掲載日 2008年7月4日
ITサポートサービスを提供するキューアンドエー株式会社（以下、キューアンドエー）には、パソコンやインターネット接続などさまざまな製品やサービスに関する問い合わせが「お客様の声」として毎日寄せられます。キューアンドエーは、IBM OmniFind™ Analytics Editionを使って「お客様の声」の中に潜在するニーズを把握し、商品開発や品質改善に役立てようとしています。
お客様ニーズ
キューアンドエー
株式会社
取締役副社長 兼
事業統括本部長
平尾 千秋氏
大量に集まる「お客様の声」を分析できないという悩み
訪問サポートとサポートセンターの二つのITサポートサービスを事業の中核に据えるキューアンドエーには、毎月数万件にも及ぶ「お客様の声」が寄せられ続けています。キューアンドエーは、この大量に集まる「お客様の声」を有効に活用できていないという悩みを抱えていました。
キューアンドエーで取締役副社長と事業統括本部長を兼任する平尾千秋氏は、この問題を次のように話されます。「お客様が本当に何を望んでいて、その望まれていることをサポートしサービスするためには、『お客様の声』を分析しなければなりません。この分析が精度よく行えていないという状態でした」
仙台オペレーション統括部でマネージャーを務める目崎良氏も、「お客様の声」を分析できない原因を次のように話されます。「当社では、できるかぎり詳細に対応履歴を残すようにしています。ただし、この対応履歴が詳細なものであるが故に、集計できないという問題が生じていました」
パソコン、インターネット接続、情報家電といったさまざまな製品やサービスをマルチベンダー対応かつワンストップで問題を解決しているキューアンドエーにとって、他社との差別化を図り品質を改善していくためには「お客様の声」を精度よく理解する必要がありました。そこで、同社は、テキストマイニングツールを採用し、「お客様の声」を商品開発や品質改善に役立てようと考えました。
ソリューション
システム図
選定のポイントはレスポンスと分析機能
キューアンドエーは、二つのポイントを中心にテキストマイニングツールを選定しました。一つは、大量のデータ処理でもレスポンスが高く保たれていることです。同社のサポートセンターには、毎月数万件の問い合わせがあり、データ量は年間で数十万件分になります。採用すべきテキストマイニングツールには、このような大量のデータを確実に処理できる能力が必要でした。
もう一つのポイントは分析機能でした。キューアンドエーは、入力データを単純に分析して結果を表示するのではなく、分析結果を元に他のテキストを分析したり別の視点から再分析を行うといった、さまざまな分析手法を提供するテキストマイニングツールを求めていました。
キューアンドエーは、これらのポイントで選定を行い、IBM OmniFind Analytics Editionを採用しました。「各社の製品で動作検証を行いました。その中でIBM OmniFind Analytics Editionのレスポンスは非常に高いものでした」（目崎氏）
キューアンドエーのシステム推進室の中山正弘氏は、IBM OmniFind Analytics Editionの分析機能に関して次のように感想を述べられています。「他社の製品と比べたときに、より深く、より細かく分析できる点が優れています。操作性やデータ選択の方法も、分析作業を繰り返していく状況で他社の製品に勝っていると感じました」
また、平尾氏は、IBM OmniFind Analytics Editionの分析が直感に訴えるものであると感じたそうです。「他の多くの製品は、テキストデータを集計するという点に特化し、分析自体を分析者自身に依存したものになっています。IBM OmniFind Analytics Editionは、分析の方向性を視覚的に分かりやすく分析者に示してくれます」
さらに、目崎氏は、「思いついたことを次々と展開していきたいときに、それに応えてくれるところも好印象でした」と、分析中のレスポンスの早さも高く評価されています。
導入効果
キューアンドエー
株式会社
仙台オペレーション
統括部
マネージャー
目崎 良氏
潜在する不具合や不都合を早期に発見
キューアンドエーは、IBM OmniFind Analytics Editionを導入すると、これまでの集めた「お客様の声」を使って早速テスト運用を開始しました。その目的は大量データ処理における動作の確認でしたが、予想に反してさまざまな結果や可能性を目にすることになりました。
「テスト運用で数十万件の過去データを処理したとき、そこに当時問題となった不具合が検出されていました。わずか数カ月分のデータを分析した結果に、わたしたちが知りたいものが示されたことに驚きました」と、目崎氏は話されます。
「検出された不具合は、実際に改善されるまでにある程度の期間を費やしたものでした。また、当社の取引先であるメーカーにも報告が難しいものでもありました。今後はIBM OmniFind Analytics Editionを使うことで、より効率よく効果的に報告できるようになると考えています。また、早期発見も可能であると感じています」（目崎氏）
製品自体の不具合に加えて、複数の製品やサービスを組み合わせたときに生じる不都合も、キューアンドエーの訪問サポートサービスに大きく影響します。このような不具合や不都合を早期に見つけ出して解決することは、ユーザーにとって同社サービスの利便性を高めます。また、同社の取引先であるメーカーにとっても、気づいていない情報が素早くフィードバックされるため、キューアンドエーに対する期待値が高まります。
将来の展望
キューアンドエー
株式会社
システム推進室
中山 正弘氏
ITサービスサポートでの「街の電器屋」を目指す
IBM OmniFind Analytics Editionによって「お客様の声」を精度よく分析できるようになったキューアンドエーは、分析結果をさまざまな場面に生かしていこうと考えています。例えば、訪問サポートやサポートセンターでの不足部分、オペレータの不得意な内容などを見つけ出し、研修などによって補強していきます。また、予測したものとは異なるパターンの問い合わせが増えていると判明したときには、早期に対応していきます。
「このように改善していくことで、より早くお客様のトラブルや疑問に応えられるようになります。そして、これによって、利用ユーザーと取引先企業の両方の満足を得られます。早く情報を提供すること、早く情報を収集して自らを変えていくことで、品質改善や差別化をより大きく図れると考えています」と、平尾氏は将来の展望を話されます。
さらに、平尾氏はIBMへの期待を次のように話されます。「当社が気づいていなかったり、気づいてはいるが解決方法が分からない部分に、適切な製品群を提案していただきたい。今回も、当社の悩みをきちんとヒヤリングして、費用対効果を含めた提案をいただけた。これも導入がスピーディーに決まった要因でした」
「お客様の声」に耳を傾けることで、昭和の時代に多くの人々に利用され親しまれた「街の電器屋」と同じような存在としてITサポートサービスを提供していこうと、キューアンドエーは考えています。
お客様情報
キューアンドエー株式会社は、パソコン、周辺機器、情報家電などのIT製品に関するトラブルや疑問を解決するITサポートサービスを主事業としています。ITサポートサービスの一つ「訪問サポートサービス」は、全国の専門スタッフがユーザーを直接訪問して技術的サポートを提供するサービスです。また、もう一つのITサポートサービス「サポートセンターサービス」は、電話・メールやリモート操作によって技術的サポートを提供しています。キューアンドエー株式会社は、ユーザーの感動を共有することに喜びを感じる、感動共有企業を目指しています。
製品・技術情報
ソフトウェア
- IBM OmniFind Analytics Edition
IBM OmniFind Analytics Editionは IBM Content Analyzerに製品名称を変更いたしました（2008年8月）
本事例中に記載の肩書や数値、固有名詞等は初掲載当時のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。
事例は特定のお客様での事例であり、すべてのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
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