掲載日 2004年2月23日
三井生命保険株式会社（旧社名；三井生命相互会社は2004年4月1日付けで相互会社から株式会社に変更されました）（以下、「三井生命」）は、「次世代型ビジネスセンター」の業務運営を、日本IBMおよびアイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス株式会社（以下IBCS)と協働で、日本初のビジネス・トランスフォーメーション・アウトソーシング（以下、BTO）スキームによって実現します。
この次世代型ビジネスセンターにおけるBTOスキームは、「保険事務」と「顧客コンタクト」という保険業の重要な業務を対象に、その業務の一部を日本IBMに、ビジネス変革を伴った形でアウトソーシング（BTO)し、その業務運営は三井生命と日本IBMの共同出資による合弁会社が実行するというものです。
今後このBTOの実行によって、三井生命の持つ保険業務ノウハウと、日本IBMの持つIT技術力・業務改革ノウハウを組み合わせ、業界で最も先進的でレベルの高い保険サービスをお客さまに提供していくことを目指します。
BTOとは、「企業変革を目的とした業務委託」であり、お客様の非基幹業務を専門業者に業務委託する従来のアウトソーシングとは異なります。お客様の業務の継続的な改革・改善を含むアウトソーススキームであり、重要な業務をよりハイレベルとすることを目指します。BTOは、ビジネスプロセスの最適化とIT化に加え、IBMのグローバルな資源の最適活用、共同化センターの利用、コストの変動費化などを通して、お客様の業務コストを圧縮します。 またお客様は、それにより生じた資源を戦略的投資分野に再投入し、持続的な企業価値の向上を図ることが可能となります。
お客様ニーズ
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三井生命は、2004年4月の株式会社化後の企業価値向上に向け、経営計画「Value Up31」の中で「次世代型ビジネスセンター構想」を掲げています。
「次世代型ビジネスセンター構想」で実現する3つの機能
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事務センター機能：
保険業務を集中処理し、効率と品質向上を図る
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顧客コンタクト機能：
お客様のサービスを通じ、既契約の維持を図る
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セールス機能：
既契約者または新たなお客様に対し、非対面でのコンタクトをとり、対面販売チャネルと有機的に組み合わせることにより、営業生産性の向上を図る
そのためには、現行の事務費用の範囲内で、事務の実行だけでなく、先進的なＩＴ技術・ノウハウを導入し、業務改革（ビジネス・トランスフォーメーション）を短期間に確実に実現し、よりお客さまサービス向上や業務効率化を推進することが急務でした。
ソリューション
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今回、「事務センター機能」「顧客コンタクト機能」の実現に向けて、三井生命、IBMのコンサルティング部隊であるIBCS、および三井生命グループと日本IBMの合弁によるITサービス会社、エムエルアイ・システムズ株式会社（本社・千葉県柏市、社長・平林幸道）が協働で検討を行いました。
その結果、三井生命の実現目標を満たすための要件を盛り込んだ最適なビジネスモデルとして独自のBTOスキームを開発。実際の業務運営は、三井生命と日本IBMの共同出資による合弁会社・NBCカスタマー・サービス株式会社（本社・千葉県柏市、社長・轡田洋介）を設立し、三井生命の要員がその会社に出向して業務を行います。
導入効果
このスキームでは、保険事務全体にわたり最新のITインフラを本格導入した抜本的な業務改革を、日本IBMの 1) ITソリューション、2) 人材ソリューション、3) 財務ソリューション、の3つのソリューションの提供を伴って、短期間で実現することとなります。また、日本IBMが責任をもってそれを実施する点が大きな特徴です。
＜お客さまサービスの向上＞
お客さまの情報を全社で一元的に共有できる仕組みを構築し、均質で迅速・丁寧な応対サービスを提供します。また、お客さま宛の帳票類を、よりわかりやすく親切なものに刷新すると同時に、事務処理の効率化を進め、より迅速で確実な手続きサービスを提供します。
＜保険事務の徹底的な効率化＞
紙を使わないワークフロー型の事務処理、帳票の電子化、事務の汎用化・標準化の推進、事務プロセス単位の組織体制の構築等を通じて、徹底的な効率化を図ります。
＜販売チャネルとの連携＞
お客さまから頂いた様々な情報を確実・迅速に営業職員等の販売チャネルに提供し、お客さまの状況に合せた営業活動を行えるよう連携します。
＜システムインフラの拡充＞
営業職員用携帯端末の導入、ネットワークのブロードバンド化、コールセンターシステムをベースに、イメージワークフローシステム基盤の構築、アウトバウンド機能を含めた顧客情報管理（CRM）基盤の整備等を早急に実現します。
将来の展望
今回の契約は、企業変革を加速するために、ITソリューションに加えて企業の主要な事務運営をアウトソーシングするBTOとしては、日本初となります。BTOのモデルづくりから実現にあたっては、IBCS社がその豊富な経営改革のノウハウを活かして日本IBMと連携、三井生命の戦略的パートナーとして全面的に支援いたします。既にビジネス・トランスフォーメーションに向けたシステム開発等の準備に着手しており、平成17年度上期より新しい事務体系・システムを順次稼働する予定です。
なお、このBTO契約に基づいて、三井生命は日本IBMに対して、10年間で360億円程度のアウトソース費用を支払う予定です。この金額は、現行体制を継続した場合に要する事務費用の9割弱に相当し、現行の事務コストを下回る金額で、「保険事務の確実な遂行」のみならず「3つのソリューションによる業務改革の計画的かつ確実な実施」を実現します。
今回構築する事務プロセスは、生命保険業務全般を包含し、標準化、単純化をメインに極限の生産性向上を実現するモデルです。
用語の説明
- BTO
ビジネス・トランスフォーメーション・アウトソーシング（ＢＴＯ）とは、「企業変革を目的とした業務委託」。 BTOでは、企業価値の向上をめざしたビジネス・トランスフォーメーションを行なうにあたり、対象のプロセスを切り出し、それを支援する情報システムのインテグレーションの構築と共に、プロセスをアウトソースすることで、さらに継続的な改善を行ない、業務効率性を向上させます。ＢＴＯは、これまで主流であったＩＴ領域のアウトソーシングのみならず、企業活動の中核となる、例えば調達、人事、ファイナンス、ＣＲＭなどの領域で業務活動そのものを対象とします。BTOと、従来のITアウトソーシングは、オンデマンド・ビジネスへ向けての、企業戦略の両輪となります。
製品・技術情報
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日本IBMでは、他社に先駆けてBTOの事業化に取り組み、2004年からはBTO専任組織を設立しました。「購買」「財務会計」「人事」「CRM（カストマー・リレーションシップ・マネジメント）」の4つを、BTOでフォーカスする分野に定め、お客様企業がオンデマンド型のビジネスに変革することをご支援します。
また、ＩＢＭは自身のビジネスにおいても、これらの4つの分野で数々の実績を出しており、ＩＴを活用した業務の変革は、他社の追随を許さないレベルにあります。
サービス
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事例は特定のお客様での事例であり、すべてのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
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