ITエージェント EC事業部

Webのお客様のニーズにこたえる、“待たせない”ための迅速な対応を支える環境を構築

掲載日 2004年2月26日

ITエージェント株式会社 EC事業部（以下、ITエージェント）は、パソコンとその関連商品を主力に50万にも上るアイテムを扱うWebパソコンショップ「パソＱ」を運営されています。
膨大なアイテムの中からお客様が望んだものを導き出す検索システムや、お客様からの問い合わせに素早く回答するシステム、そしてカスタマセンターの品質管理や対応性の向上にLotus Notes® / Lotus Domino®（以下、Lotus Notes / Domino）と、そのLotus Dominoと連携して動作するCRMツール猫の手オンライン(開発：ライヴライブ株式会社以下、猫の手)が活用されています。

お客様ニーズ

伊澤光輝氏の写真
ITエージェント株式
会社 EC事業部
ゼネラルマネージャー
伊澤光輝氏 顧客へのレスポンス向上とカスタマセンターの効率化、品質向上を探る

パソＱは、ITエージェントの出資会社であるダイワボウ情報システム株式会社の卸売りで培ったB2B（BtoB＝Business to Business）のノウハウやバックボーンを活かし、B2C（BtoC＝Business to Consumer）のお客様にどういったサービスができるのか、またはどういったニーズがあるのかを模索するアンテナショップ的な役割として、またお客様とのコミュニケーションツールとして立ち上げられました。

運営開始から業績は好調。しかし伊澤氏は、サービスの運営状況を振り返った際に
「お客様のお問い合わせに3日も4日も返事を待たせてしまうなんて、お客様をあまり大切にしていないのではないか？」
といった反省点が見えてきたといいます。
そこで伊澤氏らEC事業部は、より業務を改善すべく以下のような目標を掲げられました。

お客様へのレスポンスの向上
「自分自身もそうなんですが、消費者として問い合わせをしたときに、その店のレスポンスが悪いと『本当にここで買っても大丈夫かな？』と思い不信感を抱いてしまいます。カスタマセンターの監視を強化して、対応力を向上しつつ回答にかかる速度を改善したい」
お問い合わせの履歴をきちんと活用したい
「お問い合わせは受け取った担当者が個別にメールで回答していたのですが、それではお問い合わせ毎の対応にムラができてしまいます。一回ずつの対応で終わりにしないよう、過去にどういった経緯で、どんなお問い合わせがあったのかを分析できる環境にして、履歴に関連付けた細やかな対応ができるようにしたい」
カスタマセンターの管理と品質向上
「お問い合わせを受けたチームが的確に対応できたか、遅延なく均一な対応ができたかを判断してサービスの向上に反映したい。また、問い合わせの多い日にレスポンスが下がってしまうことがあるので、問い合わせの多い時期を統計で判断し、いつでも均一化された対応ができるようにカスタマセンターのシフトを管理したい」
ノウハウを蓄積しつつ、経費の削減ができるシステムを導入したい
「50万もの商品を把握するには、担当者個人の能力だけでは非現実的」
「最近はメーカー直販が増えてきたことや、商品需要の波が安定してきていることなどから、もっと効率の良い運営が必要になってくるのでは」

そこで、これらのお客様へのレスポンスの向上、カスタマセンターの品質向上を目指す改善策に応えうるシステムを探した結果、Lotus Notes / Domino と、その機能を利用したCRMツール猫の手が導入されることになりました。

「まず猫の手と出会いまして、その機能の根幹となっていたのがLotus Notes / Dominoだったんです。それと、お客様からはEメールでの問い合わせが多いですから、文章検索強化を図りたかった。今まで社内の基幹として使っていた基幹サーバーは数値検索には強いのですが、文章の検索処理には向いていなかったのです。しかし、Lotus Dominoならばその基幹サーバーとの連携ができ、文章検索の強化もできると思い、導入を決めました」(伊澤氏)

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ソリューション

システム図
図をクリックで拡大
履歴の活用で全体的なサービスの向上へ

Lotus Notes / Dominoと猫の手の連携という提案により、お客様履歴の参照を円滑にすることでサービスの向上を、そしてカスタマセンターの稼働率や対応時間といったデータからシフト配置の効率化を進めるという効果を発揮。
また、文章検索にも定評のあるLotus Dominoの検索機能は、機能拡張で実現を予定している『納期自動回答システム』に大いに役立つのではと期待されております。

導入当初は、今までの業務と進め方が変わってしまうところが出るなど、多少の戸惑いがあったようです。
業務の8割近くにEメールがからんでいたため、またそれまでは各自個別のメールソフトを使用していたため、使い勝手が違うという抵抗の声もあったとのこと。しかし、メール業務が多いからこそ次第にLotus Notes / Dominoの利便性が発揮されていきました。

「過去のお客さまとのやり取りの履歴が見られるため、以前のメールソフトより使い勝手がよくなったという意見が使っているうちに出てきました。情報交換の場として活用できるニュース機能も好評ですね。また、Lotus NotesはHTMLベースなメールソフトであるため、使用するクライアントが違っても今までと同じ作業が続けられる点も良い。全体的に見れば、導入した効果は高いと考えています」(伊澤氏)

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導入効果

人材配置の効率アップでコストダウンを

カスタマセンターへの問い合わせの数は、曜日や時間帯によって大きく違います。そこでシフト配分が悪いと均一なサービスができなくなってしまいます。そこでシフトの効率アップを図るため、猫の手のレポーティング機能が活躍します。

「導入後は問い合わせの件数や、お客様との対応時間の集計などから統計的な分析を図れるようになりました。何曜日の何時に重点的に人材を配置すればいいか、などの判断に使えますね」(伊澤氏)

また、

お問い合わせを受けた担当者が誰であっても均一な対応
履歴は新人のトレーニングに活用
掲示板によるコミュニケーションの向上

など、カスタマセンターの品質向上にも効果が期待されています。

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将来の展望

住和博氏の写真
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会社 EC事業部
カスタマセンター長
住和博氏
納期自動回答システムでレスポンスの向上

伊澤氏は、自動で納期問い合わせに回答するシステムはできないかと、猫の手の開発元に提案中です。
そのシステムとは

お客様のお問い合わせメールから商品番号を抽出
社内の基幹サーバーから商品番号に対応したメーカー名を導き出す
猫の手とLotus Notes / Dominoがメーカーに在庫確認依頼のEメールを自動的に送信
メーカーからの返事メールを猫の手とLotus Notes / Dominoが再度取り込む
抽出した結果をお客様へのEメールと社内のデータベースへ自動的に送信

といった手順で動く、社内の人的なオペレーションを介さない構造であるとのこと。
このシステムが実装されれば、人的コストを下げつつ、顧客や取引先へのレスポンスを向上させられることが期待されます。

「現在はB2Cのサポート的なやりとりで似たようなシステムを使っていますが、今後はB2Bの部分もメーカーさんの協力を受けて自動化していきたいですね。メーカーさんからの納期などの回答手段も、EメールだけでなくLotus Dominoで生成したHTMLフォームからでも回答できるようにしたいと考えています」(伊澤氏)

CRMツールへの期待

「人に属したノウハウをデータとして置き換えられないか、と思っています。今まではカスタマセンターなどは張り付きでやってもらい『この人がいれば安心』という状態でやってきましたが、その人の経験値をどうにかアウトプットできないかと。そのあたりもCRMツールに期待しています」(伊澤氏)

「資本元であるダイワボウの力添えもあり、製品の価格や品揃えで有利にやってこれました。ですが、今後さらに多くの売り上げを出していくにはEメールの情報をマーケティングに活かすことや、カスタマセンターのシフト効率化も必要となるため、こういったCRMツールは欠かせなくなってくるのではないかと思うんですね」(住氏)

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