山本 和幸をご紹介いたします。
コンサルタントとして思うこと
コンサルティングという仕事をするうえで、常に心がけていること。「己に対して忠実なれ」という、ハムレットでシェークスピアが重臣ボローニアスに語らせた教訓です。
お客様と仕事をする際には、時間やリソースなどさまざまな制約があります。しかし、制約を理由に多くの妥協を許しては、最善の解決策を導くことはできません。多くの制約の中、課題解決にベストを尽くしたかどうかを把握できているのは自分自身だけです。コンサルタントが常に自問自答しあらゆる可能性を検証し、真摯にお客様と向き合うことが重要と考えます。
CRMを専門とするコンサルタントとして常に気をつけていることは、構想の「実効性」と変革の「実行力」です。ご提案する構想や変革の成否によっては、お客様企業の顧客接点である「企業の顔」に泥を塗りかねません。その成否は顧客満足度や顧客ロイヤルティーというかたちで可視化できるため、企業収益にインパクトを与えるのです。
最初のポイントは実効性です。お客様と策定する新しいCRMの姿には、差別化するための先進的な考え方が常に求められますが、その考え方には市場でも受け入れられる実効性が必要です。絵に描いた餅ではお客様のビジネスに貢献できません。そのため、グローバルに蓄積された最新のソリューションやベスト・プラクティスを吸収し、その適用の可能性を追求するといったグローバルなコンサルティング会社の強みを活かすことが求められます。
もう1つのポイントが実行力です。顧客接点となる業務の中途半端な変革やプロジェクトの頓挫は、お客様のビジネスに多大な影響を与えます。複雑に絡みあうステークホルダーの利害を整理しながら変革を最後までやり遂げ、お客様のビジネスに貢献することで、はじめてお客様の変革のパートナーとなりえるのです。
最近のメモリアルプロジェクト
「フォーチュン・グローバル500」にランキングされるほどグローバルに事業展開するお客様から、営業の変革を依頼いただいた事例が印象に残ります。お客様は、同じようにグローバルに事業展開する企業群からの要求に応えるために、担当チームが世界的に連携し、最適なソリューションを提案できる営業体制の構築を目指されていました。
目標の実現に向けた基本構想を国内で策定した後は、業務の設計やパイロット計画立案といった後続工程実施の中心となる場は欧州や米国に移されました。結果として、プロジェクト・チームのメンバーは多国籍な上、多様な会社の出身者からなる混成チームとなったのです。チーム内の文化や言語、ビジネス慣習も全く異なっていたことに加え、プロジェクト自体が物理的な距離のある複数の地域で実施されたことから、難しい問題を抱えてしまう局面も多々起こりました。
その時に拠り所になったのが、グローバルなアセット（知的資産）やソリューションの活用です。IBM自身がグローバルに事業を展開している上に、グローバルCRMの導入に成功しています。自社の営業改革における経験と知見を、お客様のプロジェクトでフル活用できたのです。これは、グローバルにビジネスを展開するコンサルティング会社の強みです。また、IBM自身の経験・知見を活かすことができるということは、他のコンサルティング会社にはできない武器ともいえます。
グローバルにOne Teamで連携するための基本モデルをコアとして設計することができました。各地域からの要求を組み込みながらも、自社のアセットを参照することで、ぶれを補正した設計を進めることができたため、グローバルとローカルのオペレーションを最適化した設計を行えたと思っています。
非常に困難なテーマではありましたが、IBCSならではのユニーク・バリューを活用、提供することで、お客様のビジネスに貢献するという意義をあらためて実感することができたプロジェクトでした。
専門分野
顧客接点業務全般に関わる戦略、顧客戦略、IT戦略、営業改革(特に法人営業)、マルチチャネル改革
担当している業界・業種
製造、エネルギー、通信
経歴
山本 和幸（やまもと かずゆき）
アソシエイト・パートナー
システム・インテグレータにて、システム構築、システム・コンサルティングなどを担当後、日本IBM株式会社に入社。IBM ビジネスコンサルティング サービスでは、製造、公益、通信、運輸等のお客様へCRM戦略立案を中心に顧客戦略立案、IT戦略立案、業務プロセス改革、マルチチャネル改革、アウトソーシング等の領域におけるコンサルティングを実施している。2007年度、全世界のIBMのコンサルタントから選抜される、最も貢献したコンサルタント20人の内の一人として選抜される。
著書に、「ものコトづくり‐製造業のイノベーション」（共著、日経BP社）がある。
