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ITエージェント EC事業部Webのお客様のニーズにこたえる、“待たせない”ための迅速な対応を支える環境を構築 掲載日 2004年2月26日
履歴の活用で全体的なサービスの向上へ Lotus Notes / Dominoと猫の手の連携という提案により、お客様履歴の参照を円滑にすることでサービスの向上を、そしてカスタマセンターの稼働率や対応時間といったデータからシフト配置の効率化を進めるという効果を発揮。 また、文章検索にも定評のあるLotus Dominoの検索機能は、機能拡張で実現を予定している『納期自動回答システム』に大いに役立つのではと期待されております。 導入当初は、今までの業務と進め方が変わってしまうところが出るなど、多少の戸惑いがあったようです。 業務の8割近くにEメールがからんでいたため、またそれまでは各自個別のメールソフトを使用していたため、使い勝手が違うという抵抗の声もあったとのこと。しかし、メール業務が多いからこそ次第にLotus Notes / Dominoの利便性が発揮されていきました。 「過去のお客さまとのやり取りの履歴が見られるため、以前のメールソフトより使い勝手がよくなったという意見が使っているうちに出てきました。情報交換の場として活用できるニュース機能も好評ですね。また、Lotus NotesはHTMLベースなメールソフトであるため、使用するクライアントが違っても今までと同じ作業が続けられる点も良い。全体的に見れば、導入した効果は高いと考えています」(伊澤氏)
人材配置の効率アップでコストダウンを カスタマセンターへの問い合わせの数は、曜日や時間帯によって大きく違います。そこでシフト配分が悪いと均一なサービスができなくなってしまいます。そこでシフトの効率アップを図るため、猫の手のレポーティング機能が活躍します。 「導入後は問い合わせの件数や、お客様との対応時間の集計などから統計的な分析を図れるようになりました。何曜日の何時に重点的に人材を配置すればいいか、などの判断に使えますね」(伊澤氏) また、
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