用語辞典

ODC* (オーディーシー)
[Opportunity Development Center]
定義されたテリトリーに対する新規顧客の継続的開発。

OI* (オーアイ)
[Opportunity Identifier]
ビジネス案件を発掘/抽出して、提案活動に結びつける為の活動。

OJT (オージェーティ)
[On The Job Trainning]
実際の現場での実習。

One to One (ワン トゥ ワン)
1対1で顧客との関係構築を図る事。

OO (オーオー)
[Opportunity Owner]
ピッチされた案件を具体的なソリューション・製品に展開し提案、クロージングするロール。

Opt-in (オプトイン)
顧客の了解を得て、その顧客をマーケティングの対象とする事。
Permissionと同意。

Opt-out (オプトアウト)
顧客の希望により、その顧客をマーケティングの対象外とする事。
Outbound (アウトバウンド)
電話を発信する事。
各種キャンペーンのお知らせや、製品の案内等も含まれる。

Pareto Theory (パレートセオリー)
パレート理論 イタリアの経済学者パレートが提唱した理論。
CRMの世界では2割の優良顧客が8割の売上を構成すると言われ、8割の顧客の満足度維持向上が問題とされる。

PBX (ピービーエックス)
[Private Branch eXchange]
構内電話交換機。

Permission (パーミッション)
顧客の了解を得て行うマーケティング活動の事。(Ref ： Opt-in)

Post (ポスト)
センターのAgent配置の事。

Price Quotation (プライス コーテーション)
見積者。

Productivity (プロダクティビティ)
Agentの生産性を測る尺度。
合計インバウンド時間・正味在席時間。(Ref ： Utilization)

Profit (プロフィット)
利益。

Retention (リテンション)
保持する事。CRMでは既存顧客。(Ref ： Acquisition)

Revenue (レベニュー)
売上金額。

ROC* (アールオーシー)
[Reason of Call e Coverage]
担当するお客様の興味をひき、お客様にベネフィットがある情報を提供し、有効な会話をし、より一層の関係構築を図る為にある情報。

RONA (アールオーエヌエー)
[Ring Only No Answer Agent]
電話したが、受話器をとらない状態。

RTM (アールティーエム)
[Root To Marketing]
販売チャネルの事。
多様な顧客接点とノウハウから最適な販売ルートを策定する。

Sales Center* (セールスセンター)
電話・Web・e Mailを駆使して、顧客と関係構築、セールスを行う。
e-Cverageとe-Sales機能がある。

Script (スクリプト)
電話トークの台本(シナリオ)。トークスクリプトの事。
Self Sufficient Rate (セルフ サフィシェント レイト)
自己完結率。一次回答率と同義。

Service Center* (サービスセンター)
B2B・B2Cで顧客からのお問い合わせ(商品・技術・会社全般)機能を持つセンターの総称。

Service Level (サービスレベル)
早期応対度合い。
例えば20秒以内にコールを取った割合。高い方が良い。

Ship (シップ)
製品の出荷。

SLA (エスエルエー)
[Service Level Agreement]
センターと顧客(社内委託部門)との評価契約。

SMB (エスエムビー)
[Small Medium Business]
中小・中堅企業。(Ref ： Large Account)

SPOE* (スポー)
[Single Point of Entry]
集約された顧客からの電話によるコンタクト窓口。
ここで機能別に電話を転送するが、簡単な要望には自ら答える。

SS (エスエス)
[Solution Specialist]
製品・サービスに特化した営業員。

Supervisor (スーパーバイザー)
インバウンドAgentのチームリーダー。
Agentの効率化、重要情報の上位への報告をする職務。

SWOT分析 (エスダブリュオーティー)
[Strengths Weaknesses Opportunities Treats]
企業戦略立案手法。自社の強み・弱さ・機会・脅威を客観的に分析する。

TAT (タット)
[Turn Around Time]
業務依頼して、回答があるまでの時間、または日数。

TCR* (ティーシーアール)
[Tele Coverage Rep.e Coverage]
業務に携わる営業員。一般的に数百社をテリトリーとして担当する。

TeleCoverage* (テレカバレッジ)
電話とインターネット(Web・Mail)でOne to Oneでお客様との関係構築を深め、顧客満足度の維持・向上を図る。
また、ビジネス案件を創出・醸成して、対面型営業員またはビジネスパートナーにピッチする。

TeleSales* (テレセールス)
セールスセンターにおいて、ピッチされた案件を見積もり、契約・出荷まで行う。単純取引が多い。

Territory (テリトリー)
テリトリー。担当顧客または担当営業地域。

Text Mining (テキスト マイニング)
データベースのテキスト(質問・要望・クレーム・日報)をマイニングする事により、問題点の解決・新しい市場の発見等に寄与出来る。

TR* (ティーアール)
[Territory Representative]
地域担当営業員。

Trunk Busy (トランク ビジー)
回線全てが使用中の事。