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部門・役割によるSOA

SOAによる効果を部門・役割ごとにシミュレーション

概要

経営部門

IT部門


	インデックス \| CEO \| SCM部長 \| M&A部長 \| CR部長

カスタマー・リレーション担当部長のコメント
お客様の要求は、ますます厳しくなっています。お客様を購買に導くのは商品の価値だけではありません。お客様が期待するのは、“特別”なお客様サービス。すなわち、望みどおりの方法で、必要なときにいつでも欲しいものを注文することができるようなサービスを望んでいるのです。現在、当社はお客様にそうした柔軟性をもって対応しており、それが大きなビジネス・メリットになっています。これは、お客様を尊重すればすべてがうまくいくということを証明しているのではないでしょうか。

SOA採用前は？

お客様の望みどおりの方法でサービスを提供することは、必ずしも容易ではありませんでした。当社のさまざまなチャネル（支店、コール・センター、インターネットなど）がお客様に提示する情報に一貫性はなく、それが原因でお客様は混乱や不満を訴えていました。またお客様は、注文の問い合わせや苦情に対する応答時間が遅いことにも苦情を訴えていたのです。私は、IT部門に対し、「どうしてすべてのチャネルにおいて、リアルタイムで同一の情報を提供することができないのか」と、繰り返し尋ねてきました。しかし、IT部門は、それはまったく実現不可能なことだと言わんばかり。それはITだけでは解決できない、深刻なビジネス上の問題だったのです。

SOAへの取り組み

CEOとその他数名の部長たちとのミーティングにおいて、一刻も早く手を打つ必要があるという結論が出されました。まず、お客様が一貫性のある最新情報を確実に入手できるようにするチャネル統合プロジェクトを開始しました。IT部門の作業が始まる前に、ビジネス・サイドのチームがお客様からの問い合わせを処理する方法についてのプロセスをモデル化しました。また私たちは、お客様にとっての最善の情報入手方法や、各タッチ・ポイントがどのように役割を果たせば、当社の新製品やサービスをお客様に効果的に伝える機会にできるのかを、時間をかけて検討したのです。プロセスのモデル化およびテストの後、IT部門はプロセスをサポートするためにIT基盤の再調整を行う任務を受け持ちました。

SOA採用後は！

当社のチャネル統合プロジェクトが実行に移されてから、お客様サービスに対して反応が好意的なものに一変しました。お客様は、当社のすべてのチャネルおよびすべての部門から同一のリアルタイム情報を入手しています。このような一貫性のあるカスタマー・サービスは、当社のお客様サービス・スタッフにとっても大きなメリットです。今では、お客様をたらい回しにすることはなく、各担当者はお客様のニーズに即応するために必要なさまざまな情報にアクセスすることができます。つまり、お客様を待たせる時間が大幅に短縮され、混乱や不満が大きく軽減されたわけです。さらに、お客様からの問い合わせや苦情への応答時間についても劇的に短縮されているため、すべてのお客様にVIPのような感覚を味わっていただけるはずです。当社のマーケティング部門は、他社と一線を画したお客様サービスに関するキャンペーンを企画しているところです。

※本文はSOAのメリットを解説するためのフィクションであり、全てのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。

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