ASPで重要なことは、なによりもお客様にご満足いただくことですと、行本氏は言います。「この会社のサービスにしてよかったと言ってもらえること、これが重要です。そのためには、やはりお客様から問題点を指摘される前に、先に情報を出すことも必要です。従来はお客様から『Webのレスポンスが悪い』などの問い合わせを受けてから調査、対応という流れでしたが、Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingを入れてからは変わりました。
Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingがレスポンスの悪化を検知すると、私を含むメンバーの携帯に連絡が入るようになっています。そこから原因の究明にかかりますが、一方でお客様に対しては、現在トラブル発生を把握していること、解決に向けて対応中であることを、お客様からご連絡をいただく前にお伝えできるようになりました。また、Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingはトランザクション（Webページや操作シナリオ）ごとに切り分けができるので、問題の特定にかかる時間も短くなりました」
またユニバーサルソリューションシステムズでは、Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingからの結果を含め、重要な監視項目のリアルタイム状況の一覧を全社員が見ることができるように、社内に大型ディスプレイを設置しています。
「もちろん専任で監視しているオペレーターがいますが、こうして自社のシステムを全員が監視できる状況を作ることで、全員がASP事業に関わっているのだという一体感を生み出しています」(行本氏)
中規模から大規模のチェーン店舗支援のためのソリューションシステムを、アウトソーシングで提供しています。外食、中食、アミューズメント施設、ゲストハウスウェディング向けなどで事業展開を行ってきましたが、これらで得たノウハウを活かして、介護向けソリューションも展開しています。またデータベースシステムやセキュリティーに関する技術を活かし、「Security Data Box」のサービスを提供するなど、多様なソリューションを提供しています。
