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次世代インバウンドコンタクトセンターの展望
日本アイ・ビー・エム株式会社
グローバルISVソリューションズ
ISVソリューション・センター
ITアーキテクト
橋本 泰秀
［プロフィール］
1989年日本IBMに入社．東京基礎研究所にて音声認識／合成の研究・製品開発に従事．1996年より現行組織の旧組織に転属し，以後コール・センターなどのコンタクト・センター・ソリューションのプリセールスSEとして，金融のお客様を中心に多数の案件の提案，構築プロジェクトに従事．
e20857@jp.ibm.com
日本アイ・ビー・エム株式会社
ソフトウェア事業
SWソリューション開発
ICP-アドバイザリーITアーキテクト
上林 正則
［プロフィール］
1991年，日本IBM入社．オープン・システムおよびe-ビジネスを推進する組織で金融系のお客様を中心にWebアプリケーション構築基盤，システム連携基盤の設計，導入支援を実施．昨年はオンデマンド・ビジネスにおける次世代CRMのセリング・PoCを推進し，現在はソフトウェア事業にてSOAおよびWeb2.0テクノロジーを軸とした提案活動を実施中．
e25095@jp.ibm.com
日本アイ・ビー・エム株式会社
グローバルISVソリューションズ
ISVソリューション・センター第二
主任ITスペシャリスト
松崎 文彦
［プロフィール］
2000年，日本IBM入社．ISV（独立系ソフトウェア・ベンダー）製品のテクニカル・サポート部隊に所属し，ORACLE製品の中でSIEBELを担当．主にコール・センターやSFAなどの，CRM案件に関する提案活動やプロジェクトに参画．
fmatsuza@jp.ibm.com
日本アイ・ビー・エム株式会社
グローバル・ビジネス・サービス
アプリケーション・サービス
銀行第一プロジェクト・第二開発部
担当部長
櫻井 一成
［プロフィール］
1988年，日本IBM入社，GB事業部において流通／サービス業のお客様に対してシステム導入・開発を実施．1999年以降は，サービス部門においてCRM，e-ビジネス領域を中心にプロジェクトを担当する．昨年はオンデマンド・ビジネスにおける次世代CRMのセリング・PoCを推進，現在は銀行プロジェクトを実施中．
e20454@jp.ibm.com
コンタクトセンターは多くの企業で導入が進み，顧客接点の最前線，いわいる企業の"顔"として位置付けられ，その役割と今後の期待は大きい．一方で導入一巡後の現在，課題解決と次フェーズに向けた新たな提案が求められている．本稿では，インバウンドコンタクトセンターの業務オペレーションに焦点をあて，現状の課題の解決策と，それらを実現する最新テクノロジーを含む次世代コンタクトセンターを展望する．
Key Words and Phrases：
コンタクトセンター，CRM，IVR，CTI，SOA
- はじめに
- 現状の課題
- 課題の解決策
- 【基本技術1】機能別サービス提供コンタクトセンター
4.1 仮想オペレーターと最適ルーティング
4.2 機能別サービスグループによる対応 - 【基本技術2】業務プロセスの「見える化」
5.1 「見える化」における問題発見と対応
5.2 経営視点，顧客視点の管理指標（KPI） - 【基本技術3】オペレーター育成と維持
6.1 ITで対応する方法
6.2 制度・仕組みで対応する方法 - 【基本技術4】実現のためのITアーキテクチャー
7.1 全体のアーキテクチャー
7.2 コンタクトセンタードメインの実装技術
7.3 バックオフィス／エンタープライズドメイン - おわりに