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製造業H社 CSマネジメントシステム構築事例
お客様の課題
H社様は、顧客満足度向上が社是にもうたわれ、組織・社員の意識は高いものの、CSマネジメントの仕組みが統合されておらず、各組織独自の取り組みに終始していました。さらには、グローバルへの事業拡大にあたり、より高度なCSマネジメントシステムを構築する必要に迫られていました。
IBMのアプローチ
CSマネジメントシステム構築の検討にあたっては、以下の3つコンポーネントをおのおの定義しました。
- CSマネジメントポリシー（以下、ポリシー）
- CSマネジメントプロセス（以下、プロセス）
- CS推進プログラム（以下、プログラム）
| 1 | CSマネジメントポリシー | 社是・行動規範 |
|---|---|---|
| お客様の求める価値 | ||
| 2 | CSマネジメントプロセス | 全社プロセス |
| 3 | CS推進プログラム | 満足度向上プロセス |
| 啓蒙プロセス | ||
| 経営品質向上関連プログラム |
ポリシー、プロセス、 プログラムによってCSマネジメント推進ステップがカバーされることにより、全社CSマネジメントシステムの完成が実現しました。CSマネジメント推進ステップにおいては、グローバルを含めた全社レベル、およびプログラム両レベルでの仕組みが構築され、PDCAサイクルの実現が可能となりました。
統合されたCSマネジメントシステム全体図
本事例中に記載の肩書や数値、固有名詞等は初掲載当時のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。
事例は特定のお客様での事例であり、全てのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
