キヤノン

掲載日 2003年12月26日

　 Webサイトにおけるサービスの一環として「らくらくウェブ散策®」を民間企業で初採用

キヤノンでは2002（平成14）年10月、自社Webサイトの全面リニューアルを行い、以降、訪れるお客様へのサービス向上に努めています。その一環として、日本IBMの「らくらくウェブ散策」が採用されました。

「らくらくウェブ散策」はパソコンに不慣れなユーザーや、視力に障害のある方でもWebサイトを快適に閲覧できることを目的に開発されたソフトウェアです。このソフトウェアは、これまで岐阜県庁や東京都世田谷区役所、神奈川県大和市役所などの自治体を中心に導入されてきましたが、民間企業への提供はキヤノンが初めてのケースとなります。

「らくらくウェブ散策」のサービスインにより、お客様からの好意的な評価を得たことはもちろん、アクセシビリティへの社内意識の高まりなど、さまざまな効果がもたらされることとなりました。

キヤノン（株）
コーポレートコミュニ
ケーションセンター
ウェブコミュニケー
ション部
香田恭秀　部長　 Webサイトのリニューアルをきっかけに
企業理念に基づいた質の高いサービスを

キヤノンが「らくらくウェブ散策」の導入に至るには、２つの大きな要因がありました。

一つは企業理念です。キヤノンは「共生」という企業理念を掲げています（詳細は下の「用語の説明」参照）。「『共生』という企業理念から、キヤノンのWebサイトを訪れるお客様へのサービスにつながるものを取り入れる必要性を感じていました」と香田恭秀氏（キヤノン株式会社　コーポレートコミュニケーションセンター　ウェブコミュニケーション部　部長）は「らくらくウェブ散策」を導入する背景を語っています。

増井達巳氏（キヤノン販売株式会社　コミュニケーション本部　ウェブマネジメントセンター　所長）は「訪れるお客様には、PCスキル、年齢、通信インフラなどにおいて、多種多様な違いがあります。そういったお客様へのサービスの一つの形として「らくらくウェブ散策」を採用するに至りました」と述べています。

もう一つの要因には、Webサイトのリニューアルがあります。2002（平成14）年10月に、それまでのサイト構造の見直しを図り、お客様に優しいWebサイトを目指して、全面リニューアルを行いました。それ以降、キヤノンはそれまで以上に、Webサイトを訪れるお客様へのサービスに高い関心を持ち続けていたのです。

「リニューアル以降もサービス向上のため、常にアンテナを張り巡らして、情報を得られるようにしていました」と村上潤一氏（キヤノン株式会社　コーポレートコミュニケーションセンター　ウェブコミュニケーション部　ウェブマネジメント担当　副部長）は話しています。「そのアンテナでキャッチした」（村上氏）のが「らくらくウェブ散策」でした。

「らくらくウェブ散策」の機能には「文字の拡大表示と文章の読み上げ」や、通常の表示から“背景を青色に文字を黄色に変更する”といった「閲覧画面の背景や文字の色の変更」、「“前に戻る”や“印刷”などの操作ボタンを大きく表示」、「ユーザーのインストールの負担を軽減する」といった特長があります。

こうしたユーザーへの細かな配慮がなされた「らくらくウェブ散策」の持つ機能が評価され、キヤノンのWebサイトにおけるサービス向上のニーズと結びついたのです。

「らくらくウェブ散策」実行画面

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キヤノン（株）
コーポレートコミュニ
ケーションセンター
ウェブコミュニケー
ション部
ウェブマネジメント担当
村上潤一　副部長 導入決定からサービスインまで、わずか3カ月

実際に「らくらくウェブ散策」の導入を決定したのは2003（平成15）年4月、サービスインは7月でした。その間わずか3カ月という期間でサービス提供が実現しました。

「実証/テストからサービスインまでは、とてもスムーズに進みました」と村上氏は振り返っています。増井氏は「導入にあたって弊社の開発側が手を加える必要がほとんどありませんでした」と「らくらくウェブ散策」の親和性を評価しています。

それでもテストには、予想を若干、上回る時間を要してしまいました。というのも導入を予定していたページは、ドメイン数にして17ドメインという膨大さ。それらのドメインに集約されるすべてのページに「らくらくウェブ散策」を対応させるためです。しかしそれは、日本IBMがテスト版サービスの使用期間延長を行うことによって解決。こうした柔軟な対応と「テスト版をスピーディーに導入してもらえた」（村上氏）点も日本IBMの取り組みとして評価されています。

「すでに自治体への導入実績もありましたから、実際に利用してどういったものかを知ることもできましたし、そこから仕組みも予想することができました」と村上氏は述べていますが、こうしたキヤノンの事前の情報収集も、迅速なサービスイン実現のためには欠かせないものだったといえるでしょう。

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らくらくウェブ散策の
アンケート結果
（クリックして拡大）
話題性だけでなく
多くの人に広がりを見せる

「らくらくウェブ散策」がサービスインした7月のダウンロード数は約2400件、8月以降も継続して毎月1500件ほどの新規ダウンロードがカウントされています。村上氏は「このデータから、話題性だけで注目を集めているわけではなく、毎月、安定して多くのお客様が『らくらくウェブ散策』のユーザーになっていることがうかがえます」と分析しています。

ご年配の方にWebサイトを実際に見てもらい、感想を聞いたという増井氏は「読み上げ機能はもちろんですが、文字拡大機能が予想以上に好評でした」と語っています。またキヤノンではサービスイン後、アンケートを行いました。その結果を見ても、Webサイトを訪れて実際に利用したお客様に、とても好意的に評価されていることがわかります（詳しい結果は右上図参照）。


取引先企業や社内などへ
さまざまな波及効果をもたらす

キヤノン販売（株）
コミュニケーション本部
ウェブマネジメントセン
ター
増井達巳　所長 増井氏は「らくらくウェブ散策」サービスイン以降、取引先企業から「Webでどういったサービスを提供すべきか」といった相談を受けるようにもなったと言います。

「依頼があると、その企業と懇意にさせていただいている営業社員と一緒に企業に出向いて、コンサルテーションを行うこともあります」（増井氏）と語っているように、“ユーザーに配慮したWebサービスに、キヤノンは積極的に取り組んでいる”という認識が、取引先企業に浸透し始めています。

続けて増井氏は「弊社ではB2Bのビジネスが大半を占めており、そのキーパーソンとなるのは企業の経営者です。つまり商品の購買決定者ともいえるのですが「らくらくウェブ散策」をサービスインした際、そうした方々に営業社員が『キヤノンは自治体と同じように、アクセシビリティ向上に努めています』とアピールができた、という話も聞いています」と述べています。

アクセシビリティへの社内意識の高まりについても触れて「これまではWebサイトのガバナンス（統合、管理）を行う際に『アクセシビリティに配慮を』と言ってみても、具体性がなかったので伝わりにくかったと思います。それが『らくらくウェブ散策』のサービスインによって、Webサイトのアクセシビリティの明確な形を示すことができ、社内での理解がより深まった」（増井氏）という実感を持っているとのことです。

さらに「あるWebブランド調査の結果でアクセス度、信頼度、使いやすさなどの点において、キヤノンのサイトは50歳以上のお客様にも高い評価を得ていることがわかっています。そういった比較的、ご年配のお客様にはWebの見た目のデザインよりも、アクセシビリティに配慮したサイトのほうが好感度は高いのではないでしょうか」（増井氏）とも語っています。

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企業ブランドの向上や
導入企業が増えることを期待

サービスインによってもらたされた、さまざまな波及効果により、増井氏は「ビジネスへ直接結びつくわけではありませんが、「らくらくウェブ散策」によって、結果的に企業ブランドが向上することになるのでは」と期待しています。

一方、香田氏は「企業理念である共生に沿った形で“どのようにアクセシビリティを捉えていくか”を考える、いいきっかけになったのではないでしょうか」と話しています。 続けて「キヤノンのサイトが読みやすくなった、と言われるだけでなく、「らくらくウェブ散策」を利用してたくさんのユーザーが助かるという事実があるわけですから、これからたくさんの企業に取り入れてほしい。そのためであれば、微力ながらイニシアチブを取っていきたい」と語っています。

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• お客様名：キヤノン（キヤノン株式会社、キヤノン販売株式会社）
• URL：http://canon.jp/

キヤノン株式会社

創業は1937（昭和12）年。カメラメーカーとして35ミリフォーカルプレーンシャッターカメラやX線間接カメラを国産で初めて開発し、その後、事務機分野にも進出。1970（昭和45）年には国産初の普通紙複写機を、1980年代にはレーザービームプリンタ（LBP）やBJ（バブルジェット）プリンタを開発・発売するなど、多角化と事業の拡大をすすめました。
一方、海外においては1955（昭和30）年にニューヨーク支店、1968（昭和48）年のヨーロッパに販売会社を設立するといった展開を推進。1970年（昭和45）年には台湾キヤノンを設立し、海外生産も開始。以降、アメリカ、ヨーロッパ、日本、アジアで開発・生産・販売活動を行っています。

キヤノン販売株式会社

創業は1968（昭和43）年。パーソナル、ビジネス、プロフェッショナル、インダストリーなどのさまざまな分野のお客様を対象としてマーケティング活動を行っています。個人個人から産業機器の分野まで、多様なニーズに対応したソリューションを提供。そのためサプライヤーであるコンピューターメーカーやソフトメーカーとも緊密に連携しています。
お客様のご要望に終始することなく、お客様の立場で主体的に問題点を解決し、解決策をトータルに指揮・実践する「デジタルソリューションプロデューサー」として、お客様への緻密なマーケティングを展開しています。

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• 企業理念「共生」
  キヤノンの企業理念は「共生」です。共生は「文化、習慣、言語、民族などの違いを問わず、すべての人類が末永く共に生き、共に働いて幸せに暮らしていける社会」をめざします。現在、地球上には共生を阻むさまざまなインバランスが存在しています。なかでも、貿易インバランス、所得インバランス、地球環境インバランスは、今後とも解決していくべき重要な課題です。キヤノンは共生の実践により、これらのインバランス解消に積極的に取り組んでいきます。真のグローバル企業は、顧客、地域社会に対してはもちろん、国や地域、自然に対してもよい関係をつくり、その社会的責任を全うすることが求められます。キヤノンは、「世界の繁栄と人類の幸福のために貢献していくこと」をめざし、共生の実現に向けて成長と発展を遂げてまいります。（キヤノンWebサイトより）

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らくらくウェブ散策は、日本政府が推進しているe-Japan戦略の取り組み（電子政府や電子自治体など）を支援する、「デジタル・ディバイド解消」のためのツールとして、2002（平成14）年に日本IBM東京基礎研究所アクセシビリティ・センター(*1)が開発したインターネット閲覧支援ソフトウェアです。当ソフトウェアを採用したホームページ内では、パソコン初心者、高齢者、視力の弱い方や目が疲れやすい方でも、対象サイトを快適に閲覧できるようになります(*2)。

(*1)日本IBM東京基礎研究所アクセシビリティ・センターは、IBMが長年にわたり実施してきたアクセシビリティ活動とe-ビジネス・オンデマンド戦略を結びつけた、新しい形の「オンデマンド・アクセシビリティ」活動を推進しています。

(*2) 2001（平成13）年度　経済産業省「IT装備都市研究事業」における神奈川県大和市での実証実験の成果に基づきます。

ソフトウェア

• らくらくウェブ散策

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