掲載日 2005年9月29日
名古屋に本社を置き、全国に25の事業所と二つの配送センターを持つケイティケイ株式会社（以下、ケイティケイ）。同社の年間売り上げは約100億円ですが、その約9割はコンピューター周辺機器のサプライ用品製造・販売で占められています。しかし、サプライ用品には同じような機能を持った同等品も数多くあり、商品マスターのレコード数は膨大なものとなっています。そのため、見積書作成作業に長い時間を費やしていました。また、お客様の情報が各営業担当者に保存されていたため、営業担当者間や事業所間のデータ連携がほとんど行なわれていませんでした。
そこで、ケイティケイ独自の営業支援システムである「Thinkシステム」をLotus Domino®とDB2®によって構築しました。さらに「Thinkシステム」では、AS/400®による基幹システムと、Web受注システムの「はっするネット」、IT事業部システムとの連携も成し遂げられました。
「Thinkシステム」の導入により、案件管理や見積もり作成業務の効率化、営業担当者間や事業所間のデータ連携が完成、全社にわたるコストダウンと省力化に成功したのです。
お客様ニーズ
見積書作成の簡略化、商品情報の共有化を目指してシステムを構築
「営業システムと呼べるような確立されたものはなく、個々の営業担当者がお客様の情報や商品の情報をたくわえている状況でした」と営業支援システム導入前の状況を振り返って、ケイティケイの岐阜営業所所長、長谷川裕樹氏は話します。ファイルサーバーにデータは入っていましたが、ディレクトリや保存方法が統一されておらず事業所ごとでバラバラな状態でした。また、見積書についても、Microsoft® Excelを使用して、それぞれ独自のフォーマットで作成しており、管理は営業担当者個々人がそれぞれ行なっていました。
2004年9月、このような状況を打破するために立ち上がったのが、ニューセールスプラン(NSP）と名付けられた社内プロジェクトです。「営業の将来あるべき姿、現状の問題点を洗い出したところ、見積りの作成を楽にしたい、商品の情報を共有したいと、という要望が多く寄せられました。そして、それをシステムに求めていこうということで新営業支援システムの構築が発案されたのです」（長谷川氏）
ケイティケイの主力商品である「トナーカートリッジ」のT、Web受注システムである「はっするネット」のH、「IT事業部」のI、「ニューセールスプラン」のN、「ケイティケイ」のKというそれぞれの頭文字をとって、新営業支援システムは「Thinkシステム」と名付けられました。
「Thinkシステム」の名称と導入が決定されたのは2005年3月のことです。その導入経緯を同社でITシステム構築を担当している経営管理部EDP課の橋本猛氏はこう話します。「日本IBMのLotus Dominoを含め、3社に対して弊社の要望に合わせたパッケージソフトやシステムの提案をいただきました。そこで考えたのが、『営業を主体とするため、ちょっとした仕様や要求の変更に対して柔軟なシステム』ということです。オープンソースに対応したシステムも考えていましたが、仕様を変更するとサポートの対象外になってしまうところが問題でした。しかしLotus Dominoであれば、変更が簡単にできる仕様となっており、柔軟性、カスタマイズ性にも富んでいるということで、Lotus Dominoを中心とした営業支援システムの構築を決定しました」
ソリューション
システム図
(図をクリックして拡大)
顧客に関連するデータ70万件、商品マスター30万のレコード数を取り込む
「はっするネット」のサービスが2年目を迎え一段落したところで、「Thinkシステム」の導入が決まりました。そして、導入決定からわずか3カ月後の2005年6月には、「Thinkシステム」がサービスインしたのです。
「サービスイン後に、聞いた『動いていますね！ 本当に動いていますね！』という日本IBM担当者の言葉が印象的でした。どの営業所からでも、70万レコードからの情報抽出ができるうえに、Lotus Notes DBのレスポンスが低下していないことに、日本IBM担当者でさえ驚嘆の声をあげてしまったようですね。さらに、数千単位となるLEIの毎時更新も、まったく問題が発生せず順調に稼働しています」（橋本氏）
IT担当者として現場を統括する橋本氏はこう続けます。「基幹とのシステム間接続には当然設定がうまくいかない部分などは発生するものだと思っていましたが、予想外にスムーズに完了しました。また、トラブルが発生しても日本IBM担当者には当日中に原因を判断していただき、対応も迅速でした。また、システム部門からみた場合、システム連動部分がシステム構築よりも手間がかかると考えていましたが、はるかに少ない工数で実現できたのも日本IBMの技術力によるものだと思っています」
ケイティケイの商品マスターのレコード数は、大分類の本コードといわれるのだけで8万アイテム。お客様専用商品や同等品などのサブコードも合わせると30万アイテム近くにもなります。また、前述したように顧客に関連するデータは70万件にもなっています。このような膨大なレコード数では見積もり作成作業だけでかなり時間がかかっていました。そこで、「Thinkシステム」ではこのレコードをすべてLotus Dominoサーバーに取り込み、見積もり作成作業の省力化を実現しています。「もっとも重要なのが顧客決定と商品決定です。顧客決定については、顧客選択ボタンをクリックしカナ名やお客様コードを入力、リストから顧客先を確定させます。また、商品決定については、コードがわかっていればその一部でも入力すれば表示されますし、トナーカートリッジならプリンター名を入力して検索をかければ付随する消耗品一覧が表示されます。そして、OKボタンをクリックすれば見積もりフォーマットに上がってくるので、価格を入力すれば見積書が決定されるのです。細部をデザインした情報技術開発さんのセンスも秀でていたと思います」（長谷川氏）
また、Lotus Notes®クライアントも同時に導入していますが、当初はWebブラウザーによるクライアントを考えていました。「バージョンが異なるOSのクライアントを抱えていることから、保守・開発の容易なLotus Notesクライアントを選択しました。IBM担当者から『異なるOSバージョンだけでなく、異なるWebブラウザーも考慮した設計であるうえに、維持管理、画面遷移の問題を考えた場合、Lotus DominoとLotus Notesクライアントを組み合わせたシンプルな構成が適切』といった話が決め手となり、再検討にいたったのです」（橋本氏）
導入効果
データの一元化で見積もり作成の迅速化をはじめ、「顧客日記」やコンタクトセンターの導入を実現
「まずは『導入ありき』だったので、営業支援システムを入れてから営業担当者など現場の声を聞いていこうと考えていました。そこで、追加の要求を吸い上げていっては仕様の修正を繰り返し、それによってさらに完成度が上がっていきました」と話すのは長谷川氏です。
それでは、「Thinkシステム」導入によりもっとも効果があったのはなんでしょうか？ 「定例的な見積もりに関してはデータを一元管理でき、営業担当者全員が他の営業担当者の見積書を閲覧できるようになったのが一番大きな効果といえるでしょうか。お客様ごとに納入価格が違うため、新人営業担当者が迷うことも多かったのですが、他の見積書を参考にすることでその問題も解決されています。コピー機能もあるため、似通った案件に対して最初から商品を選ばなくてもお客様コードと価格だけ変えれば見積書が完成できるようになっています。また、これまでは基幹システムで調べた価格をMicrosoft Excelのデータに手作業で打ち込みなおすという煩雑な作業もありましたが、それは一切必要なくなりました。あくまで感覚的なものですが、見積もり作成にかかる時間は半分以下になったように感じますね」（長谷川氏）
また、見積もり作成作業と同様に活用されているのが、「顧客日記」と呼ぶ営業報告書です。「Thinkシステム導入以前は他社と同様に『日報』と呼んでいたのですが、強制的に毎日提出させるのではなく、お客様の情報を自主的に蓄えていってもらいたいということであえて『顧客日記』としました。この『顧客日記』は上司だけでなく、営業担当者誰でも他の営業担当者の『顧客日記』を閲覧できるのが特徴です」（長谷川氏）
「日報は紙で打ち出していたのですが、それが有効なのかという議論になりました。例えば、『トラブルに遭遇した場合は以前どうだったか？』、『他の営業担当者はどう対処したのか？』などを知りたいとき、デジタルデータで保存したほうがはるかに検索性に優れているわけです。そこで『顧客日記』のデータ化に踏み切りました」（橋本氏）
「Thinkシステム」による活用事例として「コンタクトセンター」の新設もあげられます。「ほとんどの営業担当者が100件以上のお客様を抱えており、フォローが行き届かないといった面もあります。そういったフォローできないお客様が競合他社に流れていってしまうのを防ごうと、『Thinkシステム』のワークフローを活用した『コンタクトセンター』という専門部署を新設しました。受注が止まっていたり、受注間隔が空いているお客様を、リストに基づいて『コンタクトセンター』から電話でコールをかける仕組みです。導入からまだ3カ月余りですが、『営業担当者には本音を言わなくても、コンタクトセンターに対しては気に入らなかったことを単刀直入に話してくれた』という例もあり、取り引き再開にいたったという事例が何件か出てきています」（長谷川氏）
将来の展望
「Thinkシステム」を基幹システムにダイレクトに接続し本格的な営業支援を目指す
「Thinkシステム」も安定期へと入り、そろそろ次の段階へと動き出しています。「現行の『Thinkシステム』は見積もり作成効率化が中心でしたので、第2段階としては本格的に営業を助けることに主眼をおいていこうかと。例えば、お客様からの発注が遅延した場合に警告を発したり、コンタクトセンターに依頼をかけるような受注支援フローの構築を考えています。また、在庫がリアルタイムでわかるような仕組みも構築していきたいですね」（長谷川氏）
「現在は基幹システム（AS/400）をエミュレーターで動かしているのでダイレクトにつなげたいと考えています」（橋本氏）
お客様情報
企業概要: 1971年にカトー特殊計紙株式会社（2002年から現社名）として創業以来、周辺機器サプライ用品の販売事業を中心に展開。1990年代以降からは、インクリボン再生からスタートしたトナーカートリッジ再生などのリサイクル事業を拡大、「地球との共存を目指しお客様との共栄を願う」をモットーに発展している総合商社です。
製品・技術情報
ハードウェア
ソフトウェア
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事例は特定のお客様での事例であり、すべてのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
IBM、IBMロゴ、Lotus,Lotus Notes,Lotus Domino,DB2,AS400および eServer はInternational Business Machines Corporationの米国およびその他の国における商標です。
MicrosoftはMicrosoft Corporationの米国およびその他の国における商標。
