掲載日 2003年12月26日
沖縄県労働金庫（以下、沖縄ろうきん）は、全国13ブロックにわたる労働金庫の一つとして、沖縄県を中心に労働組合や生活協同組合の働く仲間が、お互いを助け合うために労働者の出資を広く集めた協同組織の金融機関として運営されています。
業務内容や取扱商品は一般の銀行とほとんど変わりなく揃っていますが、「営利を目的とせず」、「勤労者を中心に融資する」姿勢が、銀行との大きな違いです。
沖縄ろうきんでは、現在、印鑑照会などの一般金融業務を中心に、150台のPCが各社内ユーザーによって使用されています。
日本IBMでは、テレセールスながらも、フェイス・トゥー・フェイスの営業担当者と同様のコミュニケーションを図ることで、今回、PCの新規導入に貢献しています
お客様ニーズ
企画推進部長
成岡 義光氏
導入時期や利用者レベルも個々に異なる一般業務用PCの新規導入
沖縄ろうきん全体で利用されている150台の一般業務用PCについては、需要に応じて順次導入されてきたこともあり、性能や使用環境にはバラつきがあります。また、PC利用者のレベルもさまざまであるため、印鑑照会などの定型の業務といっても、新規のPC導入時には、考慮するべき問題が多数存在していました。
そのため、沖縄ろうきんでは、従来より電話やFAXでの導入検討が行われていました。
それは、個別の利用者すべての状況を検討した上で、複数のメーカーの製品や提案を可能な限り効率良く比較検討するためです。
しかし、電話での交渉と言えども、お客様にとっては、決して楽な作業ではありません。
望まれていたのは、単に価格と在庫の確認を行い、見積もりを提出するだけではなく、お客様との短いコミュニケーションを通じ、お客様の立場になって、潜在的なニーズにまで対応できるメーカーであったと言えるでしょう。
ソリューション
電話によるお客様とのコミュニケーションから、潜在的なニーズをつかむ
日本IBMのテレセールスでは、お客様への最初のコール時に、
「私が、お客様の営業担当者○○と申します。どうぞよろしくお願いいたします」とご案内しています。
これは、担当者直通のダイヤルインを紹介することで、どんな案件でも自分が担当する意思をはっきりと示し、"電話でも、顔の見える"より綿密なコミュニケーションを可能にするためのもの。
導入の決め手になったのは、スムーズな見積もり作業と、真摯な応対にあったと沖縄ろうきん 事務部システム課 山城氏は言います。
「実にまじめで、適切な応対でした。こちらの疑問に即答できないときは、後になってでもきちんと回答してくれる、という印象でした」
日本IBMのテレセールスの担当者は、山城氏との度重なるコミュニケーションを通じ、さまざまな状況を理解。
ThinkPad® G40の導入が決定された後、さらに山城氏の希望に添えるよう、無償でダウンロードできるバックアップツール、IBM Rapid Restore™ Ultraについてご紹介しています。
「最初のPC2台の導入を決めた後、担当者からPCのバックアップが個人でできる IBM Rapid Restore Ultraの機能を教えていただきました」（山城氏）
「このIBM Rapid Restore Ultraによって、山城氏にPCの保守が容易になるという手ごたえを実感していただけたのではないか」とIBMのテレセールス担当者は言います。
導入効果
事務部システム課
山城 興一氏
“お客様の期待されるサービス”をテレセールスで
IBM Rapid Restore Ultraは、ハードディスクの内容をハードディスク内の別領域、またはIBM製ポータブルUSB HDDにバックアップし、トラブルの際には、バックアップされた時の状態に迅速に復帰させることが可能なツール。CD-Rドライブを利用することで、オリジナルのリカバリーCDを作成できます。
そして、ThinkPad G40に続いて新規導入されたThinkCentre™には、標準で搭載されているツールなのです。
このツールは、すべてのユーザーの問題を解決するものではありませんが、PC起動後に「復元」アイコンをワンクリックするだけであらかじめバックアップされていたデータを復元するなど操作が容易なため、管理担当者が電話で手順を教えるだけでトラブルを解消することが可能になります。
「各ユーザーがそれぞれにPCをカスタマイズする機会も増えて、複雑になっています。それを一元管理するのは難しいので、そういう意味で IBM Rapid Restore Ultra は、管理者としては分かりやすく、使いやすい機能です」（山城氏）
統一されたアプリケーション端末ではなく、個別使用もある社内PCとなれば、ネットワークを介した一元管理も難しく、仮に障害が起きた場合のサポートは困難となります。
このとき、バックアップデータが存在するかどうかで、サポートの手間は大きく変わるのです。
将来の展望
ユーザーの立場にたったサポートの提案だから、支店への導入もテレセールスで
「日本IBMのテレセールスには、今後も誠実で丁寧な対応を期待しています。信頼できるセールスサポートと製品なので、今後の支店へのPC導入も日本IBMのテレセールスで検討しています」（山城氏）
IBMのPC製品には、IBM Rapid Restore Ultraをはじめ、IBMのPC製品をより便利で信頼できるものへと進化させるための“ThinkVantage™”（「考える」＋「アドバンテージ」）に基づいた、さまざまなテクノロジー＆デザインが採用されています。
日本IBMのテレセールスでは、今後もお客様との電話による誠実かつ綿密なコミュニケーションを続けることで、お客様のニーズに適した“ThinkVantageテクノロジー＆デザイン”を、今後もご紹介させていただくことでしょう。
お客様情報
ろうきんは、働く人とその家族の方たちの暮らしを第一に考える福祉金融機関として、全国で1,000万人以上の多くの人たちのご支持をいただいています。
（2003年3月末／日銀「金融経済統計月報」より算出）
※ 労働金庫は全国で地域統合を進め、2003年3月末現在、21金庫688店舗のネットワークを形成しています。
本事例中に記載の肩書や数値、固有名詞等は初掲載当時のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。
事例は特定のお客様での事例であり、すべてのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
事例は特定のお客様での事例であり、全てのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
IBM、IBMロゴ、Rapid Restore、ThinkPad、ThinkCentre、ThinkVantageはInternational Business Machines Corporationの米国およびその他の国における商標です。
Microsoft、Windows、およびWindowsロゴはMicrosoft Corporationの米国およびその他の国における商標。
他の会社名、製品名およびサービス名等はそれぞれ各社の商標。
