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流通業G社 Drive to Web事例
お客様の課題
G社様のカスタマーセンターでは、電話でのお客様サポートやアウトバウンド業務において業務改革を推進し、コストの削減を実践してきました。しかしながら、お客様の嗜好の変化に伴い、Webチャネルの一層の強化を図り、コスト削減とお客様満足の観点でチャネル変革を推進する必要性が高くなりました。
IBMのアプローチ
受電内容の傾向を分析し、競合他社との比較において、Webで提供している機能を洗い出し、Call Me機能（*1）やRemote Help（*2）などの技術を取り入れながら、必要な機能を実装しました。その取り組みにおいて、カスタマーセンター、Web マスターと連携し、お客様の声を反映しながら、Web機能の更改を実施しました。結果として、ローコストの運営で、かつ高い満足度のお客様サポートの機能の実装に成功しました。
Drive to Web事例
*1 Call Me機能：連絡先がオフラインや退席中でも、相手に折り返しを依頼する機能
*2 Remote Help：操作がわからない時に、カスタマーセンター側から遠隔操作することにより支援する機能
本事例中に記載の肩書や数値、固有名詞等は初掲載当時のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。
事例は特定のお客様での事例であり、全てのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
