三越

掲載年月　2004年10月

株式会社三越様は、「らくらくウェブ散策」を2004年6月に導入し、百貨店業界で初めてバリアフリー対応のショッピングサイト「三越のお中元」を開設されました。

330年以上にわたり「お客様第一」と「正直な販売」に徹してきた日本で初めての百貨店。上質でオリジナリティあふれる商品と、ワールドワイドなネットワークによる充実したサービスで『感動百貨店』として新しい道を切り拓く。

今回は「らくらくウェブ散策」の導入に関わられた e-ビジネス推進室の皆様にお話を伺いました。

らくらくウェブ散策導入の背景について教えてください。もともと御社の Webサイトを使いやすくしたいという考えをお持ちだったのでしょうか？

三越には中高年のお客様が多いという特徴がありますので、よりわかりやすい、お探しの物を見つけやすいWebにしたいという思いはありました。
らくらくウェブ散策は、視力の弱い方や目に障害をお持ちの方に優しい技術ですが、そういう方々に優しいということは、中高年のお客様にも優しいということだと思いましたので導入しました。

導入した結果、効果はいかがでしたか？

Webがわかりにくい・商品が探しにくいというクレームが減りました。
積極的に「これはいいですね」と言ってきてくださる方はあまりいらっしゃらないのですがクレームが減ったのは大きな効果だと思っています。
また、先日目の不自由なお客様が、あるメールマガジンでらくらくウェブ散策を使った三越のWebサイトを知り、アクセスして買い物してくださったそうです。

らくらくウェブ散策の導入をはじめとしてWebサイトのアクセシビリティを考えたことで、お中元サイトの売り上げは前年の1.5倍にまで伸びました。もちろんアクセシビリティだけが売り上げに貢献したとは言えませんが、お客様の立場にたった工夫をして、それが支持された結果が売り上げにつながったのだと思います。

お中元に限らずこれからは、おじいちゃん・おばあちゃんがインターネットで孫におもちゃを買ってあげるなどの活用をしてくれるようになればと期待しています。

御社にとってアクセシビリティとは何でしょうか？

一言で言うと、Webサイトのルール付けだと思っています。このルール付けをきちんとすることでお客様にとってアクセスしやすい、わかりやすいサイトにするのです。
インターネットがこれだけ普及したこれからは、アクセシビリティはISOのように社会全体で評価され、標準化されるものになっていくのではないでしょうか。

らくらくウェブ散策について、これはいいなあと思う点はありますか？

コンテンツを作る側にとって、読み上げてくれますので作った文章の校正がしやすいのです。また、買い物をする人は、住所やクレジットカード番号を入力したあと間違ってないかどうかの確認がしやすいと思います。
らくらくウェブ散策が導入されていると、Webサイトがテレビみたいに「見て聞くもの」になるんです。テレビって、読まないでしょう？あの感覚に近いです。

逆に、ここは改善してほしいと思う点はありますか？

読み上げる声が少し機械的ですね。まあ、機械だからしょうがないとは思いますが（笑）、ロボットみたいなので、柔らかい接客を心がける百貨店としてはもう少し暖かい声だといいかなと思います。また、たとえば大阪の方には関西弁でご案内したりという遊び心があってもいいですね。それから、次のバージョンではぜひ外国語対応も。

お歳暮シーズンに向けての抱負をお聞かせください。

アクセシビリティ関連は今後も引き続き取り組んでいきます。また、視覚障害者の支援をしている団体が主催して、三越日本橋本店で「お歳暮ショッピング講座」を開催する予定もあります。この取り組みをきっかけにして、たくさんの方がネットショッピングをしてくださるきっかけになればと考えています。