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製造業I社 VoC活用の仕組み構築事例
お客様の課題
家電品の故障による死傷者の発生など、一連の事故発生も一因となり、企業は改正消費生活用製品安全法への対応をはじめ、事故発生時の責任ある初動対応を更に充実させることが求められています。
こうした環境において、I社様ではコンタクトセンターに集まる膨大なお客様の声の手作業での集約に限界を感じられていました。迅速に対応すべきお客様の安全問題や、企業リスクに繋がりかねない問題に関するお客様の声の重要性や深刻度に気づいていないケースが多く、企業にとり致命的な問題が発生する前に手を打たなければならないという強い危機感をお持ちでした。
IBMのアプローチ
IBMでは、お客様の声をマネジメントする業務プロセス、社内体制の確立およびテキスト・マイニング・ツール（OmniFind Analytics Edition）を活用する仕組みの構築をご支援いたしました。コンタクトセンターに蓄積されているコールログを「重要問題語」で抽出することにより、迅速に漏らすことなくお客様の声を把握することを可能としました。結果として、企業リスクに繋がる事象の発生をタイムリーに把握し、対応のとれる仕組みを確立することができました。
問題対応コストの減少効果
また、問題発生後、早期に発見しアクションをとることにより、問題の拡大や深刻化を未然に防止できるだけでなく、問題対応コストの増加を抑制する効果も期待できます。
人手を介して実施すると膨大な時間がかかる作業を、今回の仕組みを構築することで、以下の通り効率化することができました。
- 「重要問題語」辞書による暫定問題抽出の自動化および時間の短縮化
- 「重要問題」のリアルタイム配信による初動の迅速化の実現
- 一連のプロセスのワークフロー化による問題管理工数の効率化
- 分析結果のFAQへの反映による、FAQランキングの更新
本事例中に記載の肩書や数値、固有名詞等は初掲載当時のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。
事例は特定のお客様での事例であり、全てのお客様について同様の効果を実現することが可能なわけではありません。
