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Tivoliソフトウェアでは障害が発生した場合、メンテナンス契約に基づきサポート・センター（STSC＊）へ問題報告（コール）を行い問題解決までのサポートが得られます。
問題毎にPMRと呼ばれる問題管理番号がアサインされ問題に対する一連のサポートはこの番号の下で管理されます。
コールに際してはお客様番号（ICN：IBM Customer Number）が必要になりますのでご用意ください。
その他コール先の電話番号等もメンテナンス契約に基づきお客様にお知らせされています。
以下は、サポート・センターにコールする際、初回コールで必要とされる情報です。これらと、前回までのステップで得られた情報をご連絡ください。 |
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STSC：System Technical Service Center - IBMミドルウェア製品（Lotus、Rational製品以外）における障害対応窓口です。
STSCサポートの詳細については、こちらのサイトをご覧ください。 |
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問題調査を進めて行く上では様々な資料/情報が必要になりますが、その前提となる基本情報を確実に提供していただくことも重要です。
これら必要となる基本情報を整理する際には、「問題分析ワークシート」をご利用ください。「問題分析ワークシート」は、「サポートハンドブック日本語版」の付録Aとして提供されています。 |
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必要な基本情報
- 問題が発生した製品名、バージョン、リリース、機能名など
- 問題発生時の稼働ソフトウェア
例）オペレーティング・システムやその他アプリケーションなど
- 問題の発生頻度
- 問題の発生にいたった手順
- 問題の再現が可能であれば再現手順
- ハードウェア、ネットワーク、ソフトウェアへの変更を行った場合は変更内容
- 問題発生時のエラー・メッセージや警告、エラー番号
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| 【的確な重要度の設定】 |
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問題報告の際、障害の重要度についてサポート・センターに知らせる必要があります。重要度は状況に応じて後日変更することも可能です。
重要度の意味については下記のように定義されています。サポート・センターではこの重要度に基づき優先順位を付けて問題対応を行います（重要度1が最優先）。
なお、この重要度に関わらず何らかの事情により緊急度が高い問題の場合はサポート・センターにご相談ください。内容に応じて別途優先順位を上げて対応することを検討します。 |
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| 重要度 |
定義 |
| 重要度1 |
お客様の本番業務が停止し、かつ回避手段のない障害。 |
| 重要度2 |
システムおよび製品は利用可能であるが、極めて機能が限定されており、本番業務への影響が危機的になりうる障害。 |
| 重要度3 |
システムおよび製品は利用可能で、いくつかの主要な機能が使用不可能になっている。本番業務への影響がそれほど危機的ではない障害。 |
| 重要度4 |
本番業務への影響は少ない、暫定処置や回避手段がある障害。 |
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