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ノバルティス ファーマ株式会社

CRMシステムを基盤に新しい医薬品情報サービスを開始

掲載日 2002年10月20日

ノバルティス ファーマ株式会社は、スイスに本拠を置く、医薬品およびコンシューマーヘルスの世界的リーダー、ノバルティスファーマ社の日本法人です。世界的ネットワークと研究開発力を活かし、革新的な製品と確かな情報提供を通じて人々の健康と豊かな生活に貢献することを目指しています。同社の提供する医薬品は、循環器、真菌・炎症・アレルギー、中枢神経、移植・免疫、がん、眼科など、幅広い治療分野で高く評価されています。 同社では2001年11月、医療関係者や一般消費者に対する新しい医薬品情報サービス「ノバルティスダイレクト」を開始。マルチチャネル対応のカスタマーセンターを基盤とするCRMシステムを活用し、顧客満足度の向上を図っています。



お客様ニーズ ソリューション 導入効果

お客様情報 製品・技術情報

お客様ニーズ


ノバルティス ファーマのチャレンジ

医療の高度化や薬剤の複雑化、医療現場におけるインフォームド・コンセントや服薬指導の強化に伴い、医療機関や医療関係者への情報提供のニーズが高まっています。ノバルティスファーマ（株）のお客様様向けサービス「ノバルティス ダイレクト」は、医薬品が適正に使用され安全性が確保されるように、医師や薬剤師などの医療関係者だけでなく患者・一般消費者にまで、迅速かつ的確に医薬品情報を提供することを目的としています。

従来、そうした情報は主にMR（Medical Representative：医薬情報担当者）が提供してきましたが、病院と調剤薬局で合計10万件以上ともいわれる医療機関すべてに十分なサービスを提供することは困難です。また、個々のMRの経験によって情報の質や量に差が生じることも課題となっていました。そこで、そうした情報提供活動を補完するとともに、顧客ニーズを吸収し、医療全般をバックアップするために当サービスが開発されました。

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ソリューション

複数チャネルから寄せられる問い合わせをDBで一元管理

ノバルティス ダイレクトは、医療関係者からの製品に関する問い合わせに対して、フリーダイヤルの専用電話やファックス、e-メールやインターネットなど、多様なコミュニケーション・チャネルを設け、顧客が希望する媒体を通じて情報を提供するものです。

サービスの基盤となるシステムには、顧客情報管理にシーベルシステムズ社の「Siebel ePharma」を、CTIには沖電気工業の「CTstage」を採用。日本IBMとの共同開発によって、約半年という短期間でサービス開始に至りました。
複数チャネルで受け付けられた問い合わせはすべてデータベースで一元管理されるため、顧客の基本情報や対応履歴を参照したり、質問内容に関する情報を検索しながら、きめの細かい対応をすることが可能になりました。応答の際には、できるだけ質問の背景にまで踏み込み、顧客のニーズを引き出します。また、対応情報はe-メールでMRにフィードバックされる仕組みとなっており、MRと一体となったサービスを実現しています。さらに、問い合わせの多い内容については、FAQとしてWebで公開していく予定です。

同社は、顧客満足度の向上にはスタッフの意識改革が重要となると認識し、カスタマーセンターのスタッフをi-MR（inside-MR）と位置づけ、電話の基本的応対や製品研修にも注力しました。

システム構成図
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導入効果

“顧客一人ひとりのニーズに合った対応”を提供するために

システム導入の結果、カスタマーセンターへの問い合わせは3ヵ月間で2〜3割増となり、顧客からは「タイムリーに適切な情報が得られる」「遠隔地でも効果的」と、反応も良好です。

医薬品業界は今後ますます競争が激化するとともに、これまで以上に迅速かつ正確に、しかも顧客一人ひとりのニーズに合った適切な対応が求められるようになると予想されています。ノバルティスファーマではカスタマーセンターの整備により、問い合わせに回答する従来のスタイルから、本社スタッフも顧客ニーズを意識・把握できるシステムが完成しました。次のステップとして、データ分析、e-メール、Webでの対応などを強化し、顧客満足度をさらに高めていく考えです。


※当記事内のシステムの詳細、お客様の役職名などは、取材時の情報に基づくものです。


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お客様情報

お客様名： ノバルティス ファーマ株式会社
所在地： 東京都港区西麻布4-17-30
概要： 設立：1997年4月1日
代表者：代表取締役社長 通筋 雅弘
資本金：60億円
売上高：1,837億円（2002年度）
社員数：2,891名(2003年第1四半期）
事業内容：医薬品の輸入、製造、販売

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製品・技術情報

 ソリューション：
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本事例中に記載の肩書や数値、固有名詞等は初掲載当時のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。
事例は特定のお客様での事例であり、すべてのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
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