「*」マークがある用語は、日本IBM・日本IBMイーコミュニケーションズで使用されているものです。
A
Abandon Rates (アバンダン レート)
放棄呼の事。
この比率が高いとフリーダイアルがいつも話中になり顧客満足が下がる。
ゼロでは過大投資であり、5％程度が望ましい。
Acquisition* (アクジッション)
獲得する事。
CRMでは新規開拓(顧客)(Ref: Retention)の事。
After Call Time (アフターコールタイム)
切電してから「受付可」ステータスにするまでの所要時間。
その間、ログ入力等がある。
AIDA (エーアイディエー)
[Awareness Interest Desire Action]
マーケティング用語。
お客様の購買心理の変化に合わせたアプローチ手法。
製品を知って、興味を持って、検討(要望)して、買って頂く事。
AOO* (エーオーオー)
[Associated Opportunity Owner]
TCRにより創出されたビジネス案件(Opportunity)を対面型営業員またはビジネスパートナーにピッチする際のハブの役目をするグループ。
Arrival Rates (アライヴァル レート)
NTT等契約電話会社の回線に繋がった比率。
Assist Line* (アシストライン)
セールスセンター内でTCRの営業事務を支援するグループ。
Available Agents (アヴェイラブル エージェント)
「受付可」状態のAgent数。
Available Hours (アヴェイラブル アワーズ)
Agentの「受付可」状態の総時間。
Average Speed of Answer (アベレッジ スピード オブ アンサー)
入電してから担当者に繋がるまでの時間。
B
BANT* (バント)
[Budget Authority Needs Timeframe]
Opportunity(案件)をピッチする条件。
Book (ブック)
製品の売上。
BPR (ビーピーアール)
[Business Process Reengineering]
経営(業務)プロセスの再構築。
抜本的な業務改革。
Brand* (ブランド)
製品・サービスの専門営業で、その企画・販売に責任を持つ。
B to B (ビートゥビー)
[Business to Business]
企業 対 企業でのビジネス総称。
B to C (ビートゥシー)
[Business to Consumer]
企業 対 一般消費者のビジネス総称。
BTO (ビーティーオー)
[Business Transformation Outsourcing]
企業にとってノンコアの部分を外部に委託し、委託された会社は付加価値をつけてその業務を請負う事。セールスセンター等。
C
Call (コール)
電話する事。
Call Back (コール バック)
架電された相手に電話を掛け直す事。
Call in Queue (コール イン キュー)
担当者待ち(保留状態)の電話件数。
CIO (シーアイオー)
[Chief Information Officer]
情報最高責任者。情報担当役員。
CMS (シーエムエス)
[Call Management System]
セールスセンター、サービスセンターにおける電話の受信、発信を管理する仕組み。
電話番号ごとに、IN/OUTの呼数と時間を管理する。
Compliance (コンプライエンス)
法令順守。企業が社会的責任を果たす為の最低限の企業倫理。
Consolidation (コンソリデイション)
統合。コールセンターの統合等に使う。
Copy Right (コピー ライト)
著作権。
Core (コア)
高いスキルが必要とされる業務。主業の事。
Corporate Governance (コーポレイト ガバナンス)
企業統治。企業支配。
本来企業の統治者は株主であるが、日本的経営の場合はそれが経営者であったり、場合によっては従業員であったりする。
CPO (シーピーオー)
[Chief Privacy Officer]
プライバシー保護最高責任者。
CR* (シーアール)
[Client Representative]
顧客担当営業員。
CRM (シーアールエム)
[Customer Relationship Management]
顧客の要求を理解して、One to One の関係を保ち、顧客の満足度を向上させると共に、優良な顧客を把握する事によって収益を上げる手法。
参照 ： LeadStory 「第02回 IBMの挑戦」
Cross Sell (クロスセル)
顧客の注文に対し、関連製品を一緒に売る事。(Ref ： Up Sell)
CS (シーエス)
[Customer Satisfaction]
お客様満足度。
CSR (シーエスアール)
[Corporate Social Responsibility]
企業の社会的責任。
企業は収益を上げるだけでなく製品の品質、環境問題への対応、顧客対応が求められる。
D
Data Mining (データマイニング)
データベースのデータをマイニングする事により、データの関連性を調査し、新しい仮説を検証する。
Deal (ディール)
取引の事。大きな取引はBig Dealと言う。
DM (ディーエム)
01. [Direct Marketing]
顧客または市場に直接働きかけ、製品の販売または訴求をする事。
02. [Direct Mail]
ダイレクトメール。
DMU (ディーエムユー)
[Decision Make Unit]
購入意思決定をする人。
一般的に業務遂行部門の責任者。(Ref ： LOB)
DOU* (ディーオーユー)
[Document Of Understanding]
会社内の部門間契約の事。
DNC法 (ディーエヌシー法)
[Do not Call法]
米国において2004年11月開始。
迷惑電話を自分の電話番号をリスト登録する事によって回避し、リストに登録された号に電話をかけた会社は、訴えられれば罰金を払う事になる。
DTW* (ディーティーダブリュ)
Drive To Web インバウンド・アウトバウンドの電話からWebに誘導して生産性・効率化を図る手法。
Due Date (デューデイト)
締切日。
Due Dieligence (デューデリジェンス)
アウトソーシング用語。
アウトソースする業務を詳細に渡り検討し決定する事。
DWH (ディーダブリューエイチ)
意思決定を支援する前提に作られるデータベースの事。