ITエージェント EC事業部

Webのお客様のニーズにこたえる、“待たせない”ための迅速な対応を支える環境を構築

掲載日 2004年2月26日

ITエージェント株式会社 EC事業部（以下、ITエージェント）は、パソコンとその関連商品を主力に50万にも上るアイテムを扱うWebパソコンショップ「パソＱ」を運営されています。
膨大なアイテムの中からお客様が望んだものを導き出す検索システムや、お客様からの問い合わせに素早く回答するシステム、そしてカスタマセンターの品質管理や対応性の向上にLotus Notes® / Lotus Domino®（以下、Lotus Notes / Domino）と、そのLotus Dominoと連携して動作するCRMツール猫の手オンライン(開発：ライヴライブ株式会社以下、猫の手)が活用されています。

お客様ニーズ

将来の展望

用語の説明

お客様ニーズ


	ITエージェント株式会社 EC事業部ゼネラルマネージャー伊澤光輝氏

顧客へのレスポンス向上とカスタマセンターの効率化、品質向上を探る

パソＱは、ITエージェントの出資会社であるダイワボウ情報システム株式会社の卸売りで培ったB2B（BtoB＝Business to Business）のノウハウやバックボーンを活かし、B2C（BtoC＝Business to Consumer）のお客様にどういったサービスができるのか、またはどういったニーズがあるのかを模索するアンテナショップ的な役割として、またお客様とのコミュニケーションツールとして立ち上げられました。

運営開始から業績は好調。しかし伊澤氏は、サービスの運営状況を振り返った際に
「お客様のお問い合わせに3日も4日も返事を待たせてしまうなんて、お客様をあまり大切にしていないのではないか？」
といった反省点が見えてきたといいます。
そこで伊澤氏らEC事業部は、より業務を改善すべく以下のような目標を掲げられました。

・お客様へのレスポンスの向上
「自分自身もそうなんですが、消費者として問い合わせをしたときに、その店のレスポンスが悪いと『本当にここで買っても大丈夫かな？』と思い不信感を抱いてしまいます。カスタマセンターの監視を強化して、対応力を向上しつつ回答にかかる速度を改善したい」

・お問い合わせの履歴をきちんと活用したい
「お問い合わせは受け取った担当者が個別にメールで回答していたのですが、それではお問い合わせ毎の対応にムラができてしまいます。一回ずつの対応で終わりにしないよう、過去にどういった経緯で、どんなお問い合わせがあったのかを分析できる環境にして、履歴に関連付けた細やかな対応ができるようにしたい」

・カスタマセンターの管理と品質向上
「お問い合わせを受けたチームが的確に対応できたか、遅延なく均一な対応ができたかを判断してサービスの向上に反映したい。また、問い合わせの多い日にレスポンスが下がってしまうことがあるので、問い合わせの多い時期を統計で判断し、いつでも均一化された対応ができるようにカスタマセンターのシフトを管理したい」

・ノウハウを蓄積しつつ、経費の削減ができるシステムを導入したい
「50万もの商品を把握するには、担当者個人の能力だけでは非現実的」
「最近はメーカー直販が増えてきたことや、商品需要の波が安定してきていることなどから、もっと効率の良い運営が必要になってくるのでは」

そこで、これらのお客様へのレスポンスの向上、カスタマセンターの品質向上を目指す改善策に応えうるシステムを探した結果、Lotus Notes / Domino と、その機能を利用したCRMツール猫の手が導入されることになりました。

「まず猫の手と出会いまして、その機能の根幹となっていたのがLotus Notes / Dominoだったんです。それと、お客様からはEメールでの問い合わせが多いですから、文章検索強化を図りたかった。今まで社内の基幹として使っていた基幹サーバーは数値検索には強いのですが、文章の検索処理には向いていなかったのです。しかし、Lotus Dominoならばその基幹サーバーとの連携ができ、文章検索の強化もできると思い、導入を決めました」(伊澤氏)

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ソリューション


	図をクリックで拡大

履歴の活用で全体的なサービスの向上へ

Lotus Notes / Dominoと猫の手の連携という提案により、お客様履歴の参照を円滑にすることでサービスの向上を、そしてカスタマセンターの稼働率や対応時間といったデータからシフト配置の効率化を進めるという効果を発揮。
また、文章検索にも定評のあるLotus Dominoの検索機能は、機能拡張で実現を予定している『納期自動回答システム』に大いに役立つのではと期待されております。

導入当初は、今までの業務と進め方が変わってしまうところが出るなど、多少の戸惑いがあったようです。
業務の8割近くにEメールがからんでいたため、またそれまでは各自個別のメールソフトを使用していたため、使い勝手が違うという抵抗の声もあったとのこと。しかし、メール業務が多いからこそ次第にLotus Notes / Dominoの利便性が発揮されていきました。

「過去のお客さまとのやり取りの履歴が見られるため、以前のメールソフトより使い勝手がよくなったという意見が使っているうちに出てきました。情報交換の場として活用できるニュース機能も好評ですね。また、Lotus NotesはHTMLベースなメールソフトであるため、使用するクライアントが違っても今までと同じ作業が続けられる点も良い。全体的に見れば、導入した効果は高いと考えています」(伊澤氏)

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導入効果

人材配置の効率アップでコストダウンを

カスタマセンターへの問い合わせの数は、曜日や時間帯によって大きく違います。そこでシフト配分が悪いと均一なサービスができなくなってしまいます。そこでシフトの効率アップを図るため、猫の手のレポーティング機能が活躍します。

「導入後は問い合わせの件数や、お客様との対応時間の集計などから統計的な分析を図れるようになりました。何曜日の何時に重点的に人材を配置すればいいか、などの判断に使えますね」(伊澤氏)

また、

・	お問い合わせを受けた担当者が誰であっても均一な対応
・	履歴は新人のトレーニングに活用
・	掲示板によるコミュニケーションの向上

など、カスタマセンターの品質向上にも効果が期待されています。

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将来の展望


	ITエージェント株式会社 EC事業部カスタマセンター長住和博氏

納期自動回答システムでレスポンスの向上

伊澤氏は、自動で納期問い合わせに回答するシステムはできないかと、猫の手の開発元に提案中です。
そのシステムとは

1.	お客様のお問い合わせメールから商品番号を抽出
2.	社内の基幹サーバーから商品番号に対応したメーカー名を導き出す
3.	猫の手とLotus Notes / Dominoがメーカーに在庫確認依頼のEメールを自動的に送信
4.	メーカーからの返事メールを猫の手とLotus Notes / Dominoが再度取り込む
5.	抽出した結果をお客様へのEメールと社内のデータベースへ自動的に送信

といった手順で動く、社内の人的なオペレーションを介さない構造であるとのこと。
このシステムが実装されれば、人的コストを下げつつ、顧客や取引先へのレスポンスを向上させられることが期待されます。

「現在はB2Cのサポート的なやりとりで似たようなシステムを使っていますが、今後はB2Bの部分もメーカーさんの協力を受けて自動化していきたいですね。メーカーさんからの納期などの回答手段も、EメールだけでなくLotus Dominoで生成したHTMLフォームからでも回答できるようにしたいと考えています」(伊澤氏)

CRMツールへの期待

「人に属したノウハウをデータとして置き換えられないか、と思っています。今まではカスタマセンターなどは張り付きでやってもらい『この人がいれば安心』という状態でやってきましたが、その人の経験値をどうにかアウトプットできないかと。そのあたりもCRMツールに期待しています」(伊澤氏)

「資本元であるダイワボウの力添えもあり、製品の価格や品揃えで有利にやってこれました。ですが、今後さらに多くの売り上げを出していくにはEメールの情報をマーケティングに活かすことや、カスタマセンターのシフト効率化も必要となるため、こういったCRMツールは欠かせなくなってくるのではないかと思うんですね」(住氏)

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お客様情報

お客様名：

ITエージェント株式会社 EC事業部

所在地：

〒104-0061東京都中央区銀座2-15-2東急銀座ビル5F

URL：

http://www.itagent.co.jp

概要：

「顧客の代理人(エージェント)として最適なITサービスを提案・提供する」という企業理念のもとに、コンサルティング、システムインテグレーション、アウトソーシングといった業務を中心に展開。現在はWeb販売サイト「パソＱ」の運営など、その活躍の場を広げています。

・パソＱ

http://www.pasoq.co.jp

パソコンとその関連商品を主力に約50万に上るアイテムを揃えたWeb販売サイト「パソＱ」は、個人のお客様だけでなく、個人事業主から大手ポータルサイト、販売店に至るまで利用されています。

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ビジネス・パートナー

	法人名：	ライヴライブ株式会社
	所在地：	〒211-0053神奈川県川崎市中原区上小田中6-27-24-207
	URL：	http://www.livlib.com

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用語の説明

B2B（BtoB）

コンピュータ・ネットワークを利用した、主に企業対企業の電子商取引を意味する

B2C（BtoC）

企業対個人の電子商取引　一般的なネットショッピングがこれにあたる

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製品・技術情報

ソフトウェア：


Lotus Notes / Domino 6		詳しくはこちら


猫の手オンライン		詳しくはこちら

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本事例中に記載の肩書や数値、固有名詞等は初掲載当時のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。
事例は特定のお客様での事例であり、すべてのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
事例は特定のお客様での事例であり、全てのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。

IBM、IBMロゴ、Lotus、Lotus Domino、Lotus Notes および Notes はIBM Corporationの商標。
他の会社名、製品名およびサービス名等はそれぞれ各社の商標。

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