ユニバーサルソリューションシステムズ株式会社

お客様の立場に立ったシステム監視で、より高いお客様満足度を目指す

掲載日 2006年7月13日

ITアウトソーサーとしてさまざまなサービスを提供しているユニバーサルソリューションシステムズ株式会社(以下、ユニバーサルソリューションシステムズ)は、中堅規模のお客様向けに「ソリューションシステムアウトソーシング事業」として、業務支援ASPサービスやコストダウンサービスを提供しています。このサービスをご利用いただくことで、お客様は自社内にITシステムを持つことなく、ハードウェアやアプリケーションを共有したシステム基盤（ユニバーサルプラットフォーム）の上にお客様ごとのアプリケーションを載せてシステムを構築できます。その結果、運用コストを削減できるだけでなく、システム構築までの期間を大幅に短縮できます。

この共有システム基盤（ユニバーサルプラットフォーム）を提供する上で重要なのが、サーバーやデータベース、アプリケーションなどシステムの監視です。どこかでエラーが起きていないか、アプリケーションやデータベースに負荷が高くなっている個所はないかなど、システムやアプリケーションの状況を常に監視しておくことはお客様に快適なシステム基盤を提供する上で非常に重要です。

そこでユニバーサルソリューションシステムズでは、システムの死活監視（Tivoli® NetView）、エラーログ監視（Tivoli Enterprise Console™）、システム内部の状況や性能監視(Tivoli Monitoring)、統合イベント管理（Tivoli Enterprise Console）などとともに、Webシステムの処理状況やパフォーマンスを監視するTivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingを導入。Webサイトのパフォーマンスを最適化するとともに、トラブルの発生を検知し、その状況を記録して原因を探ることが可能となりました。そして、お客様と同じ目線でWebのレスポンス悪化を把握することで、よりお客様に密着したサービスを提供することができるようになったのです。

お客様ニーズ

行本淳氏の写真
ユニバーサル
ソリューションシス
テムズ株式会社
執行役員
ソリューションシス
テム本部副本部長
兼ソリューション
サポート部長
行本淳氏 「お客様の立場に立ったレスポンスタイムが知りたい」このニーズに応える監視システムを構築

ユニバーサルソリューションシステムズは、フランチャイズなど多くの店舗を持つお客様にASPサービスを提供しています。そのため、データセンターの監視はお客様が満足するサービスを提供するうえで欠かせないものとなっています。中でも求められていたのが、Webベースのアプリケーションが利用される際のレスポンスを監視するツールでした。「横浜のデータセンターの基本的な監視はもちろん行っていましたが、サービス開始当初は良い監視ソリューションがなく、いろいろな面で細かく監視することが難しくて困っていました。データベースに対してはOracleで状態を見ていたとしても、その周りで問題が起こったり、リソースが不足して重くなったりした場合に、どこに原因があるのかを知るのには時間がかかりました。そのため、いい監視ツールを求めて、比較検討をしてきました」と同社執行役員ソリューションシステム本部副本部長兼ソリューションサポート部長行本淳氏は言います。
「我々が求めている監視ソリューションとは、データベースのインスタンスが生きているかどうか見ているだけでなく、お客様がWebアプリケーションを操作されたときに、きちんとレスポンスが返ってくるかどうかまでを監視してくれるものです。例えば外食業界のお客様であれば食材を検索して発注できるかといったことや、何秒以内にレスポンスが返ってくるといったこと。それができていないと、ASPサービスとして意味がありません」
ユニバーサルソリューションシステムズは、単にシステムが稼働しているかどうかをチェックする監視ではなく、本当に生きて使える状態であるかどうかを監視するツールを求めていたのです。

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ソリューション

佐藤雅治氏の写真
ユニバーサル
ソリューションシス
テムズ株式会社
ソリューション
システム本部
ソリューション
サポート部
佐藤雅治氏 内部から死活監視やリソース監視を行うとともに、外部からWebアプリケーションそのものを監視し、エラーやレスポンスの低下を知らせる

「基本的な監視だけでなく、実際の使用状況を踏まえた上で、サービスのレスポンスを監視したい」というお客様の要望を受けて、日本IBM（以下、IBM）より提案したのが、従来の死活監視・リソース監視を実現するTivoli製品に加えて、Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingでした。Webシステムのサーバーやアプリケーションの状態を常に監視して、Webトランザクションの問題点を検出することができる製品です。さらに、お客様が体感しているレスポンスタイムを測定するので、パフォーマンスの悪化をいち早く把握することができます。導入・構築は、IBMのビジネス・パートナーである住商情報システム株式会社(以下、住商情報システム)が担当しました。
「比較した他の製品は、システムを外から見た状況を監視することはできましたが、お客様の使用状況を把握して内部から監視ができるツールというのは、他にありませんでした。コストも考えないわけにはいかなかったのですが、それだけの価値のある製品だったと思っています」(行本氏)
実際に実装するに当たっては、モジュールの追加やポリシーの設定など、相当のカスタマイズを行いました。
「カスタマイズを細かく施せる点も、非常に良いと思っています。一口に監視といっても、さまざまなニーズがありますから、思い通りの監視をするにはやはりカスタマイズが必要です。カスタマイズのおかげで、使い勝手の良いシステムに仕上がったと思っています」(ソリューションシステム本部ソリューションサポート部佐藤雅治氏)
「最初に思っていたよりも導入は大変でしたが、住商情報システム様にも貪欲に頑張っていただき、結果的には非常に満足しています。カスタマイズなど弊社の要望に細かく対応していただいたことで、通常のTivoliソフトウェアの使い方よりも一段上の使い方をしているのではないかと自負しています」(行本氏)

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導入効果

パフォーマンスの低下をいち早く察知
お客様からの指摘より前に対策を打ち出す体制へ

ASPで重要なことは、なによりもお客様にご満足いただくことですと、行本氏は言います。「この会社のサービスにしてよかったと言ってもらえること、これが重要です。そのためには、やはりお客様から問題点を指摘される前に、先に情報を出すことも必要です。従来はお客様から『Webのレスポンスが悪い』などの問い合わせを受けてから調査、対応という流れでしたが、Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingを入れてからは変わりました。
Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingがレスポンスの悪化を検知すると、私を含むメンバーの携帯に連絡が入るようになっています。そこから原因の究明にかかりますが、一方でお客様に対しては、現在トラブル発生を把握していること、解決に向けて対応中であることを、お客様からご連絡をいただく前にお伝えできるようになりました。また、Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingはトランザクション（Webページや操作シナリオ）ごとに切り分けができるので、問題の特定にかかる時間も短くなりました」
またユニバーサルソリューションシステムズでは、Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingからの結果を含め、重要な監視項目のリアルタイム状況の一覧を全社員が見ることができるように、社内に大型ディスプレイを設置しています。「もちろん専任で監視しているオペレーターがいますが、こうして自社のシステムを全員が監視できる状況を作ることで、全員がASP事業に関わっているのだという一体感を生み出しています」(行本氏)

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将来の展望

なくてはならないソリューションとして、新センターにも導入

「横浜のデータセンターでの成功を踏まえて、新センターにも同様のTivoli製品群を導入しました。今夏から稼働の予定です。ユニバーサルプラットフォームは複数のお客様にシェアしていただくシステム基盤ですから、すべてのお客様に安定したサービスを提供することが大切です。今後も、サーバーやデータベース、アプリケーションの状態を常にチェックし、何か問題があればすぐにアクションを取れる体制で、全社をあげてお客様にご満足いただけるサービスを提供していきます」(行本氏)

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お客様情報

中規模から大規模のチェーン店舗支援のためのソリューションシステムを、アウトソーシングで提供しています。外食、中食、アミューズメント施設、ゲストハウスウェディング向けなどで事業展開を行ってきましたが、これらで得たノウハウを活かして、介護向けソリューションも展開しています。またデータベースシステムやセキュリティーに関する技術を活かし、「Security Data Box」のサービスを提供するなど、多様なソリューションを提供しています。