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ITILとは

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サービスマネジメントのITILでの視点

システムマネジメントから サービスマネジメントへ

ITインフラストラクチャを管理するための方法の理解は進化の過程をたどってきました。過去に、IT組織は主として"ITシステム"の管理に焦点を当ててきました。しかしながら、時間とともに成功した組織は、"ITサービス"の管理に徐々に焦点を当てるようになってきました。

システムの管理からサービスの管理へ レベル 4 3 2 1 0 成熟度 価値 サービス 事前対策 受身型 無秩序 プロセス ITをビジネスの測定基準へ連携させる サービスレベル管理、問題管理、変更管理、構成管理 可用性管理、問題管理、変更管理、構成管理 戦術的な障害活動、アップ/ダウン、サービスデスク、リリース管理 複数のヘルプデスク、最小の標準化、ユーザー・コール主導、インシデント管理 サービスマネジメント システムマネジメント
ITILはサービスマネジメントに焦点を当てています。そのためにITILは、システムマネジメントからサービスマネジメントへと組織を成熟させるために不可欠なツールとなったのです。

サービスサポートとサービスデリバリ

ITILのサービスマネジメントは、一般にサービスサポートとサービスデリバリの2つのエリアに分かれています。

サービスサポート日々の運用とITサービスのサポートに焦点をあてて、サービスサポートはサービスデリバリの維持を手助けします。 サービスデスク 構成アイテム(CI) 構成管理ハードウェア、ソフトウェア、関連するドキュメントと構成アイテム間の関連 インシデント インシデント管理 エラー、障害およびサービス要求 問題 問題管理 関連するインシデントの根本の原因:既知のエラーが発生した場合 変更 変更管理 ITインフラストラクチャへの重要な変更「標準」や「検証済み」変更は含まない リリース リリース管理 一つもしくはそれ以上の変更が行われ一緒にテストされた場合

サービスデリバリ、サービスデリバリはITサービスをエンドユーザーに提供するサービスマネジメントの手足です。それは長期の計画とITサービスの改善を重要視します。 ITカストマー サービスプロバイダ サービス サービスレベル管理 サービスカタログ、サービスレベルとサービスレベル・アグリーメント(SLA) 可用性 可用性管理 信頼性 保守性 サービス性 キャパシティ キャパシティ管理 ビジネス・キャパシティ サービス・キャパシティ 資源キャパシティ 費用 ITサービスのための財務管理 予算 会計 課金と費用タイプ 継続性 ITサービス 継続性管理 ビジネス継続性 脅威 脆弱性 リスク

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