法で参加させます。
• 見える化（Transparent） ─ 情報、専門家、および資産の境界を取り除き、人々がすべての活動を連携させて結果を出すのを支援します。
• 俊敏性・即応性（Nimble） ─ 情報と洞察によってビジネスのスピードアップ化を図り、進化する機会を予測して対応します。

ソーシャル・ビジネス ホワイトペーパーをダウンロード

ソーシャル・ビジネス JAM (540KB) 2700名を超える方が参加したオンライン・ディスカッションで“この先数年で私たちの働き方がどのように見直しを迫られるか”について議論し、その結果を1冊のレポートにまとめました。

ソーシャル・ビジネス ─ 新たな時代の到来 (550KB) 企業のあり方にソーシャル・コンピューティングを統合することで、ビジネスは大きく転換することになります。

McKinsey & Company は、Web 2.0 テクノロジーを利用している10社のうち9社は、その利用により測定可能なビジネス上の利益を得ていると述べています。2010年9月に行われたIDCの「ソーシャル・ビジネス調査」によると、回答者の41%が企業向けのソーシャル・ソフトウェア・ソリューションをすでに実装しています。さらに、2010年の IBM CHRO Study では、優れた組織は同業他社と比較して、自社の従業員によるソーシャル・ツールやコラボレーション・ツールの使用を許可する可能性が57%高いという結果が出ています。

販売やマーケティングの専門家は、先頭に立ってソーシャル・ソフトウェアを使用して理解を深め、顧客との関係強化を図っていますが、ソーシャル・ビジネス化への一端にすぎません。

ソーシャル・ビジネスでは、ファンやフォロワーを獲得する方法をとらずに、ソフトウェアやハードウェアのツールを使用して人々とその相互関係を中心とする新たな道を開き、業務の遂行、意思決定、および新しい着想に必要な情報の探求という懸案問題の解決を促進します。

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今までにない方法で多くの人の議論や精査を今までにない方法で実現しましょう。

作りさえすれば、人がやってきます。
ただし、それを支える文化の構築があって初めて可能になります。

優れた組織は同業他社と比較して、自社の従業員によるソーシャル・ツールやコラボレーション・ツールの使用を許可する可能性が57% 高くなります。

出典: IBM 2010 CHRO Study

インスタント・メッセージ用プラットフォーム、wiki、コミュニティー・ポータルなど、ソーシャル・ネットワーキング・ツールをインストールして使用可能にするのも1つの取り組みです。とはいえ、これらのツールの実装に必要なガイダンスやガバナンスの文化を創造することは、また別の問題です。

ソーシャル・ビジネス化には、長期にわたる戦略的なアプローチで企業文化を形成する必要があります。これは、経営幹部のリーダーシップと企業戦略に大きく依存します。具体的には、ビジネス・プロセスの設計、リスク管理、リーダーシップ育成、財務管理、ビジネス・アナリティクスの使用などが挙げられます。2011 IBM Social Business Jam では、ソーシャル・ビジネスの主要な問題をテーマに4,000名近い登録者がオンラインでリアルタイムのディスカッションを行いました。このジャムの重要な発見の1つは、ソーシャル・ビジネスの活動を真に効果的なものにするには、これを統合してビジネス・プロセスと連携させる必要があるというものでした。

運営上の観点に立てば、ソーシャル・ビジネスの利益はビジネスのあらゆる面に及んでいます。

従業員の効率向上の促進 — ビジネス・ネットワークの随所から、適切な専門知識、洞察、および情報を適切なタイミングで結集し、速やかに適用して業績を改善することで従業員を最適化します。

• 保険業界系の組織では、情報と専門家へのリアルタイム・アクセスにより、40%少ないスタッフで、保険証券の作成件数を25%増やしました。
• リアルタイムの認識によって、救急隊員の応答時間が400%向上しました。

業務の品質とスピードの改善 ─ 創造性やイノベーションの障壁の除去、顧客と企業間のニーズの調整により、事業運営の向上を促進し、改良製品の市場投入を迅速化します。

• 世界的なメーカーが、新製品の市場投入に要する時間を通常の3分の1に短縮しました。
• ある保険会社では、新サービスの商品化までの時間を50%短縮し、新ビジネスの100%成長を実現しました。

顧客の関与の強化 ─ 最良の顧客の獲得、関与、保持、ならびにブランド・ロイヤルティーの向上、および運用コストの削減につながる、次世代の差別化された顧客体験を創出します。

• ある大手銀行は、マーケティング・キャンペーンで35%の収益向上を実現しました。
• 医療サービスを提供する組織では、患者がオンライン・サービスを使った場合、予約のキャンセル件数が33%減少するという体験をしました。
• 国際的なスポーツ・イベントでは、インターネットによるファンのアクセス数が年間で23%増加しました。

このような利益を生む鍵は、オンプレミス、クラウド、アプライアンス、およびモバイルなどのインフラストラクチャーを適切に組み合わせて導入し、自社ビジネスの関係者全員に提供して企業の効率化を図りつつ、セキュリティー、信頼性、および統合を維持することにあります。