プレスリリース

＜ご参考資料＞

2005年5月18日

株式会社アートネイチャー
日本アイ・ビー・エム株式会社

−アートネイチャーがＣＲＭシステムを導入−
日本アイ・ビー・エムの
営業支援手法ＳＳＭ(Signature Selling Method)を
コンシューマー向けに初めて採用

株式会社アートネイチャー(社長・五十嵐　祥剛、以下アートネイチャー)は、顧客満足度のさらなる向上を目指し、日本アイ・ビー・エム(社長・大歳卓麻、以下日本IBM)の支援を受け、一人ひとりのお客様に、より最適な商品・サービスを長期にわたり提供するためにカスタマー・リレーションシップ・マネージメント(CRM)システムを導入しました。
新システムは4月より全国169店舗にて本格稼働を開始しています。

アートネイチャーが取り扱う商品は、お客様の注文により製造されるオーダーメイド商品であるため、お問合わせ対応・商品説明・施術といったサービスは各分野のエキスパートがそれぞれ担当します。1人のお客様に複数担当者がつくため、各担当者の役割分担を明確にし、共通手順のもとでお客様の要望に的確に対応できる仕組みの確立が課題のひとつでした。また、お客様からのご要望や購入実績などのデータを一元管理することで、応対時の個人差や担当者の変更時に情報がスムーズにかつ的確に伝達されることを目標としてきました。

このような課題を解決するため、アートネイチャーでは営業プロセスの見直しを開始しました。新たな営業ステップ管理システムの設計にあたっては、IBMRのセールスノウハウを結集したフレームワークであり、お客様とのリレーションシップ・プランやビジネス案件に対する個々の営業担当者の判断基準を統一し、営業活動の進捗が即時把握できる手法SSM(Signature Selling Method)をコンシューマー向けビジネスで初めて採用しました。

同社の営業ステップは従来、以下の3ステップに大別されていましたが、

• まず、コンタクトセンタースタッフが窓口となって、コマーシャルなどで商品やサービスに興味をもたれたお客様からのお問合わせに対応する
• 次に、新規営業担当のカウンセラーが、店舗に来店されたお客様の要望を伺いながら最適な商品・サービスをお客様が納得いくまでご相談に応じる
• さらに、店舗スタッフであるスタイリストが、契約されたお客様へ育毛・増毛商品の施術を行う

このたびSSM手法を用いて営業ステップをさらに11に切り分けて詳細化し、各ステップで必要となる行動とその成果を定義しました。また、コンタクトセンタースタッフ、カウンセラーといった役割ごとに誰がどのステップを担当するかを明確にし、各ステップで管理すべき情報を定義しました。

この定義をもとにCRMシステムを設計し、お客様データの一元管理を可能とし、担当者が変更になってもお客様からのご要望や購入を履歴としてもれなく引き継げる仕組みを作りました。その結果、お客様が初回来店される場合や、引越しなどで店舗が変更される場合に、カウンセラーやスタイリストに一度話した情報を何度も聞かれる煩わしさがなくなります。同時に「担当者が変わっても、自分の情報が正確に伝わっている」という安心感とロングケアサービスをお客様に提供できます。

また、経営の観点からも、全スタッフの営業活動進捗が即座に把握できるようになるため、売上予測の精度向上や、問題発見から施策投入までのスピードアップが図れます。　
蓄積されたお客様データの分析手法を定義し、最適な商品を適切なお客様に提案できる仕組みづくりが可能になり、ニーズの変化への迅速な対応、リピート率の向上が見込まれます。さらに当システムでは、情報へのアクセス履歴が全て記録されるように設計しているため、お客様の個人情報の意図的な流出を防ぎます。当システムの導入により、営業力を強化すると同時にお客様への対応を密にし、昨年度からスタートしている中長期経営計画「アートネイチャーライズアッププラン」の主要経営課題である顧客数の安定的な増加を図っていきます。


今回のプロジェクトでは日本IBMのグループ会社の総力を結集し、IBMビジネスコンサルティングサービスが業務プロセスを設計、それを基に日本IBMおよび日本IBMビジネス・ソリューションがCRMシステムにお客様要件を反映し、シームレスに導入作業を行いました。また、システムインフラはIBMのIAサーバー「IBM ® xSeries®」、「IBM iSeries®」、e-ビジネス基盤ソフトウェア製品「WebSphere®」で構成されています。

以　上

＜ホームページ＞
日本IBMトップページ：http://www.ibm.com/jp/
プレスリリース：http://www.ibm.com/press/jp/