カスタマー・リレーションシップ・マネジメント

お客様がコンサルタントに期待されているもの。お客様の立場によっても様々でしょうが、突き詰めていけば、「ビジネスのスピードアップ」なのではないでしょうか。ですから、お客様のビジネスの変革スピードを加速させることが、コンサルタントの最大の役割だと考えています。
ビジネスの変革に、戦略立案や計画立案が重要であることは勿論ですが、立案した戦略を施策として落とし込んで組織の末端まで浸透させるまでにかかる時間、現場の行動が変わるまでに必要な時間が、変革スピードを大きく左右します。
中でも、私が専門としている営業改革などCRMの領域におけるビジネス変革の主役は、「お客様のお客様」に常日頃接している従業員の方です。数多い従業員の行動スタイルを、組織全体に渡って短期間で変革することは容易なことではありません。しかし、この変革スピードの問題を解決できなければ、お客様のビジネスの成功に本当に貢献しているとは言えないのです。
経営トップの視点で描いたビジネス戦略を、現場の行動レベルまで落としこんでいく、その変革スピードを最大限に追求することに今、醍醐味を感じています。コンサルタントという狭い枠にとらわれず、戦略を練るクールな視点と変革を成し遂げる熱い思いを持って、お客様のビジネスの成功に貢献するパートナーであり続けたいと思っています。お客様のビジネスに貢献できた結果が実際の数字になって現れ、お客様から感謝の言葉をいただける時が最高の喜びです。

少し前のことになりますが、ある製造業のお客様で販売部門の営業改革を行いました。お客様のビジネス環境が大きく変化するなかでV字回復を達成するためには、既存の営業モデルから脱却した新しい営業モデルへの転換が不可避でした。販売部門のトップが思い描く戦略コンセプトを、具体的な施策へと展開し、営業現場に導入することがミッションでした。このプロジェクトで痛感させられたことは、戦略・施策の考え方や方向性が正しいとしても、それを営業の現場に定着させ、実際に売上増、利益増に結び付けるのがいかに難しいことかということなのです。
新しい営業モデルが、お客様のお客様に受け入れてもらえなければ、売上に大きな打撃を与えてしまいます。どんなに素晴らしい戦略でも、売上増、利益増となって現れなければ、営業モデルとしては失格です。
パイロット支社で新しい営業モデルの啓蒙活動や調整・改良を丹念に繰り返すことで、ようやく結果が数字として現れてきました。お客様の経営トップは、そこではじめて全国展開の意思決定を下されたのです。この段階でも営業モデルは満点ではありませんでしたが、営業改革を全国の営業現場に導入する過程で、お客様と一体となることができました。その結果、営業モデルの改良と現場浸透のスピードアップを実現できたのです。
このプロジェクトでは、現場重視型、結果追求型、お客様一体型というコンサルティング・スタイルをより鮮明にしました。お客様のビジネスの成功に貢献するために、今後もこのスタイルを追求していきたいと考えています。

CRM戦略、営業改革、コールセンター

製造業(住宅設備、電機)