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ケイティケイ株式会社Lotus Dominoで基幹システム、Web受注システム、IT事業部システムを連携、案件管理や見積もり作成の効率化を中心とした営業支援システムを構築 掲載日 2005年9月29日
顧客に関連するデータ70万件、商品マスター30万のレコード数を取り込む 「はっするネット」のサービスが2年目を迎え一段落したところで、「Thinkシステム」の導入が決まりました。そして、導入決定からわずか3カ月後の2005年6月には、「Thinkシステム」がサービスインしたのです。 「サービスイン後に、聞いた『動いていますね！ 本当に動いていますね！』という日本IBM担当者の言葉が印象的でした。どの営業所からでも、70万レコードからの情報抽出ができるうえに、Lotus Notes DBのレスポンスが低下していないことに、日本IBM担当者でさえ驚嘆の声をあげてしまったようですね。さらに、数千単位となるLEIの毎時更新も、まったく問題が発生せず順調に稼働しています」（橋本氏） IT担当者として現場を統括する橋本氏はこう続けます。「基幹とのシステム間接続には当然設定がうまくいかない部分などは発生するものだと思っていましたが、予想外にスムーズに完了しました。また、トラブルが発生しても日本IBM担当者には当日中に原因を判断していただき、対応も迅速でした。また、システム部門からみた場合、システム連動部分がシステム構築よりも手間がかかると考えていましたが、はるかに少ない工数で実現できたのも日本IBMの技術力によるものだと思っています」 ケイティケイの商品マスターのレコード数は、大分類の本コードといわれるのだけで8万アイテム。お客様専用商品や同等品などのサブコードも合わせると30万アイテム近くにもなります。また、前述したように顧客に関連するデータは70万件にもなっています。このような膨大なレコード数では見積もり作成作業だけでかなり時間がかかっていました。そこで、「Thinkシステム」ではこのレコードをすべてLotus Dominoサーバーに取り込み、見積もり作成作業の省力化を実現しています。「もっとも重要なのが顧客決定と商品決定です。顧客決定については、顧客選択ボタンをクリックしカナ名やお客様コードを入力、リストから顧客先を確定させます。また、商品決定については、コードがわかっていればその一部でも入力すれば表示されますし、トナーカートリッジならプリンター名を入力して検索をかければ付随する消耗品一覧が表示されます。そして、OKボタンをクリックすれば見積もりフォーマットに上がってくるので、価格を入力すれば見積書が決定されるのです。細部をデザインした情報技術開発さんのセンスも秀でていたと思います」（長谷川氏） また、Lotus Notes®クライアントも同時に導入していますが、当初はWebブラウザーによるクライアントを考えていました。「バージョンが異なるOSのクライアントを抱えていることから、保守・開発の容易なLotus Notesクライアントを選択しました。IBM担当者から『異なるOSバージョンだけでなく、異なるWebブラウザーも考慮した設計であるうえに、維持管理、画面遷移の問題を考えた場合、Lotus DominoとLotus Notesクライアントを組み合わせたシンプルな構成が適切』といった話が決め手となり、再検討にいたったのです」（橋本氏）
データの一元化で見積もり作成の迅速化をはじめ、「顧客日記」やコンタクトセンターの導入を実現 「まずは『導入ありき』だったので、営業支援システムを入れてから営業担当者など現場の声を聞いていこうと考えていました。そこで、追加の要求を吸い上げていっては仕様の修正を繰り返し、それによってさらに完成度が上がっていきました」と話すのは長谷川氏です。 それでは、「Thinkシステム」導入によりもっとも効果があったのはなんでしょうか？ 「定例的な見積もりに関してはデータを一元管理でき、営業担当者全員が他の営業担当者の見積書を閲覧できるようになったのが一番大きな効果といえるでしょうか。お客様ごとに納入価格が違うため、新人営業担当者が迷うことも多かったのですが、他の見積書を参考にすることでその問題も解決されています。コピー機能もあるため、似通った案件に対して最初から商品を選ばなくてもお客様コードと価格だけ変えれば見積書が完成できるようになっています。また、これまでは基幹システムで調べた価格をMicrosoft Excelのデータに手作業で打ち込みなおすという煩雑な作業もありましたが、それは一切必要なくなりました。あくまで感覚的なものですが、見積もり作成にかかる時間は半分以下になったように感じますね」（長谷川氏） また、見積もり作成作業と同様に活用されているのが、「顧客日記」と呼ぶ営業報告書です。「Thinkシステム導入以前は他社と同様に『日報』と呼んでいたのですが、強制的に毎日提出させるのではなく、お客様の情報を自主的に蓄えていってもらいたいということであえて『顧客日記』としました。この『顧客日記』は上司だけでなく、営業担当者誰でも他の営業担当者の『顧客日記』を閲覧できるのが特徴です」（長谷川氏） 「日報は紙で打ち出していたのですが、それが有効なのかという議論になりました。例えば、『トラブルに遭遇した場合は以前どうだったか？』、『他の営業担当者はどう対処したのか？』などを知りたいとき、デジタルデータで保存したほうがはるかに検索性に優れているわけです。そこで『顧客日記』のデータ化に踏み切りました」（橋本氏） 「Thinkシステム」による活用事例として「コンタクトセンター」の新設もあげられます。「ほとんどの営業担当者が100件以上のお客様を抱えており、フォローが行き届かないといった面もあります。そういったフォローできないお客様が競合他社に流れていってしまうのを防ごうと、『Thinkシステム』のワークフローを活用した『コンタクトセンター』という専門部署を新設しました。受注が止まっていたり、受注間隔が空いているお客様を、リストに基づいて『コンタクトセンター』から電話でコールをかける仕組みです。導入からまだ3カ月余りですが、『営業担当者には本音を言わなくても、コンタクトセンターに対しては気に入らなかったことを単刀直入に話してくれた』という例もあり、取り引き再開にいたったという事例が何件か出てきています」（長谷川氏）
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