用語辞典

Hold Time till Abandon (ホールドタイム ティル アバンダン)
放棄されるまでの平均時間。

Heinrich Theory(ハインリッヒ セオリー)
ハインリッヒの法則 アメリカの技師ハインリッヒ(H. W. Heinrich)が労働災害の事故を統計学上に調べ、計算した結果出した法則。
事故について現れた数値は「1：29：300」であった。
その内訳として、死亡・重体事故が1件あった場合、その背景には、29件の軽症事故が起こり、300件もの危うく大惨事になる事が起きた結果が出た。
マーケティングの世界では、失敗発生率として活用されている。

IMC* (アイエムシー)
[Integrated Marketing Communications]
キャンペーン企画機能 効果的な仕組みを考える。

Inbound(インバウンド)
電話を受ける事。商品の発注・お問い合わせ・クレーム対応等。

IVR(アイヴィアール)
[Interactive Voice Responce]
音声自動応答装置。
インバウンドテレマーケティングの第一次対応に使われる。
顧客が音声ガイドに応じてプッシュダイアルする事により最適のAgentに接続される。

IVR Escapes(アイヴィアール エスケイプス)
IVRにつながった途端、お客様から切電してしまう事。

Large Account(ラージ アカウント)
大口顧客。大得意先。(Ref ： SMB)

LOB(エルオービー)
[Line Of Business]
業務遂行部門の責任者。
企業での購入・採用決定者。(Ref: DMU)

Log(ログ)
会話記録

Metrics (メトリックス)
評価指標。

Monitoring (モニタリング)
通話内容を聞き、Agentの指導、評価に役立てる。

MRC* (エムアールシー)
[Marketing Respose Center]
キャンペーン実行機能・イン／アウトバウンドの両方の機能をもつ。

Multi Channel(マルチ チャネル)
複数の顧客接点。
一般的に直販、代理店、TeleWebがある。