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チャネル最適化
電話、Webを活用した非対面チャネルの変革によるコンタクトセンターや営業業務センターなどのお客様接点におけるオペレーション最適化とお客様満足度向上、収益貢献のご支援をいたします。
チャネル最適化のコンセプト
ご支援にあたっては、以下の3つのコンサルティング・メニューをご用意しています。
- Web/Tel Hybrid コンサルティング
コンタクトセンターにおけるマーケティング機能を高度化することにより、電話と他のチャネルを有効に組み合わせた最適化を図り、オペレーションの最適化、お客様満足度の向上や収益貢献を実現します。構想からツール開発、運用設計をご支援いたします。 - Drive to Web コンサルティング
従来電話が主流であった問い合わせや処理に対して、Webで自己解決が可能な仕組みを提供します。同時に、モニタリングを行い、常にお客様の嗜好に合わせたサービスを提供し、たゆまぬ改善を続けられる仕組み作りをご支援いたします。 - 在宅要員活用 コンサルティング
就労可能人口の減少、少子高齢化の時代にあって、人材の確保は重要な課題です。女性や高齢者の活用はコンタクトセンター現場にあっても重要であり、多様な価値観に基づく働き方を提案することが重要となっています。在宅型の要員体制の整備や構築のために重要な要素であるセキュリティーインフラの構築のご支援をします。
チャネル最適化コンサルティング・メニュー
CS推進とVoC(*)還元
お客様満足度向上のためには、日々商品・サービスの改善の礎となるお客様の声をもとに改革を推進することが必要です。
*VoC：Voice of Customer
CS推進とVoC還元のコンセプト
ご支援にあたっては、以下の2つのコンサルティング・メニューをご用意しております。
- VoC集計・分析 コンサルティング
「お客様の声」の活用・分析レベルの高度化を実現し、お客様が求める価値を理解した上で、お客様の求める商品やサービスを提供する必要があります。社内に蓄積された「お客様の声」を自然言語分析などのツールにより分析し、改善施策の策定や実行に反映します。 - CSマネジメントシステム構築 コンサルティング
CSマネジメントシステムは、組織内におけるCS推進への各種取り組みを継続的・効率的に運営・管理する、CS推進の基盤です。個々の活動の実行組織や関連範囲の枠を超えて、組織のCS推進活動全体のPDCAサイクルを管理し、お客様からみた自社の価値(お客様満足度)を最大化し、継続的な利益の確保と維持を実現するために不可欠な仕組みです。
CS推進とVoC還元コンサルティング・メニュー
