カスタマー・リレーションシップ・マネジメント

「厚くてきれいなレポートを作ってくれるだけならいらない」、初めてお会いしたお客様から言われたことがあります。「今まで何度も使ったから、コンサルタントには食傷気味だ」と。コンサルタントは、「お客様の成功に向けたパートナー」であるということを忘れてはいけません。提言するだけでは、お客様の真のパートナーにはなれないのです。実際に効果を創出するためには、我々もある程度リスクを取ることが求められます。お客様が成功を確信されるまで、現場が変革される時まで一体となりプロジェクトを推進しなければ。
CRM(Customer Relationship Management)とは、お客様との関係を良くすること。実に当たり前のことですし、企業が永遠に追求しなければならないテーマでもあります。CRMには終わりがありませんし、新しいツールも次々に出現します。例えば、SNSのようなネット上の参加型コミュニティーは、企業にとって無視できないものに成長しました。特に食品や化粧品、保険など口コミ情報で売れ行きが左右される商品で顕著ですね。他人の意見や評価を簡単に入手できるチャネルであり、お客様にプロ並みの知識を提供しています。
近年、ビジネス・パートナーやお客様とのコラボレーション能力を高め、強いパートナーシップを構築することが、より求められていると思います。ビジネスモデルのイノベーションは、社内だけではなく、他社とのパートナリングから生まれて来ているからです。CRMの最終段階は、より高いレベルのカスタマー・サービスを、新しいバリューチェーンの構築、外部企業との共同サービス会社設立までをも視野に入れた、パートナリングを活用して提供していくところまで来ていると考えています。
現在では、単なるコンサルティング・サービスを提供するだけで満足していただくことは、難しい時代になりました。それは、非常にユニークな専門知識が要求される分野は別として、お客様の中にコンサルティング会社出身者が在籍していたり、お客様自身がプロジェクトを推進する仕組みを勉強されているので、少し前にはコンサルティング会社に発注していたような仕事が、お客様のメンバーだけでも実施可能となっているからです。我々は、常に新しいコンサルティング・ビジネス像を追求していかねばなりません。IBCSの最大の特徴は、「最後までお客様とやり遂げること」です。そして、お客様から信頼いただければ、BTO(ビジネス・トランスフォーメーション・アウトソーシング)のような形態を含め、共同で会社を興すような大規模な提案までできるでしょう。

何カ所ものコールセンターをお持ちのお客様から、「オペレーターのスキルやマネジメント力に問題があって、なかなかCSの高いサービスを提供することができていない。改革しなければ。」というご相談をいただいたことがあります。コンサルティング・プロジェクトを実施し、改革案をまとめたのですが、コールセンターの規模が大きくなりすぎると、トップダウンのガバナンスは効かなくなるのですね。センター長が、一国一城の主として大きな権限を持つようになっていて、本社からの指示に対してもなかなか実行してくださらない。そこで提案したのがBTOです。
BTOのスキームは、2年前の三井生命様との契約で知られるように、継続的な業務改革を内包するアウトソーシング・スキームで、お客様が持っている業務ノウハウと日本IBMの業務改革ノウハウを組み合わせる、まさに「IBMならでは」のサービスです。お客様が現在お持ちのアセットを前提としなくて済むことから、このケースでは効果的であり、最終的には一部のコールセンター業務を、センター管理・継続的な改善プログラムも含めBTOとして任せていただき、現在順調に稼働しています。
企業にとって、人事システムや後方の事務プロセスを外部にアウトソースすることを決断するのは、ある意味難しくないと思います。彼らの社内に閉じた世界であり、彼らのお客様に直接迷惑がかかることはありませんから。しかし、コールセンターのようにお客様との接点になる重要機能をアウトソースするとなると話は別です。IBMは、米国の主要航空会社や日用雑貨品などのコールセンター・アウトソーシング(BPO)を多く手がけていた、インドのDaksh社を経営統合しています。インドやフィリピンの拠点自体は、日本企業にとっては言葉が壁になるので活用していませんが、採用から研修、オペレーターのマネジメント手法といった優れたノウハウについては、日本語環境のセンターにおいて有効活用しています。

セールス/コンタクトセンター/Webサイト等、企業と顧客の接点を中心としたCRM関連コンサルティング

通信、金融