応募者の皆様へ

IBM グループの一員である当社は、沖縄、東京、広島、札幌などを拠点とする、コンタクトセンターに特化した会社です。

さてコンタクトセンターと言ってもさまざまな種類の形態がありますが、当社は IBM 自身が経験してきた非対面型営業の仕組みをベースにし、お客様に提供するために子会社化したものです。お客様が抱える課題に対し解決策を提供するコンサルティング業務を始め、それらを解決するためのアクションを展開するためにお客様業務サポートそのものにも関わる非常に幅広い仕事を実施しています。従ってお客様との信頼関係構築がなによりも重要で、かつ積極的にお客様の業務内容や仕組みを学ぶ姿勢が求められます。

IBM は 1990年代に大きな変革期を経験しました。従来まで大型コンピューター中心だった事業を、サービスビジネスにシフトしようと、様々な施策を打ち出しました。

その中で IBM が着目したのは、コンピュータ利用者が増えるとともに、ビジネスにおいても従来のような対面営業以外のお客様とのコミュニケーション手段が現れてきたという点でした。

どうしたら多くのお客様との接点を持つことができるか。そこで生まれたのが、電話やインターネットを使った現在の営業スタイルです。まさに IBM はコールセンターの先駆けであったわけです。

そのような特徴を持っていることでお客様のセンター見学は頻繁に実施されていますが、そのなかで私どものセンターの最大の特徴は、質の高さであり、見学されたお客様からは「他とは違うね」との感想を必ずいただいています。そういった意味ではセンター見学も営業活動の重要なポイントになっていると言っても過言ではありません。

お客様との関係構築手法は、対面型営業と全く同じであり、いきなり「買っていただきませんか」のセールスではなく、まずは「お元気ですか」、「何かお困りになっていることはありませんか」等のお客様との信頼関係を築くことから始めます、この点でスタッフのレベルとサービスの質はトップクラスだと自負しています。

当社の業務をもう少し詳しく説明します。

お客様からはさまざまなご相談をいただきますが、その中で、お客様が現在実施されている業務の流れや進め方を変えたほうがうまくいくと判断できるケースがあります。

そのことをお客様に提案させていただき、あわせてお客様のチームに参加し、お客様自身の業務改革のサポートをさせていただきます。

そうすると、「うちでやっていくのは難しいな」という判断が、お客様から出てくることがあります。

そこで、つぎにお客様自身の業務をお引き受けし、継続してお客様のサポートをしていくことになります。

これをビジネス・トランスフォーメーション・アウトソーシングと言います。

この業務変革はお客様の今後に関わる大きな問題ですから、実施の決断はリスクも含めて、経営者自らトップダウンで行います。

一方トップダウンの方針を直接現場に落とした場合、さまざまなひずみが生じることがあります。

この現場の問題を調査し、適切に検討していくことも当社の仕事です。

ただし調査・検討に時間がかかりすぎては、その間に世の中のニーズも変わってしまいます。

当社は、IBM から受け継がれているコンサルティングのノウハウも活かして、スピーディーかつきめ細かやなヒアリングを実施し、最後の実行段階に至るまで、お客様に満足していただけるサポートを行っています。

当社の社員は非常に向学心があり、勉強熱心です。

キャリア採用の方も多く在籍していますが、全員自発的に動いてくれています。

例えばあるセンターの仕事で、お客様の業務が複雑で判りにくく、専門知識が必要なケースがありました。このような状況のなかで自発的にこの資格を取得する社員が出てきました。しかもほとんどが入社 1年の新人たちですから驚きです。

この活動が評価され、IBM グループの改善活動コンテストで金賞を受賞しました。このように当社は現場主義です。現場のスタッフがセンターをもっと良くしたい、その思いで仕事をしています。

その結果 IBM グループの改善活動コンテストでは毎年金賞・銀賞を連続受賞しています。

また社員からの苦情が上がってくることもありますが、経営の立場としてコミュニケーションをたくさん取るように心がけています。そのせいもあってほとんどの課題は話をすると、解決するし、その時は解決しなくても納得して待っていてくれる。社員は皆、経営陣を信頼してくれています。

ですから、当社で一番大切なのは「人材」。コンピューターの専門知識などは問いません。

お客様からの問い合わせや、会話の内容は千差万別ですから、初めは理解できなくて当然です。

大切なのは学ぶ姿勢であり、育てる環境。当社は研修も充実しているので、スタッフは確実に成長しています。

またコールセンターは離職率が高いと言われていますが、当社の離職率は一桁台と低く定着率が高いのも特徴の一つです。

ひとりひとりを大切に育て、能力を向上させ、それをサービスとしてお客様に提供する。

自ら勉強し、自ら変えていくことは、社員も楽しいと感じてくれていると思います。

IBM の元会長である北城さんが「ここにくると元気になる。感謝しているよ」と言っていただいています。

それは冒頭の、「他センターとは違う」というお客様の感想と通じるものがあるのかもしれません。

コールセンター業界は激戦区。当社もお客様から選ばれる会社でなければなりません。

皆さんも、自らの目標を持って、ぜひ前向きに戦って欲しいですね。