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ユニバーサルソリューションシステムズ株式会社お客様の立場に立ったシステム監視で、より高いお客様満足度を目指す 掲載日 2006年7月13日
内部から死活監視やリソース監視を行うとともに、外部からWebアプリケーションそのものを監視し、エラーやレスポンスの低下を知らせる 「基本的な監視だけでなく、実際の使用状況を踏まえた上で、サービスのレスポンスを監視したい」というお客様の要望を受けて、日本IBM（以下、IBM）より提案したのが、従来の死活監視・リソース監視を実現するTivoli製品に加えて、Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingでした。Webシステムのサーバーやアプリケーションの状態を常に監視して、Webトランザクションの問題点を検出することができる製品です。さらに、お客様が体感しているレスポンスタイムを測定するので、パフォーマンスの悪化をいち早く把握することができます。導入・構築は、IBMのビジネス・パートナーである住商情報システム株式会社(以下、住商情報システム)が担当しました。 「比較した他の製品は、システムを外から見た状況を監視することはできましたが、お客様の使用状況を把握して内部から監視ができるツールというのは、他にありませんでした。コストも考えないわけにはいかなかったのですが、それだけの価値のある製品だったと思っています」(行本氏) 実際に実装するに当たっては、モジュールの追加やポリシーの設定など、相当のカスタマイズを行いました。 「カスタマイズを細かく施せる点も、非常に良いと思っています。一口に監視といっても、さまざまなニーズがありますから、思い通りの監視をするにはやはりカスタマイズが必要です。カスタマイズのおかげで、使い勝手の良いシステムに仕上がったと思っています」(ソリューションシステム本部 ソリューションサポート部 佐藤 雅治氏) 「最初に思っていたよりも導入は大変でしたが、住商情報システム様にも貪欲に頑張っていただき、結果的には非常に満足しています。カスタマイズなど弊社の要望に細かく対応していただいたことで、通常のTivoliソフトウェア の使い方よりも一段上の使い方をしているのではないかと自負しています」(行本氏)
パフォーマンスの低下をいち早く察知 お客様からの指摘より前に対策を打ち出す体制へ ASPで重要なことは、なによりもお客様にご満足いただくことですと、行本氏は言います。「この会社のサービスにしてよかったと言ってもらえること、これが重要です。そのためには、やはりお客様から問題点を指摘される前に、先に情報を出すことも必要です。従来はお客様から『Webのレスポンスが悪い』などの問い合わせを受けてから調査、対応という流れでしたが、Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingを入れてからは変わりました。 Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingがレスポンスの悪化を検知すると、私を含むメンバーの携帯に連絡が入るようになっています。そこから原因の究明にかかりますが、一方でお客様に対しては、現在トラブル発生を把握していること、解決に向けて対応中であることを、お客様からご連絡をいただく前にお伝えできるようになりました。また、Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingはトランザクション（Webページや操作シナリオ）ごとに切り分けができるので、問題の特定にかかる時間も短くなりました」 またユニバーサルソリューションシステムズでは、Tivoli Composite Application Manager for Response Time Trackingからの結果を含め、重要な監視項目のリアルタイム状況の一覧を全社員が見ることができるように、社内に大型ディスプレイを設置しています。 「もちろん専任で監視しているオペレーターがいますが、こうして自社のシステムを全員が監視できる状況を作ることで、全員がASP事業に関わっているのだという一体感を生み出しています」(行本氏)
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