外部資源を上手に利用することによる経営に貢献するコンタクト・センターの実現を
日本アイ・ビー・エム株式会社
BTO事業．CRMソリューション
担当
入澤 由典
［プロフィール］
1987年、日本IBM入社。流通業（小売業）のお客様を営業として担当し、1999年、流通製品営業担当部長、2000年、流通事業営業部長、2004年、流通事業．小売事業部長、2005年会長補佐を経て2006年より現職。
お客様からのさまざまな問い合わせへの対応、新製品・新商品のご紹介、といった業務からスタートしたコンタクト・センターの役割が変わってきています。消費者の要求の高まり、競争の激化、本格的なネットワーク時代を背景に、お客様との接点であるコンタクト・センターに対する期待は、お客様との「信頼」を築くこと、よりいっそうのお客様満足度を高めることに重点が移り、また、非対面の営業チャネルとしての直接的な売り上げや利益への貢献に変わってきています。
本稿では、インバウンドおよびアウトバウンドのコンタクト・センター分野において、IBM自身が変革を行ってきた経験、ノウハウを基に、お客様のCRM変革を進め、お客様の経営への貢献を目指した、IBMのBTO CRMソリューションについて、解説します。