Webサポート (ESR)

Electronic Service Request
-問題の報告&照会-

Webサポートとは?

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利用方法

用語

FAQ

• PartnerWorldにご登録済のビジネス・パートナー様は、お客様の代行でPMRを作成できる専用のご登録が可能になりました。ご登録にあたっては、ビジネス・パートナー様のご担当のお客様(PSTC)のご了承・同意が必要となります。（なお、今まで通りSSTCや問合せ担当者としてのご登録も可能です。）
　

• 問合せ者のタイプに「読者」（PMRの参照のみ）が追加されました。

	サインイン
	新規PMRの作成
	新規PMRの代行作成 （ビジネス・パートナー専用登録のみのメニュー）
	ファイル添付
	PMRの検索
	Myプロファイル
	問合せ担当者の管理
	ビジネス・パートナーの管理

1. 右ナビゲーションの「サイン イン」をクリックして、サイン イン・ページ（ここのみ英語のサイト）にてWebサポートでご利用のIBM IDとパスワードを入力してください。
2. Webサポート（ESR）のメイン・ページが表示され、ご利用が可能な状態になります。

• 有効なソフトウェア・メンテナス契約から製品やコンポーネント（製品の詳細）を選択して技術的なお問合せをします。
• よくお問合せになる製品とコンポーネント（製品の詳細）は、“Myプロダクト・リスト”に登録しておけば、PMRを作成する際に便利です。
• PMRの作成、送信は24時間365日作業が可能です。（サポート・センターの対応は平日9時-17時）

1. ESRにサイン・イン後、「新規PMRの作成」をクリックします。既に、“Myプロダクト・リスト”が作成されている場合は、製品とコンポーネント（製品の詳細）を選択して“Go”ボタンをクリックして進んでください。
2. まだ“Myプロダクト・リスト”が作成されていない場合は、「製品の検索をしてから作成」の“契約の選択”を行うか又は製品名などのキーワードを入力してください。次に、検索された製品とコンポーネント（製品の詳細）を選択して“Go”ボタンをクリックして進んでください。なお、このリストを“Myプロダクト・リスト”に加える場合はチェックボックスにマークしてください。
3. 「連絡先の情報」を確認して必要に応じて変更ください。
   ・『最優先』にチェック（選択）した方法は、ESR障害時などにご依頼を受けた場合の、サポート・センターからの回答方法となります。※デフォルト（初期値）は「電話」です。
   
   （ご注意)通常、ESRで起票したPMRはESRでご確認いただきます。上記のオプションのうちメールでの回答をご希望される場合には、問題の記述欄に『メールで回答をください。xxxxx@yyy.co.jp』と記載ください。
   
   ・もし「電話」や「他の電話番号」を選択した場合でも、「Myプロファイル」の"PMRの通知設定"が受信可（チェック済）となっている時は、PMRの作成・更新時に通知メールが自動送信されます。又、ここでの変更は「Myプロファイル」に自動的に反映されます。
   
4. 次のタブの「問題の記述」に進んでください。以下の項目の記入は必須ですので漏れがないようお願いします。
   ・概要：何の問題であるか判りやすく短くご記入ください。
   ・プラットフォーム/オペレーティングシステム：正しくご記入ください。
   ・その他の関連情報：問題の詳細と共に、製品のバージョン、リリースを必ずご記入ください。 (例：ｖ5.1.1）
   
5. 必要事項を記述後、“送信”ボタンをクリックしてください。（“作成中として保存”をクリックすれば送信されず、5日間はドラフトとして編集が可能となります。）

1. ESRにサイン・イン後、「新規PMRの代行作成」をクリックします。
2. 「連絡先の情報」を確認して必要に応じて変更ください。
   ・『最優先』にチェック（選択）した方法は、ESR障害時などにご依頼を受けた場合の、サポート・センターからの回答方法となります。※デフォルト（初期値）は「電話」です。
   
   （ご注意)通常、ESRで起票したPMRはESRでご確認いただきます。上記のオプションのうちメールでの回答をご希望される場合には、問題の記述欄に『メールで回答をください。xxxxx@yyy.co.jp』と記載ください。
   
   ・もし「電話」や「他の電話番号」を選択した場合でも、「Myプロファイル」の"PMRの通知設定"が受信可（チェック済）となっている時は、PMRの作成・更新時に通知メールが自動送信されます。又、ここでの変更は「Myプロファイル」に自動的に反映されます。
   
3. 次のタブの「問題の記述」に進んでください。以下の項目の記入は必須ですので漏れがないようお願いします。
   ・概要：何の問題であるか判りやすく短くご記入ください。
   ・プラットフォーム/オペレーティングシステム：正しくご記入ください。
   ・その他の関連情報：問題の詳細と共に、製品のバージョン、リリースを必ずご記入ください。 (例：ｖ5.1.1）
   
4. 次のタブの「お客様情報」に進んでください。依頼元のお客様を選択して"続行"ボタンをクリックすます。
5. 既に、“Myプロダクト・リスト”が作成されている場合は、製品とコンポーネント（製品の詳細）を選択して“Go”ボタンをクリックして進んでください。 まだ“Myプロダクト・リスト”が作成されていない場合は、「製品の検索をしてから作成」の“契約の選択”を行うかキーワードを入力してください。次に、検索された製品とコンポーネント（製品の詳細）を選択して“Go”ボタンをクリックして進んでください。なお、このリストを“Myプロダクト・リスト”に加える場合はチェックボックスにマークしてください。
6. "送信"ボタンをクリックしてください。
7. ESRのメイン画面に戻り"承認待ち"として表示されます。（注：PMRの代行作成権限を"無制限"で登録されたビジネス・パートナー様は、承認待ちになりません。）
8. お客様に承認依頼の通知メールが届きます。（注：届かない場合がございますので、その際はお客様へお伝えください。）

1. ESRにサイン・イン後、「ビジネス・パートナーの管理」を」クリックします。
2. "PMRの承認"をクリックします。
3. "承認"または"否認"を選択します。

• ファイル名は、半角英数字にしてください。(全角文字は一切禁止です。）
• お客様は一度送付したファイルにはアクセスでません。
• 一回に添付できるファイルは1ファイルのみです。

• Web経由（オンライン）やお電話からお問い合わせ頂いたPMRを、キーワードやPMR番号で検索が可能です。
• 検索されたPMRのリストは日付によるソートなどお好みの並び替えが可能です。
• 検索されたPMRのリストは表形式や印刷形式での表示が可能です。
• 各条件の絞込みが可能です。　
  ※メイン・メニューもしくは左ナビゲーションから「PMRの検索」画面にて、初期検索を行います。その検索結果（次画面）で絞込みが可能です。
  <<絞込み種類>>
  *自分のＰＭＲ
  *IBMお客様番号に応じた全ての問合せ担当者のPMR
  *クローズ済のPMR
  *オープン中またはクローズ済のPMR
  *オープン中のPMR
  *クローズ済のPMR
  *期間を指定してその期間のPMR
  *今日までの全てのPMR　
  

• お客様の電話番号、E-mailメールアドレスなどの編集が可能です。
• 『最優先』にチェック（選択）した方法は、ESR障害時などにご依頼を受けた場合の、サポート・センターからの回答方法となります。※デフォルト（初期値）は「電話」です。

（ご注意)通常、ESRで起票したPMRはESRでご確認いただきます。上記のオプションのうちメールでの回答をご希望される場合には、問題の記述欄に『メールで回答をください。xxxxx@yyy.co.jp』と記載ください。

• 各種通知（自動送信メール）の受信可否の設定が可能です。
• PMR作成時に便利なMｙプロダクトリストの作成・追加が可能です。

1. 「問合せ担当者の管理」メニューの“問合せ担当者の追加”リンクをクリックしてください。
2. "すべての契約に問合せ担当者を追加"もしくは"選択した契約に問合せ担当者を追加"にチェックをして、追加したい担当者のIBM IDを入力してください。
3. "送信"ボタンをクリックしてください。
4. 次画面で"問合せ担当者タイプ"を選択し、"問合せ担当者の追加"ボタンをクリックしてください。

1. ESRにサイン・イン後、「ビジネス・パートナーの管理」をクリックします。
2. "ビジネス・パートナーの追加"をクリックします。
3. 契約を選択して"ビジネス・パートナーのE-mailアドレス"のフィールドに入力して「送信」ボタンをクリックします。※事前にPartnerWorldにてご登録が必要です。ご登録がない場合は、追加処理はできません。
4. 依頼を受けたビジネス・パートナー様は、PartnerWorldにてご登録済のIBM IDとパスワードにてESRへサイン・インします。（既に他のサイトの担当者としてESRをご利用の場合は、左側メニューの「お客様支援」をクリックし"了承"または"辞退"を選択して送信します。）

• パスポート・アドバンテージのWebサイトに掲載してある「パスポート・アドバンテージ新規登録/登録内容変更申請書」にご記入の上IBMビジネス・パートナー又はパスポート・アドバンテージ事務局へご提出ください。
• パスポート・アドバンテージ・オンライン（PAO）にてご登録の変更をしてください。
  
  

  ＊	パスポート・アドバンテージ・オンラインのご利用については、事前のご登録が必要です。詳しくはパスポート・アドバンテージ・オンラインのWebサイトをご参照ください。