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Oracle Siebel Call Center/Cisco UCCE(Unified Contact Center)連携ソリューション

IPコンタクトセンターデモンストレーションのご紹介

コンタクトセンターのIP化のニーズが高まる中、IBMでは、オラクル社、シスコシステムズ社の協力のもと、Siebel Call CenterとCisco UCCEを連携させた、IPコンタクトセンターのデモンストレーション環境をシスコシステムズ社内のCBCブリーフィングルームに構築いたしました。

百聞は一見にしかず。ご興味のある方は、ぜひ下記にご連絡ください。

図1. デモンストレーション環境の図
図1. デモンストレーション環境

Siebel Call Center/Cisco Unifies Contact Centerインテグレーションによるメリット

Siebelは、CRM分野では、多彩な業種別ソリューションを持ち業界をリードし、コンタクトセンター/SFA/フィールドサービスなど顧客窓口業務を統一化し顧客データ統合、ビジネスプロセス統合を強力にサポートします。
また、IP-PBX、CTIにCisco Unified Call ManagerとCisco Unified Contact Centerを活用し、コンタクトセンターソリューションにとどまらず、営業店との連携などシスコソリューションの強みであるネットワークを介したコミュニケーション統合を実現し、ビジネスプロセスの改善の手段を提供します。

このインテグレーションにより、IP化による単なるコスト削減や運用の効率化だけでなく、音声データとの融合や企業が保有するＩＴ資産の利用率を向上させ、更なる顧客満足や生産性の向上を実現することができます。

図2. インテグレーションによる機能とイメージ図 ・ 担当者スキルや顧客セグメントに応じた電話転送 ・ コンタクトセンターの運用管理機能 ・ リアルタイム＆ヒストリカルレポート ・ 顧客画面ポップアップ ・ 他部門へのリアルタイム転送と運用管理 ・ オンライン・ナレッジベース/アンライン資料 ・ 多様な解決策検索方法 ・ メッセージ一括送信 ・ 完成されたワークフロー・オートメーション ・ 自動割当て ・ 施設管理プロフィール ・ 担当者管理プロフィール ・ カレンダーの共有 ・ 活動管理 ・ 製品情報管理 ・ 統合されたフォローアップ機能 ・ カスタマイズ可能なコールスクリプト ・ 経営情報システム（EIS） ・ レポート
図2. インテグレーションによる機能とイメージ図

問い合わせ

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